Subiektywnie o finansach

Dzisiejsze (poniedziałkowe) wydanie „Pulsu Biznesu” przynosi ciekawe badanie opinii internautów o bankach. To wspólne przedsięwzięcie „Pulsu” i firmy badawczej Expandi. Sondaż polegał na prześwietleniu kilkuset miejsc w internecie, w których użytkownicy piszą o bankach i je oceniają  Wyniki zostały oparte na 3,5 tys. wzmiankach, które internauci umieścili w sieci w czerwcu.

Cały tekst o badaniu przeczytasz na stronie internetowej „Pulsu Biznesu”, zaś poniżej wklejam tabelkę, w której zaprezentowano syntetyczne wyniki tego eksperymentu. W kolejnych rubrykach autorzy przedstawiają liczbę wzmianek o poszczególnych bankach w podziale na te pozytywne, neutralne i negatywne.

Wyniki sondy pokazują - moim zdaniem - dwie rzeczy. Po pierwsze są dowodem, że na Polaków przestały działać obietnice bankowców o „przyjazności” i  „ludzkim podejściu” poszczególnych banków do klientów. Duży odsetek złych ocen mBanku i Polbanku, które właśnie w szczególnie dużym stopniu stawiają na wizerunek instytucji przyjaznych i tanich, może świadczyć, że Polakom przejadła się już „polityka miłości”. Przynajmniej w bankach, od których oczekuje się po prostu wysokiego serwisu.

Wygląda na to, że internautom po prostu nie wystarczy już sympatyczny i niezwykle otwarty (co potwierdzi niejeden dziennikarz) dyrektor Polbanku Kazimierz Stańczak, który powie, że skoczy w ogień za kazdym klientem:

Klienci oczekują od dyrektora konkretów: wyższych kompetencji ”liniowych” pracowników Polbanku i terminowego odpowiadania na reklamacje, z czym Polbank miewał w przeszłości kłopoty. Ale życzę p. dyrektorowi Stańczakowi wszystkiego najlepszego, bo zwyczajnie bardzo lubię tego faceta. No i trzeba docenić, że w dwa lata zrobił w tym kraju całkiem duży bank...

Dziwić może w kontekście słabych notowań mBanku i Polbanku dobry wynik Alior Banku, który też stawia na przyjazność klientowi i „wyższą kulturę bankowości” (w praktyce sprawdza się ona średnio, o czym piszę tutaj). Ale może być tak, że Alior po prostu nie zdążył sobie jeszcze zszargać opinii, bo działa od relatywnie niedługiego czasu. I jest znany głównie od tej strony:

Druga rzecz, którą można wyciągnąć z badania, to wymierne skutki wizerunkowe poważnych wpadek niektórych banków w czasie kryzysu finansowego. Akcja mStop i Nabici w BRE Bank, nawet jeśli oceniać ją tylko jako bunt nielicznej grupki wiecznie niezadowolonych klientów mBanku i Multibanku, chyba zaczyna rzutować na wizerunek obu banków. Bardzo wysoki odsetek złych opnii o Multibanku i duży elektorat negatywny mBanku trudno tłumaczyć wyłącznie tym, że banki z grupy BRE zawsze stawiały na otwartość komunikacyjną i otwarty dialog z klientami i teraz, w trudnych czasach, za to płacą.

Tezy o skuteczności buntu klientów w dziele psucia wizerunku banków z grupy BRE nie stawiałbym jednak zbyt ostro, bo znamy tylko wyniki z jednego miesiąca. Niewykluczone, że aktywni internauci (a tylko ci udzielają się na forach) zawsze byli malkontentami i to, że 80 proc. z nich negatywnie lub tylko obojętnie wyraża się o mBanku, jest wynikiem standardowym. Nie znamy trendu, więc trudno stawiać stanowczą tezę.

Poszlaką na jej potwierdzenie może być słaby wynik wspomnianego wyżej Polbanku, który też zaliczył koszmarną wtopę wizerunkową, próbując zmusić klientów do renegocjowania marż kredytów hipotecznych. Ale z drugiej strony mamy też niezły wynik Banku Millennium, który przecież nie zachowywał się w kryzysie anielsko. Potrafił miesiącami nie wypłacać klientom podpisanych już transz kredytów, albo odrzucać wnioski kredytowe mimo ich wcześniejszego wstępnego zatwierdzenia. Inna sprawa, że idę o zakład, iż w kolejnych miesiącach - po drastycznej podwyżce opłat, w dodatku źle zakomunikowanej - Bank Millennium w rankingach spadnie niemal na samo dno.

I jeszcze na koniec drobiazg: prestiżowy pojedynek PKO BP i Pekao, największych bankozaurów polskiej bankowości, wygrywa jednak PKO BP, mający znacznie więcej opinii pozytywnych i mniej negatywnych od banku z żubrem w logo. Tyle, że tutaj mam pewne obiekcje co do kompletności badań. Dlaczego opinii o Pekao, wziętych pod uwagę, jest aż dziesięć razy mniej, niż opinii o PKO BP?