Subiektywnie o finansach

Tytuł jest zaiste prowokacyjny, ale... zapewniam Was, że jest coś na rzeczy. Instytut badania opinii publicznej Homo Homini po raz trzeci w ostatnich trzech miesiącach spytał Polaków o zaufanie do banków. Z telefonicznego badania na reprezentatywnej grupie ponad tysiąca Polaków niezmiennie wynika, że co trzeci z nas (32,8 proc.) najbardziej ufa bankowi PKO BP. Na drugim miejscu (wynik 17,6 proc.) znalazł się Bank Pekao, a kolejne miejsca (poparcie 5,4-5,7 proc.) mają ING Śląski oraz internetowy mBank, który przeprowadza ostatnio potężną ofensywę reklamową. To wyniki podobne jak przed miesiącem. A ich wnikliwe uzasadnienie znajdziesz tutaj.

Z najnowszej porcji badań Homo Homini najciekawsza jest wiwisekcja świadomości Polaków o banku cieszącym się największym zaufaniem - czyli PKO BP. Jak to możliwe, że PKO BP ma aż dwukrotną przewagę nad drugim  w kolejce Pekao? Czy ludzie mylą te dwa banki, dzięki czemu PKO BP "pożera" część zaufania rywala? Jak bardzo na duże poparcie dla PKO BP wpływa fakt, że dla wielu osób skrót "PKO" może być po prostu synonimem banku, tak jak CPN jest dla niektórych tym samym, co stacja benzynowa? Na te pytania spróbuję dziś odpowiedzieć z pomocą wyników badań Homo Homini

Już na początku mam dla Was naprawdę mocną rzecz. Aż 20,2 proc. pytanych w ogóle nie odróżnia banków PKO BP oraz Pekao. Na telefoniczne pytanie czy PKO BP i Pekao SA to ten sam bank 11,5 proc. osób odpowiedziało twierdząco, a kolejne 8,7 proc. oświadczyło, że nie ma zielonego pojęcia! Dla co piątego Polaka "PKO" to po prostu synonim banku. Innych nie znają i znać nie chcą. To zła wiadomość dla konkurencji PKO BP, która do świadomości Polaków w ogóle się nie przebiła, nie mówiąc już o zdobyciu w niej jakiegokolwiek zaufania.

Rzecz druga: Polacy nie znają logo PKO BP. Ponad połowa (50,6 proc.) nie potrafiła powiedzieć jaki znak firmowy ma PKO BP albo pomyliło ów znak ze znakiem firmowym jakiegoś innego banku. Tylko 49,4 proc. wiedziało, że bank ma w logo skarbonkę. Jak to możliwe, że Polakom nie rzuca się ona w oczy, choć przecież widać ją niemal na każdym rogu? Ba, przecież logo PKO BP nie rzuca się nawet na biurowcu, w którym jest jego siedziba. Znajdziecie je na zdjęciu?

PKO ma kilka tysięcy oddziałów i agencji, które mogłyby być swego rodzaju bannerami reklamowymi banku. Tymczasem znak firmowy PKO, a to przecież on ma być pierwszym wabikiem przyciągającym do banku, jest dla połowy Polaków kompletnie nieprzejrzysty lub nieczytelny. Gdyby to przeliczyć na "wartość rynkową reklamy", okazałoby się, że PKO z powodu niechęci do unowocześnienia logo traci dziesiątki milionów złotych. Cóż, duży bank, więc go na takie straty stać. Logo PKO BP świeci pełnym blaskiem tylko w nocy i na odpowiednim tle (zdjęcie z junior.blogtrotter.com)

Polacy kochają PKO BP, choć mylą go z Pekao i nie znają logo. Nieźle. Ale im dalej w las... Okazuje się, że Polacy kochają również taki sobie poziom obsługi klientów i z uśmiechem na ustach płacą coraz wyższe prowizje twierdząc, że... jest tanio. Zwłaszcza ta druga rzecz jest dla mnie niezrozumiała, bo w ciągu ostatnich lat PKO BP z jednego z najtańszych banków na rynku przekształcił się w jeden z droższych, o czym możecie przeczytać w moim blogu w notkach o wzroście opłat za konta, o wyższych dochodach prowizyjnych PKO BP i o rzekomo tanich, a tak naprawdę bardzo drogich kredytach gotówkowych.

Ale po kolei. Co do jakości obsługi PKO BP, to aż 35 proc. Polaków uważa, że jest bardzo wysoka, a 31 proc. - że wysoka. Tylko 8 proc. ocenia jakość obsługi PKO BP źle albo bardzo źle! Polakom najpewniej nie przeszkadzają kolejki w oddziałach, bo są do nich przyzwyczajeni i nawet je lubią. Za to pewnie uważają, że atutem banku jest wciąż ta sama od lat, przysłowiowa pani Lusia w okienku, która nie tylko przyjmie zlecenie przelewu, ale zapyta też co słychać i jak zdrowie.

Co do prowizji: większość respondentów wcale nie uważa, by w PKO BP były one zbyt wysokie. Aż 40,5 proc. uważa, że nie są ani wysokie, ani niskie, a 21,2 proc. powiedziało, że PKO BP jest wciąż bankiem tanim. Tylko co trzeci (34,4 proc.) oświadczył, że prowizje po ostatnich podwyżkach stały się wysokie lub bardzo wysokie.

Podobnie z oprocentowaniem lokat. PKO BP tylko w szczycie wojny depozytowej dał się ponieść ułańskiej fantazji i dawał za lokaty nieprzyzwoicie wysokie stawki. Teraz jego klienci muszą zadowolić się oprocentowaniem rzędu 4,55% rocznie (konkurencja daje nawet do 6%), ale i tak z tego powodu nie płaczą. Ponad 39 proc. z nich jest zadowolona z oprocentowania lokat, a 3 proc. - nawet bardzo zadowolona. Kolejne 15 proc. uważa, że oprocentowanie jest takie sobie. Także pod tym względem klienci PKO BP nie są nadmiernie wybredni, choć przecież grubo ponad jedna trzecia z nich odpowiedziała, że PKO BP płaci za depozyty mało lub bardzo mało.

Prezes PKO BP Zbigniew Jagiełło może więc leżeć do góry brzuchem i liczyć pieniądze, bo większość jego klientów z uśmiechem na ustach przyjmie podwyżki prowizji i nie kiwnie palcem w geście protestu na kolejki w oddziale, o ile przy okienku wciąż będzie na nich czekała pani Lusia. Połowa z nich nawet lokatę założy, choć wie, że u konkurencji oprocentowanie byłoby wyższe. Szczęśliwy człowiek z tego prezesa Jagiełły, hę? A tak na gorąco komentowałem jego wybór na szefa największego w Polsce banku.

W badaniach Homo Homini na temat wizerunku PKO BP jest z punktu widzenia banku tylko jedno małe "ale". Zaledwie 8 proc. pytanych uważa, że oferta PKO BP jest najbardziej przystosowana do potrzeb osób młodych. Czyli mimo tej całej miłości Polaków do PKO BP wychodzi na to, że jednak bank ma wizerunek nieco przestarzałego, tradycyjnego, przysypanego patyną. I młodzi, perspektywiczni dla branży finansowej klienci wcale nie uważają, że ta patyna jest tak bardzo sexy...

Czytaj również: bankowcu, i ty możesz wspomóc budowę autostrad!