Subiektywnie o finansach

Wpadły mi ekskluzywnie w ręce - macie więc dziś niusa na wyłączność! - kolejne badania instytutu Homo Homini, który co miesiąc sprawdza zaufanie Polaków do banków. Ankieterzy przyjrzeli się tym razem z bliska mBankowi, największej internetowej instytucji finansowej w naszej części Europy, trzeciemu - pod względem zaufania Polaków - bankowi w tym kraju.

Okazuje się, że choć mBank ma już 3 mln klientów, to w kwestii budowania znajomości marki i wizerunku jest przed nim jeszcze daleka droga do takich tuzów jak np. PKO BP. Wyobraźcie sobie, że tylko co trzeci Polak korzystający z usług branży bankowej prawidłowo rozpoznaje markę mBanku!

Dwóch na trzech pytanych (a była to reprezentantywna grupa 1030 osób, korzystających z usług banków, ankietowanych przez telefon) nie potrafiło odpowiedzieć na pytanie jaki to rodzaj banku i co go charakteryzuje. Chociaż może nie powinienem się dziwić, skoro w jednej z poprzednich tur badań 20% Polaków nie potrafiło odróżnić PKO BP od Pekao, a połowa nie wiedziała jakie logo ma PKO BP...

Drugie moje zdziwienie dotyczy „negatywnego elektoratu”, który posiada mBank wśród osób, które prawidłowo identyfikują go jako internetową instytucję finansową. Dobrą lub bardzo dobrą ocenę wystawia mu 65% pytanych, ale złą - 12%. Ten „negatywny elektorat” mBanku jest o tyle interesujący, że widać go także przy bardziej szczegółowych pytaniach.

Prawie 13,5% osób znających mBank nisko lub bardzo nisko ocenia bezpieczeństwo pieniędzy tam zgromadzonych. Tyle samo pytanych mówi, że bank oferuje nieatrakcyjne lokaty. Od 4 do 5% pytanych nie zgadza się z tezą, że mBank to bank uczciwy i wiarygodny, zaś 6-7% uważa, że nie jest konkurencyjny, ani atrakcyjny cenowo. Aż 18% Polaków nie zgadza się ze stwierdzeniem, że kontakt z mBankiem może im zapewnić zyski.

Zapewne „negatywny elektorat” mBanku po części bierze się z wysokich wymagań klientów, których bank wychował na „marudnych”, a nie zawsze umie sprostać oczekiwaniom. Polityka otwartości, budowania społeczności wokół banku, przyciąga osoby aktywne, które mają skłonność do podnoszenia poprzeczki i którym trudniej dogodzić. Ale nie sposób pominąć faktu, że we wcześniejszych badaniach Homo Homini poziom obsługi banku PKO BP jako niski określiło 8% pytanych, podczas gdy w przypadku mBanku o nieatrakcyjnych lokatach mówi ponad 13% osób. Jasne, że to nie to samo, ale jednak można zauważyć, że klient PKO BP rzadziej ma do swojego banku pretensję, niż klient mBanku do swojego.

Mam wrażenie, że wyjątkowo wysokie wymagania klientów wobec mBanku to tylko część prawdy o „negatywnym elektoracie”, bo mBank miewa przecież też kłopoty z jakością obsługi klientów: terminowym rozpatrywaniem reklamacji, psującymi się bankomatami i wpłatomatami oraz z bałaganem. Cóż, mBank był zawsze przedsięwzięciem low-costowym (takim żargonem określał mBank jego twórca Sławomir Lachowski), więc klienci nie powinni zawsze oczekiwać poziomu obsługi rodem z private bankingu. .

Poczytaj jak w mBanku trzyma zima: o wpłatomacie trzeciej kolejności odśnieżania.

Przypomnij też sobie, jak mBank prztyka się z Alior Bankiem w kwestii cieknącego aliorowego melonika. I co Alior na to?

Pamiętasz o bolesnych rozstaniach z mBankiem? I o utrudnianiu życia bezrobotnym kredytobiorcom, którzy chcieli skorzystać z dopłat rządu do rat kredytowych?

Na opinię Polaków o mBanku nie ma wpływu - to moje trzecie zdziwienie -.głośny konflikt z grupą niezadowolonych klientów, tzw. „Nabitych”? Choć jest to liczna grupa, kilkunastotysięczna, to badania nie pozostawiają wątpliwości, że protesty „Nabitych” prawie nie szkodzą opinii klientów branży finansowej o mBanku. Ledwie 5% Polaków,którzy korzystają z usług banków, zetknęło się z określeniem „Nabici w mBank” i potrafi prawidłowo określić tę grupę!

Z tych 5% osób tylko połowa uważa, że wina w konflikcie leży wyłącznie po stronie banku. Co piąty sądzi, że winni są wyłacznie klienci. A tylko jedna trzecia osób wiedzących o co chodzi w całej awanturze zmieniła pod jej wpływem zdanie o mBanku. Cóż, w tym kontekście jeszcze większym osiągnięciem „Nabitych” wydaje się to, że bank został zmuszony usiąść z nimi do stołu negocjacyjnego i pójść na pewne ustępstwa.