Subiektywnie o finansach

Już kilka razy apelowałem do banków - a raz, zdaje się, także do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - żeby zrobić coś z czasem rozpatrywania przez banki reklamacji. Potrafi on sięgać kilkudziesięciu dni i to nawet w sprawach prostych jak drut. Klienci przez cały czas wyjaśniania wątpliwości pozostają w zawieszeniu, np. jeśli chodzi o nierozliczoną transakcję wpłatomatową - bez dostępu do gotówki.

Urzędnicy w tej sprawie chyba nic nie zrobią, bo z ich punktu widzenia jest to sprawa z dość niskim priorytetem (co by nie mówić: reklamacje dotyczą promila klientów). Więcej mogą zrobić sami klienci, głosując nogami i wybierając te banki, które ich sprawy - także te wątpliwe - załatwiają jak najbardziej sprawnie. Nie da się niestety zrobić rankingu, który dałby odpowiedź na pytanie który bank najszybciej załatwia reklamacje, ale... takie blogi jak ten mogą być miejscem wymiany opinii klientów i budowania wizerunku poszczególnych banków w oczach czytelników.

Napisał do mnie pan Piotr. Na początku mi posłodził, co bardzo lubię, więc od razu cytuję. „Witam panie Maćku. Z przyjemnością (i wdzięcznością, bo robi pan kawał wspaniałej roboty!) czytam pański blog. Ponieważ wiem, że porusza pan także kwestie dotyczące relacji bank - klient, przedstawię panu swój przypadek”. Na marginesie: mejle, w których najpierw mi posłodzicie, a potem dopiero przedstawicie sprawę, czytam w pierwszej kolejności. :-))

Pan Piotr pisze tak:  „Mam konto w mBanku. 6 marca wypłacałem z bankomatu Euronetu pieniądze. Podczas transakcji wystąpił błąd i bankomat nie wypłacił całej kwoty. Skontaktowałem się z biurem obsługi klienta Euronetu i podałem im numer bankomatu oraz godzinę transakcji. Pracownik na infolinii od razu potwierdził mi, że podczas transakcji wystąpił problem. Polecił zgłosić to do mojego macierzystego banku”. Zwróćcie uwagę - to może być cenna nauka dla wszystkich korzystających z usług bankomatów - że w Euronecie mają podgląd on-line wszystkich transakcji i od razu mogą powiedzieć, czy też widzą jakiś problem z wypłatą.

Pan Piotr kontynuuje: „Zadzwoniłem do mBanku, zgłosiłem sprawę. Otrzymałem maila: ‘Pana zgłoszenie zostało zarejestrowane”. I podali numer reklamacji. Kiedy ponownie zadzwoniłem do mBanku, dowiedziałem się, że na rozpatrzenie tej transakcji mają - uwaga - 45 dni. Zaskoczyło mnie to, że na prozaiczną procedurę sprawdzenia stanu gotówki w bankomacie (bo takie wydruki Euronet, jak się domyślam, wymienia przy każdym doładowywaniu gotówką danego bankomatu), mBank potrzebuje aż 45 dni” - komentuje poirytowany czytelnik.

Od razu zaznaczę, że te 45 dni to maksymalny czas potrzebny mBankowi. Reklamacja zapewne zostanie rozpatrzona wcześniej, ale bank - z tzw. ostrożności procesowej - podaje termin najbardziej odległy, by klient nie oczekiwał cudów. Tyle, że ta ostrożność procesowa w tym przypadku wcale bankowi nie pomogła: „Zadzwoniłem dzisiaj do PKO BP i zapytałem na infolinii ile czasu oni taką reklamację rozpatrują, jeśli ich klientowi jakiś bankomat nie wypłaci całości kwoty. Powiedziano mi: 14 dni, a w krańcowych przypadkach - 30 dni” - pisze pan Piotr.

No i wychodzi na to, że mBank - prawdopodobnie ze zwykłej ostrożności, choć nie mogę wykluczyć, że także z powodu dużej liczby reklamacji i ograniczonych mocy przerobowych odpowiedniego departamentu - z rozpatrywaniem reklamacji guzdra się, jak mucha w smole. Może to nieprawda, ale jeśli klient usłyszy w infolinii, że bank będzie rozpatrywał jego - prostą, jak drut - reklamację do 45 dni, a u konkurencji obiecują mu (choć też nie wiadomo, czy się z tej obietnicy wywiązują), że to samo zrobią w 14 dni, to może poczuć się z tym źle

Być może w mBanku powinni pomyśleć nad zmodyfikowaniem informacji na temat czasu rozpatrywania reklamacji, bo - jeśli rozpatrują je szybciej, niż to wynika z komunikatu infolinii - to strzelają sobie w kolano. „Od kilku lat mam konto w mBanku, ale zastanawiam się czy po zamknięciu tej mojej reklamacji, nie zlikwidować konta i nie przenieść się do innego banku. 45 dni... toż to groteskowe podejście do klienta” - kończy pan Piotr.

EPILOG:

Już po publikacji tego wpisu otrzymałem ad vocem Krzysztofa Olszewskiego, rzecznika mBanku. Pan Krzysztof pisze tak:

W przypadku reklamacji transakcji wypłaty gotówki w bankomacie – zgodnie z regulaminem i zasadami Visa International – akceptant karty powinien odpowiedzieć w ciągu 45 dni. Nie jest to więc podyktowane przez mBank. Co ważne jednak, w przypadku reklamacji transakcji wypłaty gotówki w bankomatach firmy Euronet, eCard oraz BZ WBK mBank stosuje uproszczoną procedurę. Takie sprawy od razu przesyłane są bezpośrednio do odpowiedniego akceptanta, z pominięciem Visy, dzięki czemu rozwiązywane są w terminie krótszym (na ogół poniżej 30 dni). Domyślam się, że dla klientów oczekiwanie na rozwiązanie sprawy w tego typu sytuacjach nie jest komfortowe, zawsze staramy się więc ograniczyć ten czas do minimum. Jednak warto też zwrócić uwagę, że bankomaty nie są rozliczane codziennie, a na czas rozpatrzenia sprawy wpływa też współpraca z partnerami, np. operatorami maszyn.

Dziękuję za odniesienie się do sprawy i cieszę się, że w mBanku też mnie czytają :-)