Subiektywnie o finansach

Blog Macieja Samcika, długoletniego dziennikarza ekonomicznego Gazety Wyborczej . O finansach małych i dużych. Mnóstwo ciekawostek na temat pieniędzy. Wiadomości ważne dla domowego budżetu. Porady finansowe i recenzje reklam instytucji finansowych.

Wpis

środa, 24 marca 2010

Jak stracić klienta, czyli Depardieu strzela stówą... w kolano bankowi

Gerard Depardieu jest niewątpliwie gwiazdą wiosny na rynku reklam bankowych. Mam nadzieję, że nie jedyną i objawią się jeszcze inne ciekawe pomysły bankowych marketingowców. Jak na razie jednak z braku większej konkurencji francuski aktor przynosi bankowi BZ WBK rozgłos porównywalny z tym, jaki wcześniej wywołał Danny DeVito oraz John Cleese. Skuszeni obietnicą stówki w prezencie Polacy masowo zakładają konta w BZ WBK - średnio po 2-2,5 tysiąca dziennie od początku marca.

Oczywiście nie wiadomo ile z tych nowo otwieranych kont będzie aktywnych. Warunkiem otrzymania stówki w prezencie jest przelanie na konto, przynajmniej przez dwa miesiące, po tysiącu złotych (lub więcej). Jeśli klent weźmie te pieniądze z innego konta, np.oszczędnościowego, to konto w BZ WBK będzie mógł szybko zamknąć (i to z niezłą stopą zwrotu: 100 zł z zainwestowanych 2000 zł w dwa miesiące to jakieś 30% w skali roku, nie uwzględniając podatku Belki).

Ale jeżeli nie ma zaskórniaków, to będzie musiał przesunąć do BZ WBK swoje przelewy pensji. I na takich klientów liczy BZ WBK: zasilenie konta pensją zwykle oznacza dla klienta w konsekwencji przeniesienie do nowego banku swojej głównej aktywności finansowej. Dla banku, króry zarabia na każdym przelewie 50-70 gr. i na każdej transakcji kartą (nawet uwzględniając cash-back) co najmniej 1% jej wartości, jest to źródełko pewnego i stabilnego zarobku. Ilu takich klientow będzie? Obstawiam, że co najmniej 40-50 tys. W ciągu roku przychód z tych osób pokryje z nawiązką kszty wypłaconej na początku stówki (a pewnie i koszty całej kampanii).

Ale dziś zajmuje mnie co innego - koszt alternatywny całego przedsięwzięcia. Otrzymałem od początku marca już kilka sygnałów od długoletnich klientów BZ WBK, którzy uważają, że bank na nich żeruje. ”Od dziesięciu lat mam w BZ WBK konto. Płacę za prowadzenie, za przelewy, uzbiera się z 10 zł miesięcznie. Ani razu mi nic nie zaproponowali, żadnej promocji. A teraz płacą pierwszym lepszym stówę tylko za założenie konta” - poskarżył mi się jeden z czytelników blogu.

I trudno się z nim nie zgodzić. Teza, że BZ WBK doi starych klientów, by z ich pieniędzy opłacać prezenty dla nowych, jest nieco uproszczonym obrazem rzeczywistości, ale jest w nim ziarno prawdy. Należało jednocześnie z wprowadzeniem akcji pod hasłem ”Depardieu” przygotować jakąś promocję dla dotychczasowych klientów, by nie czuli się zaniedbywani. Szefowie BZ WBK o tym nie pomyśleli (chyba, że nie wiem wszystkiego o ofercie BZ WBK). I narazili się na słuszny zarzut, że zależy im tylko na nowych klientach, a tych lojalnych od lat - mają w nosie.

Sprawa jest o tyle ważka, że BZ WBK dużą część swoich klientów ma w Wielkopolsce, czyli rodzinnych stronach dawnego banku WBK. Gdzie jak gdzie, ale w Poznaniu i okolicach żyją ludzie bardzo oszczędni i bardzo wrażliwi na gesty z gatunku „ty płacz i płać, a koledze damy w prezencie stówę”. Bardzo jestem ciekaw, czy karmieni reklamami z Depardieu starzy klienci BZ WBK zagłosują nogami i zmienią bank na taki, który ceni ich lojalność, czy też... poprzestaną na narzekaniach. Także od odpowiedzi na to pytanie - a nie tylko od liczby sprzedanych kont za stówkę - zależy sukces najnowszej promocji w BZ WBK.

Szczegóły wpisu

Tagi:
brak
Kategoria:
Autor(ka):
maciek.samcik
Czas publikacji:
środa, 24 marca 2010 08:46

Polecane wpisy

Trackback

Komentarze

Dodaj komentarz

  • eruve.elen napisał(a) komentarz datowany na 2010/03/24 09:39:01:

    a który to bank ceni lojalność?

  • najlepszeblogi napisał(a) komentarz datowany na 2010/03/24 10:06:52:

    Niestety wiele firm nastawia się wyłącznie na zdobycie klienta, myśląc, że potem jakoś to będzie. Miałem ubezpieczenie komunikacyjne w AXA i ofertę kontynuacji dostałem gorszą niż, gdybym był nowym klientem. Dlatego przy przedłużaniu zrezygnowałem z kontynuacji i zgłosiłem się jako zupełnie nowy klient. Przy OC i AC zaoszczędziłem 300 zł.

  • mentatd_at_gmail_com napisał(a) komentarz datowany na 2010/03/24 10:09:31:

    Artykuł trąci naiwnością. Ale rozumiem, że i takie powinny się znaleźć. Być może nic ciekawego się nie wydarzyło, choć moim zdaniem ciekawe jest nieobsługiwanie w SKOK Stefczyka klientów w zbyt wysokim kołnierzyku ;-) (to dopiero kuriozum).

    Praktycznie nikt nie zmienia konta - zna Pan przecież te dane. Po co bank miałby dawać coś starym klientom skoro tak czy siak na nich zarabia? Po co miałby zmniejszać swoje zyski dając prezenty tym którzy zwyczajnie nie są aktywni? Biznes to biznes - proste. To samo jest w sieciach komórkowych - dużo więcej ugrasz przechodząc z sieci do sieci niż siedząc w jednej cały czas.

    Zawsze będą zyskiwali Ci którzy chcą coś od życia i szukają nowych możliwości. Ci którzy dają się prowadzić jak cielątka na rzeź i tak nic nie zrobią.

    A BZWBK bierze przykład z Aliora - na samym początku też dawał 100 za założenie konta i to bez jakichkolwiek warunków - po prostu wystarczyło odpowiedzieć na kilka pytań. Myślę, że ze względu na wartość marki, BZWBK zakłada dużo więcej kont niż Alior. Cieszmy się z takich akcji - będzie ich coraz więcej - zyskają konsumenci. No i może się w końcu rozrusza rynek rorów.

  • grido71 napisał(a) komentarz datowany na 2010/03/24 11:12:56:

    Kiedyś byłem klientem tego banku, ale po tym, jak potraktowano mnie jak zwykłego śmiecia (a dodam, że byłem wieloletnim klientem, na którym bank zarobił duuużo pieniędzy), stwierdziłem, że nie będę dokładał się do pensji prezesa.
    Przeszedłem do mBanku i nie żałuję. Zyskałem na jakości i jednocześnie pozbyłem się realnych kosztów związanych z obsługą konta.
    BZ WBK teraz kojarzy mi się tylko z bankomatami, z których często korzystam :D (oczywiście za darmo)

  • martin.slenderlink napisał(a) komentarz datowany na 2010/03/24 11:25:24:

    @mental_at_gmail.com
    "Zawsze będą zyskiwali Ci którzy chcą coś od życia i szukają nowych możliwości. Ci którzy dają się prowadzić jak cielątka na rzeź i tak nic nie zrobią."

    Niezła sadomasochistyczno-nekrofilityczna wizja biznesowej rzeczywistości. Ostrożnie z tym zawsze.

  • jg46889 napisał(a) komentarz datowany na 2010/03/24 13:32:16:

    Przykre że konta Wydajesz i Zarabiasz założonego w 2008 roku nie da się skonwertować na nowe warunki (m. in. wszystkie bankomaty za darmo). Jedyne co można zrobić to zamknąć stare konto i otworzyć nowe, z innym numerem. Kicha!

    Co do ofert bzwbk dla stałych klientów, owszem są takowe. Proponowali mi na przykład tańszy kredyt oraz konto prestiż za darmo. Szkoda że oferty depozytów są u nich wyjątkowo kiepskie.

  • paul_winter napisał(a) komentarz datowany na 2010/03/24 13:35:55:

    Jak dla mnie, "stówka od Depardieu" na dzień dobry to średniookresowo ryzykowna strategia marketingowa BZ WBK. Oczywiście, rozumiem argumenty tego banku, że ta akcja ma ściągnąć do niego klientów (z) innych banków. Podstawowym pytaniem pozostaje jednak, jaki rodzaj klienta i na jak długo ? Obawiam się, że gros z tych 2,5 tys. osób otwierających ponoć każdego dnia to reklamowane konto zostało skuszone tą stówką właśnie i ... niczym więcej. Oczami wyobraźni już widzę cwaniaczków, którzy na wszystkich krewnych i znajomych królika (a może i na podstawione słupy) zakładają reklamowane konta, po czym przelewając w te i we wte wyjściową kwotą 1000 zł, są na tym ładnych parę tysięcy do przodu. Następnie, za kilka tygodni bank może spotkać się ze zgoła odwrotną tendencją: powiedzmy 2,2 tys. osób dziennie zamykających te konta. Z tym, że taką statystyką nikt się z pewnością już chwalić nie będzie. Pytanie, czy marketingowi spin doktorzy BZ WBK uwzględnili w swoich kalkulacjach koszt nakładu pracy swoich pracowników, którzy te konta muszą założyć, a następnie zamknąć. Tym bardziej, że konto "Wydajesz i zarabiasz", którego ta promocja dotyczy, dla aktywnych klientów (czyt.: robiących dużo przelewów) wcale nie jest taka atrakcyjna. Przelewy, zlecenia stałe i polecenia zapłaty są płatne, jest miesięczna opłata za użytkowanie karty. W miesiącu się uzbiera. Aktywny, świadomy klient wybierze więc raczej konto u konkurencji, gdzie operacje elektroniczne są bezpłatne.
    Co do marketingowego strzału w stopę, to widzę go raczej w tym, że promocja dotyczy już istniejącego konta osobistego "Wydajesz i zarabiasz", a nie jakiegoś nowego (czyt.: z nową nazwą). W tym momencie obecni klienci BZ WBK, którzy już wcześniej założyli to właśnie konto, mogą się czuć podwójnie potraktowani po macoszemu: 100 zł nie dostaną, a na dodatek nadal będą płacić 7 zł miesięcznie za prowadzenie konta, choćby nawet przelewali na nie wielokrotnie więcej, niż te minimum 1000 zł/m-c. Zważywszy, że dotychczasowym grupą docelową konta "Wydajesz i zarabiasz" były aktywne osoby, dokonujące dużej ilości transakcji, jest to ryzykowne. Ta grupa klientów bez większych oporów i bez sentymentu będzie gotowa teraz poszukać innej, korzystniejszej oferty u konkurencji "zachodniego" banku.
    Co do nagradzania lojalności długoletnich klientów, to bez złudzeń! Choć w teorii deklaruje się, że szczególnie dba się i nagradza tych stałych i wiernych, to praktyka pokazuje, że lepiej wychodzą jednak ci, którzy co jakiś czas skaczą od jednego banku czy telekomu do innego. Sprzyjają temu powszechnie stosowane mechanizmy nagradzania sprzedawców usług finansowych, które promują prawie, że wyłącznie nowo sprzedane produkty. Dlatego też w praktyce powszechna jest sytuacja, że np. doradca na dzień dobry stara się "wcisnąć" klientowi możliwie jak najwięcej produktów, skasować za to kasę, po czym już go "olewa", goniąc za kolejnym. Nic tu nie zmieni gadanie "marketingowych mądrali z centrali" (usłyszałem to kiedyś i bardzo mi się spodobało ;), że pozyskanie klienta jest 10x droższe, niż jego utrzymanie. Co z tego, skoro to utrzymanie nie jest pracownikowi banku w żaden wymierny (czyt.: finansowy) sposób premiowane?
    Reasumując, z zaciekawieniem czekam za kilka miesięcy na rzetelne podsumowanie przez BZ WBK akcji "stówka od Depardieu". Pytanie tylko, czy będą chcieli?

  • paul_winter napisał(a) komentarz datowany na 2010/03/24 13:49:12:

    @jg46889
    Przykre że konta Wydajesz i Zarabiasz założonego w 2008 roku nie da się skonwertować na nowe warunki (m. in. wszystkie bankomaty za darmo). Jedyne co można zrobić to zamknąć stare konto i otworzyć nowe, z innym numerem. Kicha!

    Zauważ, że w warunkach obecnej promocji BZ WBK pisze "dotyczy osób, które ciągu ostatnich 12 miesięcy nie posiadały w BZ WBK konta osobistego w prowadzonego złotych." Tak wiec zamknięcie teraz obecnie funkcjonującego i otwarcie nowego konta i tak nie pozwoli na skorzystanie z promocyjnych warunków.

  • jg46889 napisał(a) komentarz datowany na 2010/03/24 16:19:04:

    Nie chodzi mi o 100 zł, bo wiem że tego nie dostanę jako klient wubeku od x lat. Chodzi mi o zmianę taryfy konta, która w innych bankach jest możliwa, tu nie. Chciałbym mieć wszystkie darmowe bankomaty.
    Co do 7 zł za prowadzenie starych kont Wydajesz i Zarabiasz, to ja nie płacę i wątpię czy ktoś płaci. Już wcześniej chętnie zwalniali z tej opłaty w zamian za deklarację wpływów na konto.
    Ogólnie oferta bardzo dobra, wykonanie słabe. Poziom zagmatwania taryfy opłat i prowizji bzwbk coraz większy.

  • martirio27 napisał(a) komentarz datowany na 2010/03/24 17:54:54:

    30 trzeba było oddac i poczekac na nową kartę z nowym pinem do nowego konta.

  • martirio27 napisał(a) komentarz datowany na 2010/03/24 17:57:28:

    kurcze. rozpisalem sie i wkleilo mi tylko czesc komenta.
    powiem tyle
    zanim drodzy uzytkownicy kont w BZWBK udacie sie do oddzialu by je zamienic , upewnijcie sie na infolinii banku czy sie da. mnie pani w banku chciala splawic mowiac ze sie nie da (moze nie placa jej za zmiane kont wlasnych na WYdajesz&Zarabiasz ) ale powiedziałem jej ze na infolinii powiedziano mi ze mozna i moje Konto30 zostało zmienione na nowe. ten sam nr konta. nowa karta, nowy pin.

  • jg46889 napisał(a) komentarz datowany na 2010/03/24 19:41:09:

    No proszę, czyli w oddziale nie znają procedur.
    W sumie mnie to nie dziwi przy takiej rotacji pracowników. Chodzę do banku średnio raz na pół roku i za każdym razem widzę nowe twarze "doradców".

  • niecne_oko napisał(a) komentarz datowany na 2010/03/25 19:53:41:

    WBK już od jakiegoś czasu prowadzi taką politykę, że stali Klienci mogą się czuć pokrzywdzeni. Tak jest, ponieważ dla WBK ważniejszy jest Klient nowy i jest to oficjalny (dla pracowników banku) przekaz.

  • milosz78 napisał(a) komentarz datowany na 2010/03/25 21:43:07:

    No ale sama ilość otwieranych kont ładna

  • mikuma napisał(a) komentarz datowany na 2010/03/28 14:07:22:

    jg: bo jak w 2009 wywali prawie 800 osób w Polsce, to teraz masz w oddziałach same nowe twarze. Które za rok też się zmienią, bo wiadomo plany i sprzedaż, sprzedaż, sprzedaż.

    BZ WBK - Bądź Zaradny, Wybierz Bank Konkurencji

  • madorot napisał(a) komentarz datowany na 2010/04/18 21:28:45:

    A ja sobie konto założyłem, bo podoba mi się opcja cash back i co miesiąc będę przelewał 1k z .... Lukasa, bo tam mam konto, przelewy za darmo i złotą Mastercard. Wydatki na poziomie 1k kartą oznaczają, że zyskam co miesiąc 7 złotych - to może niewiele, ale w Lukasie też musiałem płacić 3 złote za kartę (chyba, że używałem jej aktywnie, teraz z niej zrezygnowałem i mam tam tylko kredytówkę). Dla mnie czysty zysk, bo mam w portfelu karty 2 banków - zawsze jak się któryś sypnie, to mam drugi :)

Dodaj komentarz

Wyszukiwarka

Kanał informacyjny