Subiektywnie o finansach

Poproszono mnie, bym zapoznał się z przeanalizowanym na tej stronie internetowej przez ekspertów firmy doradczej Teneto, przykładem relacji bank-klient, opisującym jakość obsługi w Lukas Banku.  A właściwie z dwoma przykładami. Zapoznaję się więc publicznie i ciekaw jestem Waszej opinii, zwłaszcza na temat tego drugiego przykładu.

Przykład I: Lukas Bank naliczyłjednemu ze swoich klientów prowizję za nie spełnienie warunku dotyczącego „uzywalności” jego karty płatniczej. Aby bank odstąpił od naliczenia prowizji należało wydać kartą odpowiednią kwotę (dokładnie 22 tys. zł). Klientowi zabrakło 300 zł (czyli 1,36% wymaganego obrotu). W związku z tym bank pobrał 75 zł prowizji. I nie pomogła argumentacja, że przy pomocy karty dodatkowej, powiązanej z główną, partnerka klienta wydała 16 tys. zł więcej, niż wynosił limit uprawniający do bezpłatnego użytkowania karty dodatkowej. Bank nie umożliwia sumowania kwot. Klient złożył reklamację, która została rozpatrzona odmownie. Tak samo, jak odwołanie.

Przykład II: W listopadzie 2009 r. Lukas Bank zorganizował dla swoich klientów promocję dot. płatności kartami Visa. W przypadku dokonania 20 płatności kartą klient miał otrzymać puszkę herbat Lipton. Promocja trwała od 15 listopada do 31 grudnia 2009 r. Co ciekawe, bank poinformował klientów o tej promocji dopiero 30 listopada. Ten sam klient, co w poprzednim przykładzie, nie dokonał wymaganej liczby transakcji kartą, udało mu się dokonać tylko 18 transakcji i puszki nie otrzymał. Ale w lutym tego roku otrzymał z Lukas Banku nagrodę pocieszenia - puszkę zawierającą 10 torebek herbaty Lipton. Bank poinformował naszego klienta, iż w związku z tym, że bardzo niewiele dzieliło go od otrzymania nagrody, w podziękowaniu za aktywne korzystanie z karty Visa Gold, Bank przesyła upominek.

Doradcy Teneto, analizując te przykłady uznali, że o ile w pierwszym z nich bank zdecydowanie zawalił, pomijając w rozpatrywaniu reklamacji argument dotyczący sumarycznej wartości transakcji klienta, o tyle w drugim przypadku... też zawalił. Według doradców prowadzenie promocji, której zasady okazały się płynne (przesłanie nagrody bez spełnienia wymagań), obnażyło ”niekonsekwencję banku w postępowaniu dotyczącym spraw klientów”.

Hmmm...wydaje mi się, że ta ocena jest zbyt surowa. Zaznaczam, że pominąłem niektóre, poboczne wątki sprawy (odsyłam Was do jej wnikliwego opisu na stronie Teneto). Chcę skupić się na najważniejszych kwestiach. I przyznam, że jakoś mnie bardzo nie boli ta niekonsekwencja banku. Byłoby lepiej, gdyby za każdym razem wykazywał się taką czujnością, jak w przypadku numer dwa. Chyba nie czułbym się rozjuszony, gdybym otrzymał droby upominek zamiast większego, mając świadomość, że nie spełniłem warunku uprawniającego do otrzymania tego większego. A co Wy o tym sądzicie?

O Lukas Banku i jego najnowszej kampanii reklamowej piszę tutaj.