Subiektywnie o finansach

Przed kryzysem finansowym bankowcy bardzo często szukali nowych klientów w sieciach detalicznych, w supermarketach, w sklepach z elektroniką. Łowiły ich na kredyty ratalne, a potem proponowały do tego karty kredytowe i karty płatnicze. Teraz, gdy rynek consumer finance przeżywa kryzys, ten sposób pozyskiwania klientów jest mniej popularny, ale za to w modzie jest włączanie się banków do różnego rodzaju multibrandowych programów lojalnościowych. No i płacenie klientom żywej gotówki za to, że przeniosą swoje pieniądze od konkurencji.

Ale chyba właśnie pękła kolejna bariera. Do jednej z czytelniczek mojego blogu, klientki Alior Banku, zadzwonił kilka dni temu pracownik tegoż banku i... zaproponował jej skorzystanie na preferencyjnych warunkach z telefonów i abonamentów sieci komórkowej Play. „Zdziwiłam się, bo zwykle proponowali mi przez telefon kredyt lub konto oszczędnościowe. A teraz telefony? To już przesada, żeby pracownicy banków działali jak zwykli akwizytorzy różnych firm. Niedługo zaczną dzwonić, żeby sprzedać mi proszek do prania” - pisze czytelniczka.

Rzeczywiście, to nie jest często spotykane zjawisko, że bank - wykorzystując swoje call-center - zajmuje się pośrednictwem w sprzedaży telefonów, czy innych towarów lub usług. W Alior Banku dowiedziałem się, że dzwonienie do klientów w sprawie zakupu usług sieci Play to część pilotażowego projektu, który Alior przeprowadza wspólnie z firmą telekomunikacyjną P4.

Jak się dowiedziałem, pilotaż obejmuje 10 tys. klientów banku, którym pracownicy infolinii proponują usługi Play. Nie wiemy co bank ma w zamian, zapewne dostaje prowizję od każdego klienta, którego uda się przekonać do podpisania umowy z Play. Podobno układ jest dwustronny: również telefoniści Play obdzwaniają 10 tys. swoich klientów, proponując im założenie konta bankowego w Aliorze.

Moim zdaniem Alior poszedł o jeden krok za daleko. W tego typu akcjach nie ma nic złego, ale co innego wysyłać do klientów listy z propozycją skorzystania z określonej usługi, a co innego molestować ich telefonami. Jeśli telefoniści call-center zamienią się w zwykłych akwizytorów, nie najlepiej wpłynie to na wizerunek samego banku. A efekt w postaci pozyskanych klientów będzie, mam wrażenie, taki sobie. Nie sądzę, by przedstawiciele Play byli w stanie pokazać dużą skuteczność w przekonywaniu klientów do przeniesienia kont od konkurencji.

To zresztą już kolejna próba, którą Alior podjął, by szukać nowych klientów wspólnie z zewnętrznymi partnerami. W zeszłym tygodniu bank poinformował, że razem z paliwową Grupą Lotos będzie wydawał wspólną kartę płatniczą. Klienci banku będą mogli dzięki niej szybciej zbierać punkty w programie lojalnościowym Lotosu, płacąc nią w sklepach za zakupy. Niestety, za nową kartę lojalnościową Lotosu i Aliora trzeba będzie zapłacić co najmniej 5 zł miesięcznie.

EPILOG

Po publikacji tej notki otrzymałem dodatkowe wyjaśnienia od Dariusza Kozdry z biura prasowego Alior Banku. Cytuję je w obszernych fragmentach: „W zwziązku z publikacją tekstu w serwisach Wyborcza.biz i Gazeta.pl oraz w blogu „Subiektywnie o Finansach” pragnę poinformować, że konsultant naszego banku, informując o specjalnej i preferencyjnej ofercie dla klientów Alior Banku, pyta czy klient jest nią zainteresowany. Tylko jeśli uzyska zgodę klienta jest przełączany do call center Play. Do tej pory ponad 50 proc. klientów zgadza się na przełączenie do konsultanta firmy. Trudno zatem mówić o molestowaniu klientów. Uważamy, że projekt realizowany z P4 stanowi wartość dodaną dla klientów posiadających konto w Alior Banku. (...) Poza tym pragnę zapewnić, że Alior Bank nie uzyskuje od sieci Play prowizji za klientów, którzy przekierowani z infolinii podpisaliby z operatorem umowę”.