Subiektywnie o finansach

Jakość kontaktu telefonicznego z bankiem bardzo często rzutuje na jego ocenę. Kiedyś bankowcy najbardziej wkurzali nas namolnym telemarketingiem i wydzwanianiem codziennie z jakimiś nowymi promocjami. Mój rekord sprzed kilku lat to trzy telefony z Banku Millennium w sprawie kredytu hipotecznego. Dwa z placówek i jeden z centrali. Teraz telemarketing wkurza nas nieco rzadziej, ale za to na pierwszy plan wysuwa się jakość zdalnego kontaktu z bankiem inicjowanego przez klientów.

Sprawa jest ważna, bo odkąd banki żyłują prowizje za każdą niemal czynność wykonaną w placówce, klienci siłą rzeczy są „wypychani” do zdalnych kanałów kontaktu z bankiem. A więc do serwisu transakcyjnego w internecie, infolinii telefonicznej oraz serwisu e-mailowego bądź czatu z pracownikami.

Ostatnio wpadło mi w ręce opracowanie instytutu ARC Rynek i Opinia, w którym znajdują się wyniki rankingu na najlepszą infolinię telefoniczną i internetową. W przeprowadzonym w maju i czerwcu tego roku badaniu wzięło udział 11 banków. Do każdego z nich ankieterzy ARC Rynek i Opinia zadzwonili po 110 razy z różnymi sprawami do załatwienia. Poza tym po 50 razy kontaktowali się z bankami przez internet, za pośrednictwem e-mailowych formularzy zgłoszeniowych. Pytali o konta, karty kredytowe, pożyczki gotówkowe, kredyty hipoteczne oraz o lokaty.

Co się okazało? Otóż najlepszą infolinię ma, według tego badania, Alior Bank. Na 100 możliwych punktów zdobył w rankingu 71,4 pkt. Na drugim miejscu, z minimalną stratą, znalazł się ING Bank Śląski (70,5 pkt.), zaś na trzecim i czwartym miejscu uplasowały się Raiffeisen Bank (68,8 pkt.) oraz BZ WBK (67,8 pkt.). Na przeciwnym biegunie, czyli z najniższą oceną infolinii telefonicznych i internetowych, znalazły się Bank Millennum, BNP Paribas Fortis oraz mBank (51,7-47,9 pkt.).

Zwycięstwo Aliora mnie nie dziwi i to z kilku względów. Po pierwsze dlatego, że jest to bank młody, więc musi wyróżniać się wysoką jakością obsługi (slogan: „wyższa kultura bankowości” zobowiązuje, choć nie zawsze się sprawdzał, przynajmniej w przeszłości). Po drugie Alior od początku ma jedną z najbardziej nowoczesnych platform informatycznych w kraju i wiele procesów zdołał przenieść z papieru do świata dokumentów elektronicznych.

Alior Bank zawdzięcza zwycięstwo w rankingu przede wszystkim nowoczesnemu i sprawnemu kontaktowi przez e-mail. Pracownicy odpowiadali na pytania zadane przez tajemniczych klientów (tzw. mystery shopperów) szybko i kompetentnie. W części internetowej rankingu Alior pokonał największych rywali - ING, Raiffeisena oraz Bank Pekao - o całą długość.

Jego przewaga była tak duża, że pozwoliła wygrać cały ranking, choć tylko 20 proc. punktów przypadało w nim na jakość kontaktu internetowego, zaś aż 80 proc. na ocenę infolinii telefonicznej. A w tej dziedzinie Alior zajął dopiero czwarte miejsce, choć z minimalną stratą do lidera - BZ WBK. Bo to telefoniści tego banku, który - nota bene - wkrótce zapewne przestanie istnieć w dotychczasowej postaci, są najmocniejsi merytorycznie, najbardziej życzliwi, pomocni i nie każą długo czekać na to, by klient mógł usłyszeć ich aksamitne głosy.

Wśród banków znajdujących się na ostatnich miejscach zaskakująca jest przede wszystkim obecność mBanku. Bank Millennium pod względem jakości obsługi klientów odstaje od czołówki już od kilku dobrych lat, a BNP Paribas Fortis, powstały ze zlepku trzech banków (począwszy od fuzji z wrocławskim Dominetem) wciąż jest w fazie restrukturyzacji. mBank zaś to instytucja finansowa najczęściej polecana przez Polaków rodzinie i znajomym. Czyżby mBank stał się ofiarą własnego sukcesu i nie był w stanie poradzić sobie z obsługą coraz to nowych rzesz klientów?

Być może jest coś na rzeczy, bo - według ARC Rynek i Opinia - klienci mBanku mają np. największy problem, by dodzwonić się na infolinię. Osoby korzystające z usług najlepszych banków czekają na połączenie z infolinią średnio tylko pół minuty. Najkrótszy czas uzyskały Raiffeisen Bank, Citibank, BZ WBK i ING Bank (32-36 sek.). Najdłużej na połączenie czekają klienci mBanku (128 sek.) i BNP Paribas Fortis (112 sek.)

Dla Was, czytelników tego blogu i, jak sądzę, zapalonych użytkowników e-maila, mam też inną ciekawą informację. Zaledwie 70 proc. pytań wysyłanych do bankowców przez internet - za pośrednictwem adresu e-mail zamieszczonego na stronie internetowej banku  - doczekało się odpowiedzi! Wynik w granicach 90-100 proc. odpowiedzi nadesłanych w terminie ośmiu dni uzyskały: Alior Bank, Raiffeisen Bank, Pekao, Polbank i ING. Z kolei Citibank, Millennium i BNP Paribas Fortis odpowiedziały tylko na co piąte wysłane zapytanie!

Czasy są takie, że jakość obsługi będzie miała coraz większe znaczenie dla wyboru przez nas banku. Banki nie będą mogły bez końca walczyć o nasze względy wyłącznie ceną. Ergonomia serwisu internetowego, wartość dodana w ofercie - np. usługi concierge lub assistance - oraz łatwość załatwienia spraw w kontakcie zdalnym będą decydowały o tym które banki będą w stanie rozwijać się szybciej, niż cały rynek. Ci, którzy to zrozumieją, wygrają.