Subiektywnie o finansach

Pisałem już kilkakrotnie na stronach tego blogu, że nie podoba mi się długi czas, jaki rezerwują sobie banki na rozpatrywanie reklamacji klientów. Zwykle jest to 30 dni (chyba, że chodzi o sprawy związane z bankomatami i kartami płatniczymi - wtedy nawet dłużej), ale najgorsze jest to, że czasem banki chwytają się sprytnych forteli, by ten czas jeszcze sobie wydłużyć.

„Mam nieszczęście posiadać tzw. mPlan we frankach szwajcarskich. Kilka miesięcy temu postanowiłem, że podpiszę aneks do umowy i zmienię walutę kredytu na złote.(marża jest bardzo wygórowana, ale przynajmniej niezależna od czyjegoś "widzimisizmu"). Telefon, dyspozycja, informacja z mLinii, że w ciągu 30 dni aneks do umowy znajdzie się w "centrum finansowym" na Grzybowskiej. Jednak czas mijał i nic... Po grubo ponad miesiącu i wielu telefonach do mLinii, okazało się, że mój aneks został przesłany do tego centrum finansowego, ale się tam...zgubił” - pisze jeden z czytelników blogu.

Klient postanowił złożyć reklamację na mLinii i poprosił o przesunięcie terminu wejścia aneksu w życie. Minęło 30 dni i dostał taki oto e-mail: „Szanowny Panie, nawiązując do Pana reklamacji o numerze (...), na wstępie bardzo przepraszamy za przedłużający się czas rozpatrywania Pana zgłoszenia. Sformułowanie przez Bank odpowiedzi wymaga podjęcia dodatkowych czynności wyjaśniających, co skutkuje przedłużeniem prac nad reklamacją. Zapewniamy jednak, że po dokonaniu wnikliwej analizy wszystkich poruszonych przez Pana zagadnień wyczerpująca odpowiedź zostanie do Pana wysłana, nie później niż w ciągu 30 dni od daty nadania niniejszej wiadomości. Z poważaniem, Zespół mBanku”.

Klient jest rozczarowany: „Mówiąc po ludzku, Ctrl+C, Ctrl+V i czekaj tatka latka, a nasz 30-dniowy termin rozpatrywania reklamacji, to taka sama prawda, jak to, że Kopernik była kobietą” - skomentował. Trochę racji ma, choć trzeba przyznać, że mBank i tak zachowuje się bardzo przyzwoicie, przepraszając klienta, uzasadniając zwłokę i wyznaczając nowy termin. Wiele innych banków na reklamacje nie odpowiada w ogóle. Choć oczywiście nie można też wykluczyć, że list banku był zwykłą próbą gry na zwłokę. W takim przypadku z banku powinni wysłać klientowi jeszcze płytkę z kawałkiem J.Lo. „Waiting for tonight” :-)

30 dni to dużo, ale pan Piotr, inny czytelnik blogu, być może będzie musiał czekać trzy razy dłużej. „30 czerwca chciałem wybrać 1000 zł w bankomacie Cash4you przy ul. Racławickiej w Warszawie. Na koncie miałem 1500 zł. Przy próbie realizacji transakcji pokazał się komunikat, że transakcja nie może być zrealizowana. Po wyjęciu karty podjąłem kolejną próbę. Tym razem komunikat mi oznajmił, że brak środków na moim koncie. Uznałem, że bankomat zwariował. Później jednak okazało się, że bank zablokował 1000 zł z pierwszej próby na poczet przyszłych transakcji.

Jeszcze tego samego dnia próbowałem interweniować w mBanku, bo to jego kartę mam w portfelu. Złożyłem reklamację 7 lipca. Na początku zwodzono mnie, że ok. 14-15 lipca będzie już coś wiadomo. Po kolejnym telefonie okazało się, że tak łatwo nie będzie, a bank ma 90 dni na rozpatrzenie reklamacji. Zastanawiam się jak długo przetrzymywane są dane z bankomatów, bo jeśli reklamacja nie zostanie uwzględniona, a ja odwołam się ponownie, to może już nie będzie nawet jak sprawdzić?” - martwi się klient.

Chcę go uspokoić: prawdopodobnie sprawa zostanie załatwiona znacznie szybciej, niż 90 dni, bo ten termin jest tylko górną granicą rozpatrywania reklamacji przez mBank. Po części tak długi termin jest pochodną regulacji organizacji kartowych, które też, podobnie jak właściciele bankomatów lub właściciele punktów handlowych (jeśli to w nich użyto karty), muszą brać udział w załatwianiu reklamacji. Acz nie ma wątpliwości, że te 90 dni nie brzmi dobrze i nie ma powodu, by aż tak długo rozpatrywać reklamacje klientów.

A skoro wspomniałem o bankach, które w ogóle nie raczą odpowiadać na reklamacje, to mam też list od pani Marty, klientki Sygma Banku. Nie wnikam dokładnie w sprawę i nie wiem czego dotyczy problem. Tym bardziej nie wiem czy pani Marta ma rację, czy też nie. Wiem tylko, że od ponad trzech miesięcy nie jest ona w stanie uzyskać zaświadczenia o całkowitej spłacie długu. „Ktoś powie: skoro spłaciłam kredyt w Sygmie to powinnam spać spokojnie. Ale ja chcę mieć w ręku zaświadczenie, tak na wszelki wypadek” - tłumaczy czytelniczka.

Pani Marta najpierw wysłała do Sygmy wniosek o zaświadczenie, a potem reklamację. I cisza. „Czy to nie jest żenujące, że klient błaga bank o zaświadczenie po spłaceniu wszystkich należności, a bank ma go w głębokim poważaniu?! Ostatnio otrzymałam zaświadczenia o spłacie kredytu z Banku BPH – bezpłatnie - a z Kredyt Banku po wcześniejszej wpłacie 20 zł. Czyli w jednym banku można otrzymać gratis, w drugim trzeba zapłacić a w trzecim …nie mają zamiaru wydać zaświadczenia”. Apeluję do pracowników Sygma Banku: odpowiadajcie na reklamacje, bo wkurzony klient to taki, który już do Was może nie wrócić!