Subiektywnie o finansach

Blog Macieja Samcika, długoletniego dziennikarza ekonomicznego Gazety Wyborczej . O finansach małych i dużych. Mnóstwo ciekawostek na temat pieniędzy. Wiadomości ważne dla domowego budżetu. Porady finansowe i recenzje reklam instytucji finansowych.

Wpis

wtorek, 05 października 2010

Jak wykonać plan sprzedażowy, czyli bank buduje ciepłą relację z klientem

Im dłużej zajmuję się finansami osobistymi i jakością relacji, które instytucje finansowe nawiązują z klientami, tym bardziej dochodzę do wniosku, że bankowcy i doradcy finansowi zawsze będą klientów chcieli oszukać, oskubać albo wprowadzić w błąd. System jest tak zrobiony, że nawet najbardziej szlachetny bankowiec jest motywowany raczej do tego, by klienta „ubrać” w niepotrzebny mu produkt finansowy, niż dobrać ten produkt, którego ów klient naprawdę potrzebuje.

Od czasu do czasu - najczęściej po prześwietleniu jakiejś reklamy - dostaję listy od pracowników banków z lamentami typu: „no, owszem, wciskamy klientowi kit, ale inaczej nie możemy. Jak nie wykonamy planu, to dyrekcja nam obetnie premie albo wyrzuci z pracy”. No i tak właśnie wygląda ta nasza polska bankowość. Nowoczesna jeśli chodzi o infrastrukturę, systemy IT, marketing, ale przaśna jeśli chodzi o systemy sprzedaży, oparte na planach sprzedażowych, a nie wynagradzaniu pracownika za to, ile pieniędzy klienta długoterminowo jest w skarbcach danej instytucji finansowej.

Właśnie w tej sprawie napisała do mnie pani Ania. Żywię do niej bardzo ciepłe uczucia, gdyż list zaczęła tak, jak lubię, czyli od połechtania mojego wybujałego ego. „Czytam Pana wszystkie artykuły o finansach i bardzo je cenię. Mają one nieocenioną wartość dla wszystkich, których interesują finanse, zarówno z powodów osobistych, jak i zawodowych. Jako osoba interesująca się finansami, bardzo dziękuję za świetne artykuły zawierające wyjaśnienia i podpowiedzi, jak racjonalnie zarządzać własnymi pieniędzmi. Cykl Pana artykułów z serii edukacji ekonomicznej jest wart wydania w formie broszury, jako dodatek do wydania gazety”.

Pani Ania ma na myśli poniedziałkowy cykl poradników „Edukacja w finansach”, ukazujący się w papierowej „Wyborczej” oraz w internetowym serwisie Wyborcza.biz. Pani Aniu, z tego co wiem, nasze wydawnictwo Agora planuje wydać cykl tych poradników w formie książkowej i to już niebawem.

Pani Ania napisała do mnie, gdyż poruszył ją mój felieton z papierowej „Wyborczej” z 13 września, zatytułowany „Jasne strony kryzysu”. Jest tam jedno zdanie, które niezwykle moją czytelniczkę poruszyło. Brzmi ono tak „Po kryzysie jest mniejsze ryzyko, że w banku wcisną kit” – zdanie to odnosi się do unijnej regulacji MIFID. Zapewnia ona, iż pracownik banku nie ma możliwości „sprzedać” (piszę w cudzysłowie, ponieważ to słowo powinno być wykluczone ze słownika bankowego i zastąpione „oferowaniem”) produktu generującego niepotrzebne ryzyko. Jakkolwiek pisałem już w blogu, iż MIFiD jest narzędziem prostym i prymitywnym, ale jednak lepiej, że jest, niżby miało go nie być.

Oddaję teraz głos pani Ani: „Niestety, w obecnej rzeczywistości bankowej, nie ma żadnych zabezpieczeń przed wciskaniem „kitu” klientom. Zapewniam Pana, że gdyby przeprowadził Pan anonimową ankietę wśród pracowników wszystkich banków, okazałoby się, że wszelkie usługi związane z tzw. sprzedażą produktów  bankowych (inwestycyjnych) dokonywane są tylko i wyłącznie pod kątem tzw. planów sprzedażowych pracowników.  Zasady jakie od kilku lat obowiązują w bankach i nasilają się z każdym rokiem, są nacechowane dziką chciwością zarządzających bankami. I pozbawiają coraz większą rzeszę pracowników podstawowych zasad etyki zawodowej.

Mało który pracownik zastanawia się nad prawdziwymi potrzebami i możliwościami klientów. Liczy się tylko plan sprzedażowy. Nieistotne jest, że np. lokata strukturyzowana jest uzależniona od kursu walut lub notowań jakiegoś surowca, czyli istnieje ryzyko nie uzyskania zysku. W głowie każdego pracownika jest tylko jedno: codziennie słyszy, że ma „sprzedać” określone produkty. Jest straszony, że jeśli nie sprzeda lokaty, funduszu inwestycyjnego, kredytu czy karty kredytowej (plan jest na wszystkie ww. „produkty”) może się spodziewać „indywidualnych rozmów w Centrali”. Słyszy że „brak sprzedaży jest równoznaczny ze znalezieniem się na liście tych, z którymi będziemy się rozstawać”, że będzie egzaminowany, ponieważ nic nie umie wmusić klientowi.

Banki (pracownicy) są od tego, żeby przedstawiać i oferować różne możliwości oszczędzania i kredytowania. Ale jest zasadnicza różnica między oferowaniem, a wmuszaniem na siłę.  Dlaczego np. klient, który chce uzyskać kredyt, musi dostać obowiązkowo kartę kredytową? Dlaczego nie można otworzyć rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego bez jednoczesnego wciśnięcia klientowi karty kredytowej?  Pracownik, który jest uczciwy wobec klienta i „nie wmusi” mu tych dodatkowych „produktów” jest skazany na notoryczny  mobbing w stylu indywidualnych rozmów dotyczących sprzedaży, testów ze sprzedaży krzyżowej bądź ostatecznie znajdzie się na  „czarnej liście”.

A przecież mogłoby być normalnie.  Pracownik życzliwie i zgodnie z prawdą przedstawiałby propozycje. Uczciwie mówiłby o ryzykach, przedstawiałby możliwe do uzyskania zyski. Klient zadowolony regularnie wracałby do swojego opiekuna, bo wiedziałby, że jedynym interesem pracownika jest zadowolenie  klienta, a nie zrealizowanie „planu sprzedaży”. Planu, z którego niewiele ma realizujący go pracownik, za to dużo zarabiają na nim menadżerowie, którzy plan tworzą.

Dziś moja koleżanka „sprzedała” dwie karty kredytowe klientom, którzy chcieli niewielki kredyt, ale nie chcieli kart. Niestety byli „frajerami”. I chwała im za to. Ci klienci-„frajerzy” są nam bardzo potrzebni. Bez nich nie zrealizujemy planu sprzedaży. Cyniczne to, tak ale jak bardzo adekwatne do oczekiwań „planistów”.

Właśnie dostaliśmy na skrzynki elektroniczne informację, że do końca września maja być zlikwidowane „zera” w realizacji planów funduszy inwestycyjnych.  W e-mailu nie ma słowa o wymogach MIFID, o wyborach i decyzjach klientów. Ma być sprzedaż i koniec. Zera dyskwalifikują. Zero oznacza, że winny jest pracownik (nic nie umie) i bezdyskusyjnie obowiązuje likwidacja zerowej sprzedaży. Jak Pan myśli, co na to pracownicy? Oczywiście zaczęli umawiać się między sobą, kto komu  jaki fundusz sprzeda. W ten sposób  każdy  pracownik ponownie zainwestuje 500 złotych w fundusz i może przetrwa następne kilka miesięcy.  Czy tak ma wyglądać praca w bankach?” - pisze pani Ania

Bardzo chciałbym, żeby w tej sprawie wypowiedzieli się menedżerowie banków, którzy co drugi dzień mają na ustach „budowanie relacji z klientami”, „długoterminowe związanie klienta z bankiem”, „budowanie zadowolenia klienta ze współpracy z bankiem” i inne tym podobne frazesy. Zdaję sobie sprawę, że jakiś instrument nacisku na pracowników banków, by pracowali lepiej, wydajniej, nie spędzali całego czasu pijąc kawę i plotkując, jest niezbędny. Ale dopóki tym bodźcem będzie wyłącznie plan sprzedażowy, „budowanie relacji z klientami” prezesi banków będą mogli włożyć między bajki.

Zajrzyj też do serwisu Facebook, na stronę blogu „Subiektywnie o finansach”. Znajdziesz tam zapowiedzi kolejnych wpisów, luźne spostrzeżenia na temat banków oraz dyskusje na tematy dotyczące pieniędzy. Jeśli chcesz napisać coś na temat swojego banku - zajrzyj na stronę blogu w Facebooku!

Szczegóły wpisu

Tagi:
brak
Kategoria:
Autor(ka):
maciek.samcik
Czas publikacji:
wtorek, 05 października 2010 07:53

Trackback

Komentarze

Dodaj komentarz

  • przedskoczek napisał(a) komentarz datowany na 2010/10/05 08:38:43:

    Podejrzewam, że pani Ania pracuje w Banku Millennium ;-)

  • ryszard_mis_ochodzki napisał(a) komentarz datowany na 2010/10/05 09:13:09:

    he do mnie w te sobotę zadzwonił pacjent z mBanku z propozycja kredyciku nawet do 100tys :-)

    mowi ze moglbym sobie nowy samochod kupic albo wplacic na lokate :-) :-)

    RRSO 18%

    ta lokata to chyba nawet miala byc strukturyzowana ale nie pamietam dokladnie :-)

  • sokomaniak napisał(a) komentarz datowany na 2010/10/05 09:49:56:

    Chętnie bym zasubskrybował Pana poradnik "Edukacja w finansach". Ale kanał RSS jest dla całej gospodarki a tam dużo "szumu". Nie ma gdzieś RSS tylko dla tego poradnika?

  • ol4 napisał(a) komentarz datowany na 2010/10/05 10:12:27:

    A może to Multibank? Ostatnio na siłę próbują mi wcisnąć fundusze:)

  • w6930 napisał(a) komentarz datowany na 2010/10/05 10:17:11:

    Niestety tak jest wszędzie, nie tylko w bankach. Np. w jednej z sieci rtv - agd (przedstawiającej się jako lider sprzedaży w Polsce), sprzedawcy końcem miesiąca uciekają w panice przed klientami do magazynów, żeby nie popsuć "tabelek". Klient jest tam urabiany do granic absurdu. Czynników "motywujących" jest mnóstwo. Jednym z ważniejszych czynników dla sprzedawcy jest sprzedaż pakietu: akcesoria (jak najwięcej) + przedłużona gwarancja (czym droższy podstawowy sprzęt tym cenniejsza dla sprzedawcy) + transport (obowiązkowo z pakietem usług np: wypoziomowanie lodówki u klienta) + podstawowy produkt, który klient chce kupić (np. telewizor; niekoniecznie najdroższy). Teraz wystarczy, że klient chce to wszystko na raty i zabawa zaczyna się od nowa: wciśnięcie kredytu z ubezpieczeniem, kartą, w odpowiednim banku itd. A jak się trafi świadomy klient, który jest zdeterminowany kupić wybrany model telewizora i od razu mówi że nie weźmie nawet baterii do pilota? Przed takimi właśnie klientami uciekają sprzedawcy w popłochu, lub nagle okazuje się że telewizora nie ma, to jest ostatnia sztuka i jeszcze zepsuta. A jak sprzedawca mało doświadczony (albo o zgrozo uczciwy) i jednak sprzeda? To jest prawdziwy dramat. Lepiej gdyby miał tego dnia urlop. Tak więc to nie jest już problem, to prawdziwa plaga dotykająca nas w każdej dziedzinie. Często nawet nie zdajemy sobie sprawy na jaką skalę. Dziś wcisnąłeś komuś kartę w banku, jutro pójdziesz założyć internet i dowiesz się, że bez pakietu tv to się nie da i nawet nie opłaca. Nie jesteś frajerem i umiesz walczyć o swoje, to napotkasz ścianę i w najlepszym przypadku postawienie na swoim będzie cię kosztowało sporo wysiłku.

  • paul_winter napisał(a) komentarz datowany na 2010/10/05 12:13:10:

    "Bardzo chciałbym, żeby w tej sprawie wypowiedzieli się menedżerowie banków, którzy co drugi dzień mają na ustach budowanie relacji z klientami ..."

    Ależ wypowiadają się co i rusz, w stylu: problemu nie ma, pracownicy w sieci muszą być motywowani do sprzedaży, mamy świetny system monitoringu i etykę korporacyjną, a w ogóle, o co chodzi, przecież właśnie otrzymaliśmy kolejną nagrodę od kogoś tam za coś tam ...
    Jeśli chodzi o top menadżerów w branży finansowej, to wg mnie problem jest strukturalnie mentalny: wielu z nich zaczęło pracę w od razu w tzw. "centralach" i tak naprawdę w trakcie kariery zawodowej nigdy nie stali na sprzedażowej "pierwszej linii frontu", nie mieli osobistego kontaktu z klientem. Nie czują więc tego. Potrafią za to świetnie brylować w mediach, dyskutować z profesorami z SGH itp.
    Posłużę się analogią: to tak, jakby bardzo inteligentnego, dobrze ogólnie wykształconego dwudziestokilkulatka mianować od razu generałem - szefem sztabu armii i pozwolić mu wydawać rozkazy. Bez uprzedniego przejścia przez czyściec akademii wojskowej, gdzie jako kadet musiałby zapłacić frycowe, traktowany przez swoich instruktorów jak szeregowy rekrut, po to, by zrozumiał, jak to jest.
    Kilkanaście lat temu w jednym z polskich banków było przyjęte, że pracownik centrali, zwłaszcza taki, który chciał awansować, "szedł" na pół roku do oddziału tegoż banku, by poznać realia pracy na "dole" organizacji. Nie twierdzę, że to było rozwiązanie idealne, ale mimo wszystko jakieś.

    A co do rzeczywistości opisanej przez P. Anię. Cóż, tak to po prostu jest. Poziom etyki w oddziałach i ogólnie w sprzedaży banków od wielu lat sukcesywnie spada "na pysk". Cóż, widać i tu także działa stara zasada finansów: gorszy pieniądz wypiera lepszy .

    Pozdrawiam wszystkich porządnych bankowców, którzy się mimo wszystko jeszcze gdzieniegdzie w oddziałach banków ostali :) !

  • bh_adi napisał(a) komentarz datowany na 2010/10/05 18:01:01:

    Co do zaczynania "kariery od dołu" to przypomniała mi się opowieść jaką słyszałem czas jakiś temu o zakładaniu restauracji McDonnald.
    Generalnie pomijam fakt ile taka przyjemność kosztuje, gdyż bardziej interesujące jest co trzeba zrobić aby ową restaurację otworzyć:
    Przyszły właściciel McD trafia na rok do restauracji i przez ten rok przechodzi przez wszystkie stanowiska od zmywaka zaczynając.

  • alikris napisał(a) komentarz datowany na 2010/10/05 19:08:15:

    cała prawda o dzisiejszej pracy w banku...
    sprzedaż, sprzedaż, sprzedaż!

  • mrkomar napisał(a) komentarz datowany na 2010/10/05 19:09:59:

    Sama prawda... Niestety.
    Pracuje w banku BPH, tam jest to samo.... Jak będę miał chwilkę to pozwolę sobie opisać obecną sytuację w BPH. W skrócie = żenada, brak profesjonalizmu, całkowity brak kompetencji wśród kadry zarządzającej, no i oczywiście PLANY.
    Pozdrawiam Panią Anię, pana Macieja oraz wszystkich czytelników bloga.

  • citizen_alfa napisał(a) komentarz datowany na 2010/10/05 20:51:47:

    Szanowni,
    plany na szeroko pojętą sprzedaż mają księża w parafiach, prezesi nie tylko banków, personel "z pierwszej linii" w różnego rodzaju instytucjach panstwowych jak i prywatnych, nawet w ZUSie i nie jest to nic dziwnego i strasznego. Pani, która pracuje za karę - po liście i jej komentarzach wnioskuje, że męczy sie na takim stanowisku, powinna zmienić zawód na mniej transparentny w zakresie obowiązków....może przedszkolanka - tu jedynie sprzedajemy swoje umiejętności i budujemy relacje z dziećmi, którym jeśłi dobrze sprzedamy pewne umiejętności rodzice nas ozłocą, a nasza satysfakcja nie będzie uzalezniona od tabelek(niemniej jednak jeśli dzieci nie będa się uczyły dyrekcja przedszkola z nas zrezygnuje za powód podając...restrukturyzację a nie braki w naszych umiejętnościach)
    Całe nasze życie to sprzedaż...innym tematem jest etyka...jeśli pani Ania "wciska " cokolwiek klientom, to powinna dla własnego dobra i zdrowia psychicznego zmienić pracę. Bo jak Pan powiada ..budowanie długofalowych relacji, to wsłuchanie się w potrzeby klienta i w miarę możliwości zaspakajanie ich...ot co..
    pozdrawiam serdecznie w pierwszym tygodniu kwartału;-)))

  • tom_fed napisał(a) komentarz datowany na 2010/10/06 01:36:59:

    "No i tak właśnie wygląda ta nasza polska bankowość. Nowoczesna jeśli chodzi o infrastrukturę, systemy IT"

    ROTFL.
    Czy mysli Pan o systemie Elixir ???
    Bo dla mnie NOWOCZESNY to jest np. FPS ( en.wikipedia.org/wiki/Faster_Payments_Service )

    Pozdrawiam

  • bankowiecka napisał(a) komentarz datowany na 2010/10/06 10:01:12:

    W każdym banku są plany sprzedażowe. Grunt to umiejętne wciskanie :)
    Żeby np. nie włożyć staruszce jej wychuchanych 15 tys. na fundusze akcyjne albo kredytów na 1000 zł komuś kto zarabia 1200 ;)
    Sama sprzedaję, staram się robić to etycznie, ale nigdy nie da się zrealizować 100% planu jak się czegoś nie pokombinuje...
    Planiści obowiązkowo powinni co pół roku popracować w oddziale.

  • bebek napisał(a) komentarz datowany na 2010/10/07 08:54:58:

    Wszystko to jest prawdą! Plany sprzedażowe i rozliczanie z tych planów jest najprościej mówiąc totalną porażką bo wymyślają to przeważnie ludzie, którzy nigdy nie pracowali z klientem (przy ladzie). Wciskanie kilku produktów wygląda czasem wręcz na narzucanie się klientowi a to u niektórych wywołuje różne reakcje.
    W przypadku braku realizacji planów pracownik może dostać `plan naprawczy` (np. w BPH tak jest) a to już jest delikatny sygnał dla pracownika, że jak nie będzie pracował (czytaj sprzedawał) to może pożegnać się z pracą. Wszystko kręci się wokół jednego - cyferek w planie sprzedażowym.
    Kadra managerska też pozostawia wiele do życzenia bo zwykły coaching wygląda na zwyczajne rozliczanie z osiągniętych cyferek.
    Dobrze jest być dyrektorem pionu, regionu czy makroregionu i wymyślać nowe plany lub `udogodnienia` w postaci monitoringu pracy pracowników ale z chęcią zobaczyłbym jak ktoś `z góry` siada przy ladzie i sprzedaje te wszystkie produkty przez kilka dni w średniej wielkości oddziale operacyjnym.

  • zadluzony00 napisał(a) komentarz datowany na 2010/10/08 08:05:54:

    Wczoraj spotkałem się z już naprawdę ciężko absurdalną sytuacją: dokonywałem kilkutysięcznej nadpłaty kredytu i... zaproponowano mi powiększenie kredytu....

  • borombopompolini napisał(a) komentarz datowany na 2011/03/06 16:20:35:

    W państwach bardziej rozwiniętych szeregowy pracownik banku nie ma planów sprzedażowych, bo jest to uważane za mobbing... Samo narzucanie planów sprzedażowych naraża bank na utratę wiarygodności uzyskiwanych wyników sprzedażowych, bo pracownicy zaczynają kombinować, a to ma wpływ na wyniki finansowe banku, które mogą być przekłamane.... Bank chwali się, że otworzył ileś tysięcy kont osobistych. Ile z tych kont jest pustych??? Wydał ileś kart. Ile tych kart wydanych dla cioci, wujka, babci jest nie używanych albo za miesiąc zamykanych, tylko po to, aby utrzymać pracę...

  • zerotomniejnizjeden napisał(a) komentarz datowany na 2013/12/08 22:32:10:

    Pracuję w banku, plany sprzedażowe to jest codzienność. Rano narada, każdy "doradca" mówi co dziś sprzeda, w ciągu dnia e-maile do managera z informacją co już udało się sprzedać, wieczorem znów info nt sprzedaży i dlaczego nie wyszło tyle ile się zapowiadało rano, a jak wyjdzie więcej to następnego ranka manager podwyższa poprzeczkę, bo wczoraj za mało założyłeś. Koniec miesiąca jest najbardziej intensywny bo praktycznie co godzinę trzeba raportować e-mailowo co się sprzedało / jednocześnie obsługując klientów.
    Do planu zaliczają mi się produkty dochodowe dla banku, a nie takie, które opłacają się klientom: fundusze, droższe karty kredytowe, kredyty z ubezpieczeniem, długookresowe lokaty z niższym oprocentowaniem, albo strukturyzowane.
    Rozliczani jesteśmy ze statystyk, nie tylko ile, czego sprzedamy, ale też: ile w tym było sprzedaży z dodatkowym produktem (x-sell), skuteczność: nasycenie kredytem w stosunku do zdolności klienta, odsetek sprzedaży do ilości obsłużonych klientów (każdy klient to okazja do sprzedaży i nie można jej zaprzepaścić), etc

    Realizujesz plan sprzedażowy, masz dobre statystyki, skuteczność, w zamian masz spokój - manager ma dobry humor i rozmawia z tobą jak z człowiekiem bo z czystym sumieniem może zaraportować do swojego managera i nikt się go nie czepia i nie straszy analizą jego kompetencji do kierowania zespołem - nie trzeba pisać notatek wyjaśniających, planów naprawczych, jeździć do centrali na rozmowy "motywacyjne".

    Do tego dochodzi tajemniczy klient, który z ukrytą kamerą sprawdzi jak Ci idzie dbanie o dochodowość banku i obsługa zgodna ze standardami banku.

Dodaj komentarz

Wyszukiwarka

Kanał informacyjny

Maciej Samcik

Od 1997 r. dziennikarz ekonomiczny „Gazety Wyborczej”. Specjalizuje się w tematyce finansowej. Pisze o bankach, giełdzie, funduszach inwestycyjnych oraz finansach osobistych. Autor i współautor poradników o oszczędzaniu, rankingów i konkursów giełdowych.
Laureat prestiżowych nagród dziennikarskich, w tym nagrody „Grand Press”.
Pochodzi z Poznania. Z wykształcenia ekonomista, absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.


użytkowników on-line