Subiektywnie o finansach

Blog Macieja Samcika, długoletniego dziennikarza ekonomicznego Gazety Wyborczej . O finansach małych i dużych. Mnóstwo ciekawostek na temat pieniędzy. Wiadomości ważne dla domowego budżetu. Porady finansowe i recenzje reklam instytucji finansowych.

Wpis

wtorek, 31 maja 2011

Te banki internauci lubią najmniej: mBank, PKO BP, Millennium... I co z tego?

Jakiś czas temu referowałem Wam comiesięczne badania firmy Expandi, która przyglądała się opinii internautów na temat banków. Na forach tradycyjnie mówi się najwięcej o mBanku i PKO BP. Pierwszy ma dużo wzmianek, bo to największy bank internetowy, a drugi - bo największy w ogóle. Co ciekawe, barometry nastrojów internautów, wyliczane przez Expandi, wskazywały, że najlepsze saldo opinii mają te banki, o których wcale nie pisze się najczęściej. Czyli wiadomo - w internecie jak w życiu częściej się narzeka, niż chwali. A najwięcej narzekających jest statystycznie tam, gdzie dużo klientów.

Dziś mam dla Was kolejny solidny raport mówiący o tym kogo Polacy lubią w internecie. To badanie Emotrack.pl, które zrealizowały firmy Think Kong i Zetema. Badanie jest o tyle ciekawe, że powstało na podstawie bardzo dużej próby - ponad 100.000 wypowiedzi internautów dotyczących banków z ostatnich dwóch lat. Oczywiście nikt nie siedział w googlach i nie spisywał opinii internautów, wykorzystano automat - „wyniki opracowano na podstawie automatycznej analizy językowej wpisów z uwzględnieniem specyfiki języka polskiego, kontekstu znaczeniowego i wagi emocjonalnej stosowanych przez internautów wyrażeń” - czytam w informacji prasowej. Nie lubię, gdy komputery oceniają wagę słów, ale... w tym wypadku chyba nie było innego wyjścia, jak im zaufać. 

Emotrack.plCo wynika z tej sążnistej analizy? Otóż biorąc pod uwagę wszystkie 100.000 opinii internautów (z czego 38% było negatywnych, a pozostałe neutralne lub pozytywne), najgorzej ocenianymi przez klientów bankami są mBank, Bank Millennium i PKO BP – w ich przypadku ponad 40% wszystkich wypowiedzi dotyczących oferowanych usług miało charakter negatywny. Z raportu można też wyczytać, że aż jedna piąta wszystkich opinii internautów o bankach przypada na PKO BP, bank bynajmniej nie wirtualny, choć przecież mający swą, całkiem przyzwoitą, internetową odnogę - Inteligo. Prawie 25% wszystkich wzmianek było na temat mBanku, ale to już akurat nie dziwi jeśli mówimy o wielkim banku internetowym. Stosunkowo często ocenianymi przez internautów bankami były też BZ WBK, ING oraz Pekao (Żubr dopiero na szóstym miejscu!).

Zarówno mBank, jak i PKO BP mają stosunkowo duży „negatywny elektorat” jak chodzi o dyskusje internautów o kredytach (średnio co trzecia opinia była niekorzystna). Korzystniejszym „przelicznikiem” cieszą się np. BZ WBK, czy Pekao, w przypadku których tylko co czwarta opinia o kredytach jest negatywna. W przypadku lokat nie ma zbyt wielu narzekających - bo na co tu narzekać, skoro banki raczej nie ociągają się z wypłacaniem odsetek? - choć i tu PKO BP zbiera dość dużo negatywnych opinii. Ale ten bank do niedawna legitymował się jednym z najniższych oprocentowań depozytów na rynku, więc nie ma co się dziwić, że w jego przypadku jest trochę utyskiwań. Więcej wyników znajdziecie na załączonej infografice.

Według badania generalnie najrzadziej krytykowanymi bankami w sieci są Multibank i Inteligo, a za nimi ING, Nordea i  BZ WBK. W przypadku trzech ostatnich banków stosunkowo niewielki negatywny elektorat można tłumaczyć przyjaznymi twarzami, z którymi się kojarzą - w ING rządzi Marek Kondrat, ale widziano też Garri Kasparowa, Jacka Braciaka, Andrzeja Blikle. W Nordei główną twarzą jest Toni Hyyrilainen, a poza tym ten bank od zawsze swoi dobrymi kredytami hipotecznymi. W przypadku BZ WBK mamy konsekwentnie budowaną tożsamość marki opartą o zagraniczne gwiazdy reklamowe. Jak zaś ocenić wygraną Inteligo i Multibanku? Chyba byłoby niesprawiedliwym tłumaczyć ich pozycję jedynie stosunkowo niewielką liczbą komentarzy (a tam gdzie małe zainteresowanie, mniej też krytyki).

Dziwi też różnica w postrzeganiu dwóch banków internetowych - Inteligo i mBanku. Pierwszy jest jednym z najrzadziej krytykowanych banków (33% negatywnych opinii), a drugi jest jednym z najczęściej ganionych (43% „negatów”). Kompletnie rozjeżdżają się te dane z rekordowym tempem pozyskiwania nowych klientów przez mBank, Czy bank mający tak duży „negatywny elektorat” może generować najszybszy na rynku przyrost ROR-ów? Może są tam jakieś sztuczki księgowe (sporo pustych, nieaktywnych rachunków), może też negatywne opinie amortyzują częste i zauważalne kampanie reklamowe, ale to nie tłumaczy wszystkiego. Nie wykluczałbym tego, że klienci mBanku, jako bardzo wymagający, stosunkowo często krytykują swój bank, pozostając mu wiernymi.  

Niestety większość instytucji bankowych nie prowadzi działań wzmacniających reputację w sieci. Kilkanaście największych marek bankowych wydaje łącznie prawie 500 milionów złotych na reklamę rocznie. Jednocześnie widać, że duża część nie ma czytelnej strategii w odniesieniu do wątpliwości, komentarzy czy zapytań pojawiających się w Internecie” - czytam w komentarzu Norberta Kilena z Think Kong. Może i racja, ale chyba wolę takie podejście, niż to, które występuje w Getin Noble Banku, który - jak wszystko na to wskazuje - wynajął klakierów, którzy na forach internetowych wychwalają jego usługi, „przykrywając” tym samym komentarze negatywne. W badaniu Emotrack.pl tych klakierów nie widać, ale to dlatego, że badanie obejmuje aż dwa lata, a strategię Getinu widać w sieci dopiero od kilku miesięcy.

”SUBIEKTYWNIE O FINANSACH” JEST NA FACEBOOKU! Chcesz podyskutować o powyższym wpisie? Masz własną opinię lub chcesz zobaczyć co myślą na ten temat inni? Zajrzyj na stronę blogu „Subiektywnie o finansach” w Facebooku, zarejestruj się jako fan blogu i weź udział w dyskusji.

Szczegóły wpisu

Tagi:
brak
Kategoria:
Autor(ka):
maciek.samcik
Czas publikacji:
wtorek, 31 maja 2011 07:07

Polecane wpisy

Trackback

Komentarze

Dodaj komentarz

  • pamietnikwindykatora.pl napisał(a) komentarz datowany na 2011/05/31 10:22:52:

    Tak, z mBankiem dzieje się coś niedobrego. Dwa razy składałem przez telefon wniosek o podwyższenie limitu debetu, dwa razy wniosek bez odpowiedzi, choć potwierdzenie przyjęcia wniosku za każdym razem otrzymałem mailem.

  • tomekl_mbank napisał(a) komentarz datowany na 2011/05/31 10:38:16:

    Kompletnie rozjeżdżają się te dane z rekordowym tempem pozyskiwania nowych klientów przez mBank, Czy bank mający tak duży negatywny elektorat może generować najszybszy na rynku przyrost ROR-ów?

    Jakby na to nie patrząc wnioski są takie same jak w przypadku badania Expandi. Sieć nie ma aż tak dużego wpływu na decyzje zakupowe jakby się wydawało (chociaż są firmy badawcze które bronią tej tezy jak Częstochowy). Można tutaj postawić gwiazdkę. Dotyczy to przede wszystkim znanych marek. Potrafię sobie wyobrazić, że fala krytyki jakiegoś początkującego sklepu internetowego może doprowadzić do likwidacji biznesu.

    Oczywiście ludzie sprawdzają towar/usługę przed zakupem, ale paradoksalnie nie zawsze przekłada się to efekt finalny, czyli rezygnację w przypadku negatywnych opinii. Ciekawe informacje płyną z USA gdzie wśród młodzieży główny doradcą zakupowym nie jest Internet, a klasyczna szeptanka (przyjaciele, rodzina).

    Co do krytyki. W mBanku nie zmieniło się nic od prawie 11 lat. Gdyby Redaktor prześledził trendy przez te lata to przypuszczam, że byłoby dokładnie tak samo. To koszt prowadzenia działalności w sieci i posiadania marki bardzo emocjonalnej w odbiorze. Energia wpompowana w jej siłę musi mieć gdzieś ujście. Efekty widać na wykresach :)))

    Niestety większość instytucji bankowych nie prowadzi działań wzmacniających reputację w sieci.

    Niech będzie kontrowersyjnie ;) Pytanie po co ją wzmacniać skoro nie to decyduje o zakupie produktu/usługi?

  • taktowlasnieja napisał(a) komentarz datowany na 2011/05/31 14:50:41:

    Wiesz, mWuj, Tomciu, jesteś chodzącym dowodem na prawdziwość swojej tezy.
    Może odpowiedz nam:
    Po co myć zęby, skoro rozmawia się z klientami przez telefon.
    Czy pracownicy w mBąku myją zęby? Powiedz Tomciu.

  • lkuziem napisał(a) komentarz datowany na 2011/05/31 15:19:07:

    polak przed szkodą i po szkodzie głupi. mBank pokazał już jaki to jest "przyjazny" a polacy nadal do mbanku ciągną.
    mbank zmienił sie przez te 11 lat mocno... na niekorzyść. a kontakt z mLinia - szkoda pisać.

  • lkuziem napisał(a) komentarz datowany na 2011/05/31 15:20:49:

    Tomku - czy posiadanie marki "emocjonalnej" pozwala bankowi łamać prawo?
    bo to jest podstawowy zarzut do banku i jakoś obsługi.
    System transakcyjny wiele się nie zmienił i to akurat dobrze, to co się zmieniło to tragedia.

  • taktowlasnieja napisał(a) komentarz datowany na 2011/05/31 22:53:07:

    Tomciowi "mWujowi" emBąkowi po prostu należy pluć w twarz. Wirtualnie i codziennie.

  • michal.macierzynski napisał(a) komentarz datowany na 2011/05/31 22:57:20:

    Chcialbym zauwazyc, ze Inteligo to nie jakis inny bank, ale wciaz PKO Bank Polski.
    Inna sprawa - czy Macku masz szczegoly tego badania? Ja bede staral sie o nie zapytac. Bo niestety w dostepnych materialach nie ma nic poza liczbami typu 7000, 2 lata, znane marki i serwisy internetowe. Po wrzuceniu w wyszukiwarce groups.google.com hasla "pko bp" otrzymujemy troche wiecej postow niz w zaprezentowanym materiale. Podobnie jest z Inteligo. Biorac pod uwage, ze google wszystkiego nie indeksuje, w ciagu dwoch lat strony poznikaly, etc., - moze autorzy akurat maja rozwiazanie tego problemu. Podobnie jak tego, ze wiele osob piszac pko ma na mysli pekao. Czy automat to rozroznia? Duza liczba informacji o BRE Banku mnie troche zastanawia. Konta, kredyty, lokaty w banku korporacyjnym? Moze o private banking chodzilo? A moze po prostu automat tego nie "wylapal" i powinno to wjesc do puli mBank lub MultiBank? Podobnie jesli w poscie wystepuje kilka marek bankow (jak w tym tekscie). Jak to liczono? Na czyje konto? Czy w Polsce wystepuje Citibank? Czy moze raczej Citi Handlowy (albo Citi ewentualnie Citybank jak niektorzy pisza ;) Czy automat to wylapal? W Getinie mamy jeszcze Noble (Open). Jak to zostalo policzone?

    Kolejna rzecza jest odczytanie nastawienia tych wszystkich postow. Negatywne i pozytywne. Co z neutralnym? Wiadomo, ze tego nikt nie czytal. Czyli zadzialal automat. Nie ciekawi Cie, jak to zostalo skonstruowane? Jakis przyklad maili i badania nastawienia? Czy jesli w poscie byly cytowania maila negatywnego (usenet, rozne fora), a sam post byl pozytywny, to maszyna odczytywala jako material pozytywny czy negatywny? Czy z faktu, ze chociazby usenet jest replikowany jako WWW w roznych miejsach (grupa pl.bzines.banki) - liczono x 1 czy razy liczba replik? Z innymi forami czesto tez tak jest...

    Co z forami/miejscami gdzie trzeba sie logowac? Jaki jest to odsetek wszystkich wypowiedzi na temat bankow w tym okresie? Jak jest to reprezentatywne w stosunku do ogolu internautow? Zgodnie z sugestiami z materialu ktory zamiesciles szukalem tych szczegolow na podanej stronie - nic nie ma. Jest promocja agencji ThinkKong, ktora doradza w rzeczach ktore tutaj bada (jak to bylo? audytorzy nie moga jedoczesnie doradzac swoim klientom? ;), natomiast szczegolow na temat badania - brak.
    Wierze, ze jakis crowler te strony przeczesal - natomiast nie znam szczegolow, a o ile zadbano o promocje tego badania, to jednak juz szczegolow nie ma. A tutaj tak juz "naukowo" mnie to interesuje - nie tylko z miejsca pracy ;) Jednym slowem - osobiscie bede bardzo sceptycznie do tego badania podchodzil - do momentu, az nie przeswietle szczegolow badania. Jako strona badana chetnie to badanie "zaudytuje".

    I zeby nie bylo - nie twierdze, ze o PKO BP pisze sie lepiej niz jest to tutaj przedstawione. W koncu na wielu forach tez jestem ;) Ale jesli ktos robi takie badania, to jednak powinien zadbac o rozwianie wszelkich watpliwosci. Zwlaszcza, ze same te podmioty nie robia chyba tego bezinteresownie. Gdyby tak bylo, to szczegolowe badania bylby dostepne - przynajmniej dla badanych podmiotow. (a moze beda? tego jeszcze nie wiem :)

  • bqa82 napisał(a) komentarz datowany na 2011/06/01 00:08:35:

    @michal.macierzynski
    podpisuję się "obiema ręcami" pod Twoimi wątpliwościami. Jeśli faktycznie ktoś ma tak dobre mechanizmy wyszukiwania, filtrowania i analizowania informacji, to google powinno się bać:) Chociaż w tej części o inteligo coś jest na rzeczy - nie mam powodów do narzekania na tą platformę (chociaż alior pokazał mi, że kilka rzeczy można zrobić jeszcze lepiej), ale jak tylko pomyślę o udaniu się do oddziału PKO, to przechodzą mnie zimne dreszcze.

  • killgore napisał(a) komentarz datowany na 2011/06/01 08:46:17:

    TomkuL! Jak idą przygotowania do pozwu zborowego? Macie już jakiś mechanizm zaprzeczania i wypierania przygotowany na wypadek porażki? Sędzia kalosz? :)))

  • ipsant napisał(a) komentarz datowany na 2011/06/01 09:32:32:

    To normalne,że banki są po to aby zarabiać-kredytobiorcy zaś niezadowoleni jak muszą spłacać-takie opinie więc sa niemiarodajne-ja mam w Millenium Super KOnto-przy wpłacie 1000 zł mies.wszystko za darmo i zwracają 3 % za wydatki na beznzyne i na żywnośc-co z tego ,że nioprocentowane jak miesięcznie wpływa mi koło 18 zeta

  • e-bank napisał(a) komentarz datowany na 2011/06/02 18:00:23:

    Tymczasem mbank planuję wprowadzić powyżki za karte do konta.

    Na mbankowym forum już ponad 200 negatywnych opinni w jednym temacie.

    Zatem pewnie kolejny "sukces" w opiniach murowany.

  • aaa_13 napisał(a) komentarz datowany na 2011/06/03 14:45:35:

    W mBanku kredyty tzw. starego portfela to jedna sprawa kompromitująca ten bank. Znacznie gorsza jest jednak strategia mBanku polegająca na celowym dezinformowaniu klientów na mLinii. W praktyce polega to na udzielaniu niepełnej lub błędnej informacji, co w efekcie uniemożliwia lub utrudnia rezygnację z produktów - na przykład z karty kredytowej. Do tego dochodzi nierealizowanie rezygnacji z karty kredytowej pomimo spełnienia warunków banku do takiej rezygnacji.
    Piszę o strategii gdyż dotknęło to nie tylko mnie, ale moich znajomych.

    Mnie osobiście - niemalże cudem udało się zrezygnować z dwóch kart kredytowych. Pytanie ile osób się poddało i nie zrezygnowało? Może stąd tak dobre wyniki w liczbie sprzedanych kont/kart?

    Dla ciekawych - krótki opis mojej niemiłej przygody z kartami kredytowymi w mBanku.
    1. Chcę zrezygnować z karty - pytam na mLinii co muszę zrobić. Odpowiedź: zastrzec kartę na mLinii i czekać aż wygenerują się trzy puste wyciągi (czyli nawet 4 miesiące, sic!). Po upływie czasu dzwonię trzy-czterokrotnie na mLinię - kolejne dezinformacje: rezygnacja jest to w toku, proszę czekać. Dopiero po 6-8 miesiącach, uporczywego dzwonienia na mLinię wreszcie otrzymuję prawdziwą informację! Aby zrezygnować z karty trzeba pisemnie wypowiedzieć umowę o kartę!
    2. Rezygnuję z drugiej karty. Nauczona poprzednim doświadczeniem robię to prawidłowo. I co? Udało się? Otóż nie! Po roku, przy okazji innego kredytu dowiaduję się, że nie mam zdolności kredytowej bo... mam kartę kredytową w mBanku! Oczywiście po reklamacji ją zamknęli przyznając mi rację, że moja rezygnacja spełniała wymagania, a po ich stronie to niedopatrzenie. Ale trwało to regulaminowe trzy miesiące (!) trzy puste wyciągi, a mnie zablokowało dostęp do kredytu.

    Czy to nie prosty sposób na utrzymywanie dużej liczby produktów w mBanku?

  • arme napisał(a) komentarz datowany na 2011/06/03 17:11:39:

    Od kiedy miarą sukcesu banku jest liczba nowych klientów?
    Opinia przekłada się raczej na to w jaki sposób korzysta się z banku, szczególnie w czasach gdy co bardziej aktywni mają po parę kont. W szczególności miarą sukcesu banku są pozyskane aktywa i liczba sprzedanych kredytów oraz sumaryczny z nich zysk, a to w mb wygląda coraz gorzej.

  • krytycznywobecgetinbanku napisał(a) komentarz datowany na 2011/06/03 20:11:47:

    zgadzam się z tezami zawartmi w artykule - i zgodnie z moim loginem potwierdzam BARDZO KRYTYCZNĄ OPILNIĘ o GETINBANKU. Bank inwestuje w klakierów aby nabijać w butelkę swoich klientów. Z własnego doświadczenia potwierdzam, iż bank stosuje wszelkie metody aby utrudnić życie niewygodnym klientom - takim jak np. ci którzy wzięli kredyty w czasach gdy bank (jeszcze pod nazwą DomBank) w ramach ostrej walki o kredytobiorcę udzielał ich na bardzo niskich (wręcz dumpingowych) prowizjach, licząc za to na zyski ze złodziejskiego spredu. Wielu z nich (do nich się zaliczam) zrobiło bank w "konia" spłacając raty bezpośednio w walucie - nie dając bankowi nic zarobić. Co robi GetinBank? - a mianowicie, chce zmusić klienta do wcześniejszej spłaty kredytu, oferując oszukańcze warunki, licząc, że klient się przeliczy i spłaci... jesli kredytobiorca jest uparty i umie liczyć, bank obrzydza mu życie, urtudnia wszelki kontakt, przeciąga i unika odpowiedzi, wszelkie wnioski załatwia odmownie udzielając niejasnych i pokrętnych wrgumentów, aby skołować klienta i ponownie odwlec decyzję. Nie chcę się już bardziej rozpisywać, ale jeśli ktoś jest bliżej zainteresowany to służę szczegółami (moja oferta nie dotyczy klakierów banku). Pozdrawiam.

  • edi_nabi napisał(a) komentarz datowany na 2011/06/04 09:00:47:

    To ciekawe, bo mBank właśnie zaczął kampanię wykorzystującą kilka innych badań, które pokazują zupełnie inne opinie. Automatyczne badanie wpisów na forach? Wystarczy jeden flame i wskaźnik leci w górę.

    on.fb.me/lKMZ4t - gdzieś tam na początku wpis o kampanii i linki do badań.

  • mrobert napisał(a) komentarz datowany na 2011/06/04 09:39:58:

    Moim zdaniem nie ma banków idealnych i takich całkiem złych. Tak jak z ludźmi: są lepsi i gorsi, mniej i bardziej wykształceni, sympatyczni i niesympatyczni i tak dalej. Tacy sami ludzie jak wszędzie pracują też w bankach i to głównie od pracowników zależy jakie wrażenia będziemy mieć z obsługi. Skala opinii negatywnych w Internecie (nawet zakładając, że przeprowadzone badanie jest wiarygodne) jest wg mnie nie najlepszą metodą oceny sympatii do banków. Choćby dlatego, że pisać może kto chce i co chce i niekoniecznie muszą to być prawdziwe i własne opinie o jakimś banku.

  • oz_patryk napisał(a) komentarz datowany na 2011/06/04 12:43:49:

    Ja za to należę do zadowolonych klientów mBanku, bo wychodzę z założenia że albo wiesz co chcesz od życia albo dostajesz to co zostało. Zaproponowali mi kiedyś kartę kredytową. Skorzystałem. Załatwianie jej było bezproblemowe. Jednak ostatnio zadzwonili z propozycją kredytu. Akurat tak się złożyło że potrzebowałem chwilówki, Pani miała zadzwonić za 3 dni o 20:00 bo chciałem mieć czas na poznanie oferty konkurencji. Po pierwsze Pani zadzwoniła wcześniej, po drugie konkurencja była tańsza. Może mam pedantyczne podejście, ale to są moje pieniądze i mój czas. Bank to nie ściana, zawsze można go przestawić i przejść do innego.

Dodaj komentarz

Wyszukiwarka

Kanał informacyjny