Subiektywnie o finansach

Do jednego z doradców klienta w pewnym banku przyszedł jakiś czas e-mail zaczynający się taką oto frazą. „Panie Marcinie, zaistniała problematyczna sytuacja, którą bardzo pragnę wyjaśnić. Jako współadresata tego e-maila dodaję pana Macieja Samcika (na końcu e-maila jest wyjaśnienie dlaczego część listu adresowana jest do pana Macieja)”. Doradca klienta najwyraźniej wpadł w popłoch z powodu ostatniego zdania tego e-maila, bo „problematyczna sytuacja” klienta została błyskiem wyjaśniona. Wcześniej ów klient zgłaszał ją kilkakrotnie, ale z powodu braku dodatkowej motywacji ze strony pracowników banku, by coś z fantem zrobić, kwestia nie była załatwiona. Dopiero dopisanie do reklamacji tego ostatniego zdania pomogło. Ale o jaką sprawę chodzi? Cofnijmy się w czasie o kilka tygodni.

Pan Radek złożył w pewnym banku wniosek o konto i kartę kredytową. Co do konta - zostało bez problemów uaktywnione, choć - jak zeznaje klient - nie nastąpiło to szybko, bo procedury zajęły niemal dwa tygodnie. Co do karty wiadomości były gorsze - wniosek klienta został odrzucony. „Po problemach (kontakt banku ze mną w sprawie złożonych wniosków nastąpił dopiero po około dwóch tygodniach, po tym jak sam przypomniałem bankowi, że ktoś miał się ze mną skontaktować) przyjechał do mnie kurier z przesyłką. W przesyłce była umowa ramowa, którą podpisałem, oraz... karta kredytowa. Ta sama, której - wg informacji udzielonych przez bank - nie mogłem dostać. Kilka dni później zobaczyłem w serwisie internetowym banku, że jednak karta kredytowa została mi przyznana. I to z limitem 2000 zł, o jaki wnioskowałem. Bardzo się ucieszyłem, ponieważ uznałem, że jednak bank docenił to, że jestem jego klientem już od pewnego czasu oraz mam w nim założone lokaty na kwotę kilka razy wyższą niż wnioskowany limit na karcie.

Skoro dostałem kartę, to postanowiłem ją użyć, żeby sprawdzić czy wszystko ładnie działa. Dokonałem więc kilku transakcji, które przebiegły bez najmniejszego problemu. Kilka dni później stała się rzecz dziwna. Zadzwonił do mnie pan z banku z informacją, że karta kredytowa została mi przyznana z powodu błędu w systemie i powinienem w związku z tym rozliczyć ją oraz zamknąć. I przelać bankowi pieniądze za transakcje, które zdążyłem już wykonać. Chciałem sprawdzić, czy faktycznie bank zmienił limit zadłużenia na 0 zł. Udałem się do sklepu, gdzie zrobiłem małe zakupy i chciałem zapłacić kartą kredytową, Transakcja została odrzucona, a Pani kasjerce została wyświetlona informacja, że karta została zgubiona i należy ją zatrzymać”.

Klient jest oburzony żądaniami banku. Pan Radek napisał do banku tak: „Jeśli Państwa system nie działa prawidłowo, to konsekwencje możecie ponieść państwo, dział IT albo firma zewnętrzna która ten system stworzyła/administruje. Ja, jako klient, nie miałem i nie mam żadnego wpływu na to, jak państwa system działa. W trakcie rozmowy doradca klienta powiedział, że limit zadłużenia zostanie zmieniony na 0 zł. Nie powiedział, że karta zostanie oznaczona jako zgubiona. Nie składałem takiej dyspozycji” - piekli się klient. Bo rzeczywiście, sytuacja była potwornie głupia. Dali klientowi kartę kredytową, pozwolili jej używać, a potem - jak już zorientowali się w pomyłce - postanowili zabrać mu kartę i kazali oddać pieniądze. Aż nie chce się wierzyć w takie kuriozum. A karta? Buzi na pożegnanie i pa, pa. Bank zaś niech słowo "kocham" od klienta jeszcze raz usłyszy :-)

Klient tak się zawziął, że napisał e-maila o treści takiej, jaką zacytowałem na początku tego wpisu, jeszcze raz omawiając idiotyczną sytuację z kartą kredytową. Pomogło i to w ciągu ledwie kilku godzin. Co prawda pomogło nie do końca, ale lepszy rydz... Pan Radek napisał do mnie tak: „W sprawie e-maila z reklamacją, w którym dołączyłem pana jako współadresata, skontaktował się dziś ze mną telefonicznie pracownik banku. Przeprosił mnie za całą sytuację związaną z kartą. Powiedział, że informacja jaką dostałem od konsultanta na temat spłaty jest już nieważna, a ponieważ błąd był po stronie banku, to oni pokryją koszty. Wszystko fajnie, zrozumieli, że błąd był po ich stronie....ale czy na pewno?

Otóż pan, z którym rozmawiałem powiedział, że limitu na karcie nigdy nie dostałem, bo to był błąd techniczny banku. A umowa, którą mam, jest nieważna. On może wygenerować i przysłać mi poprawną. Dobre sobie! Ja mam trzymać się umowy, a oni będą mówić o błędach systemu i przesyłać mi nową, mniej korzystną umowę. A może w niej również będą jakieś błędy spowodowane przez system, które bank zechce skorygować za pół roku? Pracownik nie potrafił mi udzielić odpowiedzi na pytanie: który zapis umowy lub prawa polskiego pozwala bankowi na dowolne wycofywanie się z umowy ze mną zawartej. W związku z moimi wątpliwościami pracownik zgłosił sprawę do działu prawnego i wg informacji przesłanej e-mailem po naszej rozmowie, otrzymam oficjalne pismo w tej sprawie w terminie 30 dni. W serwisie internetowym karta kredytowa już nie istnieje”.

Wątpliwości pana Radka są jak najbardziej słuszne. Bank zapewne powoła się na „działanie pod wpływem błędu”. Opisywałem już kiedyś podobną sprawę, w której instytucja finansowa - wtedy, zdaje się, chodziło ubezpieczyciela - przesłała umowę z błędnym wyliczeniem sum ubezpieczenia. I też korygowała umowę w oparciu o „oczywisty błąd”. Tym niemniej ciekaw jestem jaką gimnastykę intelektualną wykonają prawnicy banku, by przekonać klienta, iż podpisana przez wszystkich świętych w banku umowa, wysłana do klienta i wcielona w życie, jest nic nie wartym kwitkiem. Oj, ciekaw jestem. Na koniec spostrzeżenie klienta dotyczące blogu. „Otóż trzeba zauważyć, że po tym jak wysłałem e-maila z reklamacją, w którym pan został współadresatem, stanowisko banku się zmieniło. Wcześniej miałem zapłacić za transakcje, których rzekomo nie powinienem był dokonać, a teraz bank mówi, że on pokryje koszty, bo to był jego błąd. I jak tu nie powołać się na taki autorytet w branży bankowej? Bardzo serdecznie pozdrawiam, wierny czytelnik blogu”. A na koniec zagadka: o którym banku mowa? Głosujcie na stronie blogu w Facebooku!