Subiektywnie o finansach

Partnerskie podejście banku do klienta i na odwrót przeważnie jest kluczem do sukcesu. Nawet jeśli bank coś sknoci, albo klient o czymś zapomni, przy partnerskiej relacji na linii bank-klient zwykle szybko udaje się usunąć przyczynę nieporozumienia. A jeśli klient traktuje klienta jak jeden z miliona punkcików w rachunku wyników, a klient podchodzi do banku jak do jeża,  drobny problem może urosnąć do gabarytów wręcz nieokiełznanych. Dziś opowieść, której motywem przewodnim jest brak ludzkiego, partnerskiego podejścia do drugiej strony interesu. Napisała do mnie pani Oliwia z Gdańska, którą do szewskiej pasji doprowadził Polbank. A doprowadził ją do tej pasji nie odpowiadając na reklamację złożoną, uwaga, w październiku 2011 r. Długo trwało nim złość dojrzała w pani Oliwii na tyle, by rozlała się na ekran komputera i przepłynęła światłowodami do autora blogu „Subiektywnie o finansach”, ale nadszedł styczeń 2012 r. i stało się. Złość się wylała.

Pozwólcie, że teraz tę wylaną złość przekażę Wam, bo jak mi się skumuluje, to będę jeszcze bardziej złośliwy, niż do tej pory. A tego kilku bankowców mogłoby już nie znieść. A więc: zaczynamy transfer. „12 grudnia 2007 r. zaciągnęłam, wraz z trzema innymi osobami, kredyt hipoteczny w Polbanku w wysokości 749.595 zł. W określonym w umowie terminie dostarczyłam wymagane dokumenty : odpis z księgi wieczystej oraz polisę ubezpieczenia nieruchomości z firmy ubezpieczeniowej Hestia. I cesję praw z polisy na rzecz Polbanku. Od początku mojego okresu kredytowania bank pobiera  podwyższoną  marżę o 1,5%, pomimo , iż w umowie jest ona stała i określona na 1,2%. Pomimo moich monitów składanych w oddziale u kierownika placówki oraz kilkakrotnie donoszonych dokumentów potwierdzających dokonanie wpisu do księgi wieczystej oraz pomimo przekazywania co roku odpisu z oryginału polisy, potwierdzających opłacone przeze mnie składki ubezpieczenia nieruchomości, bank nie chce obniżyć marży do poziomu gwarantowanego w umowie.

Pracownik oddziału w Gdyni oświadczył mi, iż bank zagubił teczkę ze składanymi przeze mnie dokumentami. Na jego ręce składałam ponownie kserokopie tych dokumentów. W maju 2011 r. otrzymałam pismo zatytułowane  „wezwanie do spełnienia warunku udzielenia kredytu hipotecznego”. Działania Polbanku są próbą  zrzucenia na mnie odpowiedzialności banku z tytułu niezachowania należytej  staranności przy wykonywaniu obowiązków przez pracowników banku. Mimo interwencji bank nadal nie wyjaśnia mi przyczyn pobrania zawyżonej marży i składek ubezpieczeniowych, poza ustnym oświadczeniem, iż moje dokumenty zostały zgubione. To ja ponoszę konsekwencje w postaci pobranych niesłusznie przez bank opłat w postaci: zwiększonej marzy o 1,5 % przez okres czterech lat (kwota rzędu 10.000 zł) oraz opłat za ubezpieczenie 67 zł miesięcznie (kwota 2814 zł), którym bank przymusowo mnie obejmuje, nie honorując mojego, wykupionego w towarzystwie Hestia” - kończy swoje opowiadanie pani Oliwia. I przyznam, że aż mnie zatkało. Różne mamy w kraju banki - lepsze i gorsze, bardziej i mniej bałaganiarskie - ale nie znam przypadku, żeby przez cztery lata bank nie mógł się dogadać z klientem o wpis do księgi wieczystej i o polisę ubezpieczenia, wymaganą przy kredycie!

Banki wiele mają za uszami, ale coś mi mówi, że akurat w tym przypadku wina może leżeć po obu stronach, z których żadna nie potrafi się porządnie skomunikować z partnerem. Przecież wystarczy usiąść, wyjaśnić sobie sprawy, ustalić sposób wyjścia z kryzysu i go wdrożyć. Zapytałem Polbank o tę sprawę. Przedstawiciele banku odpowiedzieli mi następująco: „Jak to zwykle w takich historiach sprawa nie jest czarno-biała. W opisywanym kredycie procedura wpisu banku do hipoteki nieruchomości cały czas nie została zamknięta. Do dokumentów kredytowych nie został dołączony odpis księgi wieczystej nieruchomości z bankiem wpisanym na pierwszym miejscu. Dodatkowo w polisie ubezpieczeniowej nieruchomości nie została wpisana nazwa miejscowości, przez co nie mogła ona zostać uznana przez bank. O niezgodności w dokumentach klienci zostali poinformowani telefonicznie przez doradcę prowadzącego kredyt. Po dostarczeniu dwóch wymienionych dokumentów bank zacznie naliczać docelową marżę kredytu zapisaną w umowie. Klienci mogą też złożyć wniosek o zwrot nadwyżki marży za okres od daty wpisu banku do hipoteki do momentu zarejestrowania tego faktu przez bank” - napisano mi w oświadczeniu Polbanku.

Nadal uważam, że ktoś tu ściemnia. Przez cztery lata kredytobiorcy nie przedstawili wpisu hipoteki do księgi wieczystej? I bank przez te cztery lata tolerował tę sytuację, nie wypowiadając kredytu, który praktycznie jest niezabezpieczony? Nie wierzę! Przez cztery lata w polisie brakuje jakiegoś drobiazgu - nazwy miasta? Bank informuje o tym swoich klientów przez telefon, choć klienci są znani dyrektorowi jednej z placówek w Gdyni i często go odwiedzają? Ludzie, co wy wyprawiacie? Czy bank musi rozmawiać z klientami jak ślepy z głuchym? Jeśli bank miałby dobrą wolę, to kierownik placówki macierzystej powinien zaprosić kredytobiorców (a przypominam, że to ogromny kredyt, na którym bank dobrze zarabia) na kawę, lunch albo obiad i wszystko grzecznie omówić. Że brakuje tego i tego, że tamto trzeba poprawić, a co innego uzupełnić. Jeśli pracownik banku zgubił wypis z księgi wieczystej - kierownik powinien zapewnić klientów, że sam załatwi z sądu drugi egzemplarz. Gdyby bank tak postąpił, miałby czystą sytuację. Jeśli klienci nie spełniliby jasno wyłożonych warunków -  bank powinien wypowiedzieć kredyt. A tymczasem mamy kuriozalną sytuację, w której wygląda na to, że bank ma złą wolę, a klienci coś kręcą, bo jak to możliwe, żeby po czterech latach trwania umowy kredytowej nie było w banku zaświadczenia o wpisie hipoteki na jego rzecz?

Jesteście jeszcze? Bo mam mały update. Pani Oliwia na linii: „Znowu piszę do Pana, gdyż chciałabym poinformować, iż otrzymałam informacje, że w drodze wyjątku moje kolejne "odwołanie do reklamacji" zostało przyjęte do rozpatrzenia. Tak wiec znowu czekam na odpowiedź (regulaminowe 30 dni lub przedłużone w czasie nieokreślonym "w sytuacjach trudnych" wedle regulaminu Polbanku). Proszona też jestem ponownie o doniesienie dokumentów opłaconych polis do oddziału. Tak więc dzisiaj znowu muszę udać się do banku To jakaś farsa albo ich taktyka w celu zniechecenia upierdliwego klienta. E-mail nie jest podstawą do przyjęcia reklamacji, faks podobno nie działa, a ja nie wiem co dzieje się ze złozonymi przeze mnie pismami w oddziale... Mam wrażenie, ze teraz to jest gra na zwłokę i celowego "gnębienia klienta" zeby się odczepił” - pisze pani Oliwia. A mnie po raz kolejny ręce opadły. Nie zdziwię się, jak Polbank będzie się wykłócał z panią Oliwią o ten kredyt jeszcze przez kolejne cztery lata. 

”SUBIEKTYWNIE O FINANSACH” JEST NA FACEBOOKU! Chcesz podyskutować o ofercie swojego banku lub zobaczyć co myślą na jej temat inni? Albo zapytać czy warto uciec do konkurencji? Zajrzyj na stronę „Subiektywnie o finansach” w Facebooku, zarejestruj się jako fan blogu i weź udział w dyskusji. Możesz też zgłosić własny temat, opowiedzieć co Cię spotkało w banku lub zapytać mnie o radę. Zapraszam!