Subiektywnie o finansach

W powszechnym odbiorze banki występują jako instytucje, w których zwykle panuje porządek, złotówki w kasie zgadzają się z tymi w dokumentacji, zaś każdy uprawniony pracownik może w każdej chwili ustalić który klient ile ma w banku pieniędzy i dlaczego właśnie tyle. Niestety, rzeczywistość nieco odstaje od wyobrażeń Narodu. W banku pracują zwykli ludzie, którym zdarza się coś pomylić, czegoś nie zauważyć lub nie zaksięgować. Systemy informatyczne też czasem się wieszają i padają, choć przecież wszystkie dane mają backup na rezerwowych serwerach. A klienci bywają roztrzepani i potrafią działać tak pochopnie i szybko, że bałagan się tylko pogłębia. Pamiętacie mój niedawny wpis o bankowcach z dwoma lewymi rękoma, którzy potrafią gubić umowy kredytowe i prosić klientów, żeby zjedli karty, bo w systemie nic się nie zgadza? Dziś historia tego typu właśnie. Rzecz jest skomplikowana, więc z góry przepraszam za to, że niektórych z Was może rozboleć głowa. Na rozluźnienie śmieszna reklama. Oczywiście o kartach.

Pan Tomek jest klientem Idea Banku, nowego banku dla przedsiębiorców. Pan Tomek napisał do mnie list zaczynający się od frazy „w skrócie chodzi o to, że...”, a wytłumaczenie o co chodzi „w skrócie” zajęło mu kolejnych 5000 znaków. Sami więc rozumiecie, że jestem zmuszony nieco uprościć narrację, za co z góry pana Tomka przepraszam. Zapewne pominę przy okazji jakieś istotne dla niego wątki, które spowodowały jego wylew złych uczuć do banku... „Od 12 października 2011 r. korzystam z karty kredytowej banku Idea. Nie mam problemu z brakiem gotówki i nigdy nie zaciągam żadnych kredytów, więc zawsze pilnuję, żeby w terminie spłacać całe zadłużenie z ostatniego okresu używania karty kredytowej. Spodziewałem się, że pierwsza spłata w Idei będzie ok. 20 listopada, ale do tego czasu bank nie przysłał żadnego wyciągu (ani pocztą, ani e-mailem, ani nawet w formie komunikatu w systemie transakcyjnym). Zalogowałem się w systemie transakcyjnym, by sprawdzić kwotę do spłaty - następna spłata miała być 19 grudnia, a „Łączna kwota do spłaty" cały czas była zerowa.

Uznałem, że skoro 20 listopada bank informuje, że "Łączna kwota do spłaty" w tym miesiącu wynosi zero, to znaczy, że moje pierwsze transakcje kartą (od 12 października) będą rozliczone miesiąc później - w ramach spłaty w dniu 19 grudnia. Logiczne, prawda? Jakież było moje zdziwienie, kiedy 21 listopada dostałem monit: "Informujemy, że istnieje niedopłata w kwocie 15,29 zł. Prosimy o uregulowanie zaległej kwoty" - pisze pan Tomek. Jego opiekun w Idea Banku przyznał, że klient ma rację i zapewnił, że wszystko wyjaśni. Przez kilka tygodni się to nie udało, więc pan Tomek złożył formalną reklamację e-mailem. Dostał wymijającą odpowiedź: „Należy odróżnić łączną kwotę zadłużenia od łącznej kwoty do spłaty. Cykl rozliczeniowy rozpoczyna się 20-go dnia miesiąca. W poprzednim cyklu rozliczeniowym nie zostały zarejestrowane obciążenia rachunku karty kredytowej, w związku z tym kwota do spłaty wynosi 0 zł. Kwota całkowitego zadłużenia wynosi zaś 679,79 zł, i tej sumy dotyczy kwota minimalna 21,64 zł do spłaty”.

Klient postanowił spłacić od razu całe zadłużenie, niezależnie od rozpatrywanej przez bank reklamacji. Zsumował wartość październikowych transakcji kartą i zrobił przelew w celu spłaty zadłużenia na karcie.„W kolejnej reklamacji zapytałem m.in., dlaczego bank nie wywiązał się z zapisanego w umowie i w regulaminie obowiązku przesyłania mi (np. elektronicznie) wyciągów, na podstawie których mógłbym sprawdzić, czy wszystkie zaksięgowane transakcje są prawdziwe i mają prawidłowe kwoty. Odpowiedź z banku: „owszem, wysłaliśmy wyciąg, ale nie mamy na to żadnego potwierdzenia i nie wiemy, dlaczego przesyłka nie dotarła”. I riposta, że to ja powinienem pilnować spłacania pieniędzy, nawet jeśli nie dostanę wyciągu. Tylko dlaczego po zalogowaniu się w systemie transakcyjnym bank wyświetla informację, że kwota do spłaty wynosi zero? Jak mam zweryfikować te informacje?” - pyta pan Tomek. „Mimo że spłaciłem zadłużenie bank doliczył odsetki: 2,54 zł na koniec grudnia. Dostałem też z banku dwie koperty - w środku wyciągi. Na jednym z nich znowu informacja, że suma transakcji wynosi zero, zaś kwota do spłaty też zero. Wygląda na to, że bank Idea to jeden wielki dom wariatów. Nic nie działa poprawnie, wszędzie są błędy i do tego jeszcze doliczają mi opłaty karne. Nie podoba mi się to” - konkluduje mój czytelnik.

Czy bank coś pomylił, czy też klient nie powiedział mi całej prawdy? Cóż, sytuacja jest nieco bardziej skomplikowana. Jak pisze mi Kinga Łagowska z Idea Banku, pan Tomek złożył dwa wnioski o kartę kredytową. Pierwsza karta została mu wydana, ale nie działała, co klient zgłosił do banku, po czym złożył wniosek o drugą kartę. Ta druga karta została mu wydana we wrześniu 2011 r.  I to z niej mój czytelnik korzystał. A dwie karty przypisane do jednego obywatela to było zbyt wiele  „W dniu 20 grudnia 2011 r. do pana Tomka wysłane zostały dwa wyciągi: do pierwszej karty za okres rozliczeniowy od 05-11-2011 do 04-12-2011 z sumą transakcji wynoszącą zero i kwotą do spłaty zero oraz do drugiej karty za okres rozliczeniowy od 20-11-2011 do 19-12-2011 z sumą transakcji w tym okresie wykonanych na kwotę 1234,64 zł i kwotą minimalna do spłaty 39,58 zł oraz z terminem płatności do 17-01-2012” - tłumaczy bank. Dlaczego pan Tomek otrzymywał wyciągi z karty, która została zastrzeżona w sierpniu, została „wyzerowana” i już nie działała? Dlaczego internetowy system transakcyjny Idea Banku wyświetlał mu na ekranie dane będące pomieszaniem transakcji ze starej i nowej karty? I skąd listopadowa informacja Idea Banku o niedopłacie rzędu 15,29 zł?

„Standardowo pracownik, który składa zlecenie rezygnacji oprócz zmiany statusu wniosku o kartę powinien jeszcze zamknąć umowę kredytową. W tym przypadku zmieniony został jedynie status zlecenia, a umowa pozostała aktywna. Dlaczego tak się stało? Nie możemy tego do końca wyjaśnić, bo wspomniana osoba już u nas nie pracuje. Dodatkowo, stara karta (zastrzeżona) ma oddzielny (inny) numer rachunku rozliczeniowego od tej nowej, z której korzysta pan Tomek, dlatego system wygenerował dwa oddzielne zestawienia dla obu kart i dwa sprzeczne zestawienia zostały do niego wysłane” - tłumaczy przedstawicielka Idea Banku. „Przyznaję, że od samego początku pomyłki w procesie obsługi wniosku Pana Tomka leżą po naszej stronie. Wynika to z przeoczenia pracownika, który w tamtym czasie ten wniosek obsługiwał. To z kolei pociągnęło za sobą serię zdublowanych wyciągów. Na pewno jednak nie chcieliśmy nikogo oszukać ani świadomie wprowadzić w błąd” - dorzuca Kinga Łagowska. „Technika bywa jednak czasem zawodna, a ludziom zdarzają się błędy i tak się stało w tym przypadku... Pana Tomka natomiast na pewno przeprosimy”. Szkoda, że dopiero interwencja blogu „Subiektywnie o finansach” skłoniła pracowników Idea Banku, by spróbować przeprosinami załagodzić spór z klientem.

Nad grupą Getin Banku, do którego należy Idea Bank, krąży ostatnio jakieś plastikowe fatum. Otóż w ostatnich dniach niemal hurtowo zaczęli mi się skarżyć klienci internetowego oddziału Getin Online. Pan Sebastian wniosek o zwykłą debetówkę złożył 6 stycznia, ale przez miesiąc o karcie ani widu, ani słychu. Pan Mariusz złożył wniosek 15 stycznia i też chodził do lutego bez plastiku. A pan z infolinii napisał mu tak: „Witam Panie Mariuszu, konto zostanie aktywowane jak najszybciej tylko będzie to możliwe. Niestety nie mam już na to żadnego wpływu, podobnie jak i na moment wysłania do Pana karty. Mogę Pana zapewnić, że jak skończy się już u nas reorganizacja tego procesu, to karta zostanie do Pana wysłana”. Czyli: czekaj zdrów, kliencie. Pan Radek czeka od 10 stycznia, a kilku innych moich czytelników zaczęło już czwarty tydzień modłów o kartę. „Czy tak ciężko jest powiadomić klienta mailem o problemach z wydaniem karty? Przychodzą dziesiątki maili z ofertami i spamem bankowym a tak ważnej informacji nie podają?! Żenada i rozczarowanie. Żałuję ze zmieniłem bank” - pisze na Facebooku jeden z klientów.

Czyżby więc dla Getinu nawet jedna karta to było za dużo, by ogarnąć jej wydanie i zarządzanie nią? „Szanowny Panie Redaktorze. Opisana przez Pana sytuacja dotyczyła nielicznej grupy klientów naszej bankowości internetowej, którzy w styczniu złożyli wiosek o wydanie karty debetowej. Część kart została wydana w innej, niż stosowana w naszej instytucji, technologii. Zgodnie z procedurą podjęliśmy decyzję o ponownym wydaniu kart, co w niektórych przypadkach mogło wydłużyć czas oczekiwania na ich dostarczenie. Obecnie proces dostarczania klientom kart debetowych przebiega bez zakłóceń” - napisał mi Artur Newecki z biura prasowego Getinu. Szkoda tylko, że częścią tych procedur nie było.przeproszenie klientów za zwłokę. Wówczas zapewne spokojnie by czekali, zamiast zasypywać e-mailami dziennikarzy i blogerów. Zawsze apelowałem do banków, by tworzyli procedury pozwalające skanalizować niezadowolenie klientów w jakimś miejscu wewnątrz banku, nim wypłynie ono na zewnątrz. PS. Ostatni klient, z którym miałem kontakt, kartę dostał po... ponad 40 dniach czekania.

”SUBIEKTYWNIE O FINANSACH” JEST NA FACEBOOKU! Chcesz podyskutować o ofercie swojego banku lub zobaczyć co myślą na jej temat inni? Albo zapytać czy warto uciec do konkurencji? Zajrzyj na stronę „Subiektywnie o finansach” w Facebooku, zarejestruj się jako fan blogu i weź udział w dyskusji. Możesz też zgłosić własny temat, opowiedzieć co Cię spotkało w banku lub zapytać mnie o radę. Zapraszam!