Subiektywnie o finansach

Blog Macieja Samcika, długoletniego dziennikarza ekonomicznego Gazety Wyborczej . O finansach małych i dużych. Mnóstwo ciekawostek na temat pieniędzy. Wiadomości ważne dla domowego budżetu. Porady finansowe i recenzje reklam instytucji finansowych.

Wpis

środa, 03 września 2014

Banku życie duchowe, czyli jak nawiązać długoterminową relację ze... zmarłym klientem?

Pojawia się i znika, niczym Mister of America. Czasem tę cechę miewa kredyt gotówkowy zaciągnięty drzewiej w Polbanku, a przejęty przez bank Raiffeisen Polbank. Sprawa, którą dziś mam wątpliwą przyjemność Wam przedstawić, dotyczy mamy jednej z moich czytelniczek, która odziedziczyła kredyt po zmarłym mężu. Kredyt pochodzi z 2010 r., z listopada. Ojciec mojej czytelniczki niezbyt długo go spłacał, bo już w grudniu tego roku nagle umarł. W takich przypadkach często rodzina dowiaduje się o tym, że ma do spłacenia odziedziczony kredyt, dopiero od komornika. Tym razem było "normalnie", a więc mama mojej czytelniczki wiedziała o zobowiązaniu. I chciała być wobec banku fair. Mimo, że umowa kredytu była podpisana tylko przez jej męża (nie było żadnego współkredytobiocy, ani żyranta), mama czytelniczki natychmiast zaniosła do banku akt zgonu i spłacała w miarę regularnie raty, chociaż przecież nie musiała - nie było wtedy jeszcze żadnego dokumentu o nabyciu długu w spadku po mężu.

Po trzech miesiącach dostała telefon z banku, w którym poinformowano ją, iż w oddziale przyjmowano jej wpłaty bezprawnie, bo procedury nakazywały zawieszenie kredytu do czasu decyzji sądu co do nabycia spadku po zmarłym. Mama mojej czytelniczki przestała więc płacić raty i czekała na postanowienie sądu. Jak tylko ono nadeszło - a nastąpiło to po pół roku, w kwietniu 2011 r. - grzecznie zaniosła je do banku, żeby ten mógł odblokować kredyt i aby możliwe było jego spłacenie przez spadkobierców. Przyznacie, że trudno wyobrazić sobie zachowanie bardziej fair w stosunku do banku. Niestety, w Raiffeisenie tego nie docenili, bo aż do listopada (a więc przez kolejne pół roku) spadkobiercy nie mogli doprosić się planu spłaty kredytu. Chcieli możliwie szybko rozliczyć się ze zobowiązania, ale bank najwyraźniej miał do niego znacznie luźniejsze podejście. Ale w końcu udało się go ubłagać - dostarczony pod koniec 2011 r. plan spłaty przewidywał rozliczenie kredytu w 30 ratach po 610 zł.

"W minionym roku trzy razy zdarzyło się kilkudniowe opóźnienie w płatności. Za każdym razem bank od razu reagował, co dość zrozumiałe, SMS-em o windykowaniu kredytu. Mama pytała za każdym razem w banku jakie są koszty tego opóźnienia, chciałyśmy je pokrywać na bieżąco"

- opowiada czytelniczka. Niestety, próby sprawdzenia w banku, czy należą mu się jakieś dodatkowe odsetki, albo karne opłaty za monity, spełzły na niczym, bowiem dłużniczki dowiedziały się, że... tylko i wyłącznie zmarły kredytobiorca jest uprawniony do uzyskania informacji o kredycie. Cóż było robić, mama mojej czytelniczki i ona sama dalej spłacały pieniądze według planu spłat. Ostatnia rata miała przypadać na maj 2014 r. Wcześniej, w marcu, panie odebrały telefon z Raiffeisena, że... mają nie płacić kolejnych rat, bo "coś przeliczają". Nie poinformowali co takiego przeliczają, a mama mojej czytelniczki mocno się wystraszyła. Na wszelki wypadek jednak zapłaciła w kwietniu jednorazowo dwie brakujące raty i zostawiła w banku reklamację.

"Chciałyśmy zamknąć sprawę współpracy z bankiem. Decyzją sądu obie stałyśmy się płatnikami kredytu i liczyłyśmy na normalną współpracę z bankiem. Tymczasem, 22 lipca, przy płaceniu raty innego kredytu, mama dowiedziała się, iż bank zamknął kredyt taty, uznał go za nadpłacony o kwotę 2500 zł i prosi o podanie konta, na które odda nadpłacone pieniądze".

Panie złożyły odpowiednią dyspozycję i czekały, aż pieniądze wpłyną na konto. Mijały dni, a tu nic. W banku powiedzieli, że operacja zwrotu nadpłaty może potrwać 30 dni. 20 sierpnia - bo wtedy mama mojej czytelniczki była znowu w banku z zapytaniem o termin zwrotu pieniędzy - gnący się w ukłonach zastępca kierownika oddziału zapewniał, że do końca tygodnia pieniądze będą na koncie. Niestety, kilka dni później kobieta wyjęła ze skrzynki pocztowej pismo z banku, z którym stało jak wół, że wystąpiła pomyłka, że kredyt wcale nie został zamknięty (mimo, iż wcześniej bank dostarczył pocztą pismo, z którego wynikało, że właśnie został zamknięty). A przede wszystkim z pisma wynikało, że nie ma żadnej nadpłaty, za to jest niedopłata w kwocie bliskiej 500 zł. Spadkobierczyni kredytu wpadła w nowy stres, a moja czytelniczka poszła z nią do oddziału banku. Panie rozmawiały z kierownikiem i zastępcą kierownika oddziału. Przepraszali, tłumaczyli się fuzją, nowym systemem, pomyłką pracownika.

Nie rozumiem co może obchodzić mnie fuzja i nowy system. Jestem klientem i nic więcej nie chcę, jak tylko sprawnej i uczciwej usługi. Płacę za to i wywiązuję się z mojej części umowy. Szacunek do klienta? Ja szanuję pieniądze, mój ojciec pożyczył je od banku, oddaję mu. Zarobił na nich już ze 40%. Moja mama nic z tego nie rozumie. Powiedziałam, że do czasu, kiedy sprawa nie będzie wyjaśniona, nie zapłacę"

- odgraża się czytelniczka. To mogłaby być prosta historia. Umarł kredytobiorca. Rodzina spłaca jego kredyt. Kilka osób-spadkobierców staje się klientami banku. Dostają harmonogram spłat, doprowadzają do zamknięcia kredytu, rozchodzą się z bankiem w zgodzie. Albo - jeśli bank zachwyci jakością obsługi w tej trudniej sytuacji - zostają z tym bankiem na dłużej, zakładając ROR, albo zaciągając nowy kredyt. Stało się inaczej. Bank od prawie czterech miesięcy nie odpowiada na reklamację. Bałaganiarstwo i brak szacunku do klientki sprawiły, że zamiast łagodnego lądowania jest żal i pretensje do banku. W banku nie wszyscy są oczywiście bezdusznymi gnomami. Moja czytelniczka docenia starania szefa placówki, do której się zgłosiła. Trzeba powiedzieć, że kierownik ów stara się jakoś odnaleźć w tej stajni Augiasza.

"Podczas kolejnej wizyty w placówce kierownik oddziału przekonywał, że osobiście dopilnuje zamknięcia sprawy w klimacie dla nas pozytywnym. Mam napisać kolejną reklamację, opisać wszystko i poczekać cierpliwie kilkanaście dni. Kierownik przyznał, że w placówce musiał przeprowadzić małą restrukturyzację, bo nie wszystko działało, jak należy. Ale obiecał, że teraz już będzie lepiej".

Niestety, ta sprawa jest ewidentnie z gatunku takich, w których co się polepszy, to... się popieprzy. Nie minęło kilka dni od obietnicy kierownika oddziału, a mama mojej czytelniczki odebrała telefon od jakiejś pani z banku. Pani dzwoniła z warszawskiej centrali po to, żeby... porozmawiać z kredytobiorcą. Tak, z tym nieżyjącym od ponad trzech lat, po którym kredyt został odziedziczony i którego akt zgonu jest dawno w aktach sprawy. Generalnie można byłoby próbować zestawić jakieś połączenie w ramach seansu spirytystycznego z zaświatami, ale ani mama mojej czytelniczki, ani ona sama jakoś na to nie wpadły. Pani nie była pewna, czy pod nieobecność zmarłego może rozmawiać z jego spadkobiercami, ale i tak nie miałoby to sensu, bo bank wciąż nie jest w stanie powiedzieć, czy to on jest winny spadkobiercom pieniądze, czy spadkobiercy jemu.

"Mają w systemie wszystkie fakty oraz dokumenty, dostarczone w najkrótszym możliwym terminie: akt zgonu, postanowienie spadkowe sądu, podpisany przez spadkobierców nowy plan spłat, Mają też w systemie informację, że numer, pod który dzwoniła miła pani z centrali, jest numerem kontaktowym do mamy, zaś zmarły tata nigdy nim nie dysponował. Mama, po tych wszystkich przejściach, jest zaś proszona przez bank o przekazanie telefonu ...mężowi. Panie Macieju, czy to jakiś żart?"

- pyta moja czytelniczka. Cóż, jeśli żart, to raczej w stylu Monty Pythona, czyli czarny humor. Takie żarty to ryzykowna strategia budowania długoterminowej relacji z klientem, bo przecież nie każdy lubi Monty Pythona. Choć fani filmowej odsłony cyklu "Prześwietlamy reklamy" zapewne pamiętają, że i mnie się zdarzyło wystąpić w roli nieboszczyka.

Najgorsze jest to, że bank wciąż próbuje nawiązać tę długoterminową relację ze... zmarłym klientem. I to się, proszę banku, może nie udać. Nie żebym był jakimś-tam niedowiarkiem w kwestii modelu biznesowego banku, ale nie znam zbyt wielu przypadków zakończonego sukcesem budowania relacji banku ze zmarłymi klientami. Choć oczywiście niejeden bank próbował, że przypomnę tylko usilne starania banku Santander w tym zakresie. Tam w końcu dali sobie spokój. Ale niewykluczone, że w Raiffeisenie będą próbowali do upadłego. Tak samo, jak do upadłego próbował namawiać inną swoją klientkę do poprawiania tężyzny fizycznej ;-). Kto nie pamięta tej przezabawnej historyjki, niech obejrzy ten klip:

Szczegóły wpisu

Tagi:
Kategoria:
Autor(ka):
maciek.samcik
Czas publikacji:
środa, 03 września 2014 08:00

Polecane wpisy

Trackback

Komentarze

Dodaj komentarz

  • robinchud1492 napisał(a) komentarz datowany na 2014/09/03 08:32:42:

    Panie Macieju historia pasjonująca i co niebywałe dotyczy Raiffeisen Banku, który jak zauważyłem bardzo kiepsko reklamuje się w GW
    a może coś o PKO BP bo zauważyłem że nic Pan o nich nie pisze
    statystycznie powinno być o nich najwięcej a tu - słychać ciszę

  • jakoszczedzic.pl napisał(a) komentarz datowany na 2014/09/03 08:51:34:

    Moja opinia na temat Raiffeisen Półbanku jest tożsama z tą z dzisiejszego wpisu. Jedyne co mogłem załatwić bez wizyty w oddziale to wysłanie wypowiedzenia i tak też zrobiłem, gdy nie miałem dostępu do swoich pieniędzy :)

  • kozalesz napisał(a) komentarz datowany na 2014/09/03 10:17:24:

    Miałem konta w wielu bankach, ale Raiffeisen jest najmniej profesjonalny. Ostatnio zmieniałem dowód osobisty i poszedłem do oddziału, żeby zaktualizować dane. Pani za biurkiem nie wystarczył mój nowy dowód osobisty do stwierdzenia, że ja to ja, tylko zaczęła wypytywać o różne dane, typu nazwisko panieńskie matki, posiadane rachunki itp. Robią tak zwykle konsultanci przez internet, gdy chcą potwierdzić tożsamość, a nie w oddziale, gdzie mają dokument tożsamości z aktualnym zdjęciem. Dodam, że w pozostałych bankach procedura zmiany numeru i daty ważności dowodu przebiegła normalnie.
    A na koniec, gdy chciałem zamknąć rachunek, pani próbowała odesłać mnie na infolinię, bo stwierdziła, że nie można zamknąć konta w oddziale, tylko przez telefon.
    Zdecydowanie odradzam kontakty z tym bankiem.

  • lkuziem napisał(a) komentarz datowany na 2014/09/03 11:22:31:

    kolejny bank do unikania... niedługo tylko skarpeta i materac zostanie.

  • nerkofil napisał(a) komentarz datowany na 2014/09/03 12:27:35:

    Pani wpłaciła kilka rat przed terminem (przed sądownym aktem nabycia spadku) - może doliczyli sobie prowizję za wcześniejszą spłatę kredytu :-//

    A przecież mogli tych rat nawet nie zaksięgować, jako wpłacone nieprawnie :D

    Jeśli dobrze pamiętam, prawo rzymskie zezwala interpretować okoliczności na swoją korzyść - a więc jeśli bank na piśmie stwierdza i informuje, że jest mi winny 2,5 kPLN, to ja bym się tego trzymał i wystąpił do Arbitra Bankowego o pomoc prawną (czasem bank wystarczy w reklamacji tym Arbitrem postraszyć :) ) Później wysłać przedsądowne wezwanie do zwrotu nadpłaty z wyznaczonym terminem 7 dni.

    A na wezwanie do spłaty owych 5oo PLN zażądał bym w trybie reklamacyjnym PEŁNEGO wyliczenia bilansu kredytu, z rozbiciem na każdą transakcję spłaty oraz pozostałe operacje księgowe (znaczy, jakeście to cwaniaczki policzyli?)

    Starał bym się te dwie kwoty winien/ma traktować prawnie jako dwie odrębne sprawy (dla czego - wiadomo :D)

  • insultdog napisał(a) komentarz datowany na 2014/09/03 15:15:39:

    Ciekawy wpis, ale mysle ze z zartami o seansie spirytystycznym i podgladem klipu w youtube na ktorym umiescil sie Pan w worku na zwloki to moze ze wzgledu na minimum delikatnosci wobec rodziny zmarlego mozna bylo sobie dac spokoj?

  • mat089 napisał(a) komentarz datowany na 2014/09/03 17:03:43:

    A nie lepiej nie pakować się w długi, tylko zainwestować raz posiadane środki a później obracać zyskami? Ja na przykład kilka dni temu kupiłem rosyjskie akcje pod wpływem wpisu independenttrader.pl/265,jak_zarabiac_na_sankcjach_gospodarczych.html .
    Dziś mam już 5% zysku z inwestycji. Zapraszam innych do odwiedzenia powyższego linka - można jeszcze wiele zarobić.

  • a_usher napisał(a) komentarz datowany na 2014/09/03 17:43:49:

    A gdzie jest obiecywany kiedyś przycisk do zgłaszania spamu?

  • witar3 napisał(a) komentarz datowany na 2014/09/03 21:14:27:

    Panie Macieju
    Mam podobnie, jak moi przedmówcy, złe zdanie o profesjonalizmie pracowników Raiffeisen- Polbanku. Podaje przykłady:
    1. Kartę debetową załatwiałem ponad 2 miesiące. Pomimo, że w momencie składania wniosku o kartę występowałem o wydanie karty bez opcji zbliżeniowej, to po ponad miesiącu dostałem kartę z aktywną opcją zbliżeniową. Moja reklamacji dzięki kilku monitom została załatwiona po kolejnych 4 tygodniach!!!! W międzyczasie poinformowano mnie (sms-em), że ze względu na stopień złożoności reklamacji będzie ona rozpatrzona w terminie ok. 3 miesięcy.
    2. Kolejny przykład dotyczy omyłkowo nadpłaconej przeze mnie kwoty (ponad 500 zł) przy spłacaniu zadłużenia na karcie. W fakturze otrzymanej w dn. 25.07 2014 r. Raiffeisen- Polbank wykazał ww. nadpłatę. W oddziale banku udzielono mi informacji, że oni nie mogą mi od ręki wypłacić tej nadpłaty. Jedynym wyjściem wg pracownika banku jest napisanie podanie do centrali Raiffeisen- Polbank.
    Podanie napisałem i do dnia dzisiejszego (3 września) przelewu nadpłaconej kwoty nie otrzymałem.
    To jest trudne do wyobrażenia. Wg mnie powinni przesłać najbliższą sesją elixiru.
    Dzisiaj w dniu 3 września otrzymałem sms z banku, że reklamacja jest jeszcze w trakcie załatwiania!!!!!
    Ile można??? Moja nadzieja jedynie w nagłośnieniu sprawy przez Pana blog i ewentualnie Pana interwencję.
    Klient banku, który nie spłaci zadłużenia na karcie w terminie zostaje obciążony karnymi odsetkami. Wydaje mi się, że to powinno obowiązywać w obie strony tzn. jeżeli przez ponad 6 tyg. bank nie może dokonać zwrotu nadpłaconej kwoty, to kiedy zdecyduje się zwrócić mi moje pieniądze powinien je zwrócić z odsetkami (takimi jakie sam pobiera). Co Pan na to.
    Jak zmusić bank do sfinalizowania sprawy.
    Celowo opisuje moje perypetie z tym bankiem, żeby ostrzec innych, żeby wiedzieli na co się decydują podejmując współpracę z tym bankiem.
    Pozdrawiam
    Witar

  • jeszczepolskaniezginela12 napisał(a) komentarz datowany na 2017/09/11 12:53:12:

    WINDYKACJA TERENOWA W ŚWIETLE NOWEJ USTAWY O KOMORNIKACH

    Nowa ustawa o komornikach nakłada na komorników szereg obostrzeń, m.in. poszerzenie odpowiedzialności zawodowej czy obowiązek nagrywania czynności egzekucyjnych. To może wpłynąć negatywnie na ich skuteczność odzyskiwania długów, co z kolei tworzy szansę dla firm windykacyjnych na przygarnięcie rzeszy nowych klientów.

    Nobilitacja zawodu komornika

    Zmiany prawne dot. zawodu komornika mają zapobiec nadużyciom i służyć zwiększeniu prestiżu zawodu komornika. Zgodnie z projektem ustawy, Minister Sprawiedliwości uzyska większe kompetencje nadzorcze i kontrolne nad komornikami. Będzie on mógł podejmować działania prowadzące nawet do usunięcia komornika z zajmowanego stanowiska, a wcześniej do zawieszenia go w czynnościach, jeśli komornik rażąco naruszy prawo. W parze z kompetencjami Ministra idzie też rozbudowa katalogu naruszeń, za które komornik może być ukarany.
    Ponadto, funkcje kontrolne nad urzędem komornika uzyskają również prezesi sądów rejonowych. Będą oni mogli odsunąć komornika od wykonywanych czynności na 30 dni i wnioskować, bezpośrednio do Ministra Sprawiedliwości, o odwołanie komornika ze stanowiska. Jeśli ich wniosek będzie bezpodstawny sami narażą się na utratę posady.

    Windykator > komornik?

    W myśl nowej ustawy komornik stanie się tańszy. Zmniejszeniu ulegną opłaty egzekucyjne, które musi ponieść wierzyciel. Ale w parze ze spadkiem kosztów niestety może iść spadek skuteczności. Mniejsze dochody = mniejsza liczba czynności terenowych. Od teraz wierzyciele będą musieli sami ponosić większe koszty na windykację przedegzekucyjną i czynności terenowe, w związku z czym zamiast do komornika, ludzie zaczną zwracać się o pomoc do windykatorów. Ba, już teraz obserwujemy spadek skuteczności egzekucji oraz większą liczbę klientów chcących dokonywać ustaleń za naszym pośrednictwem. W KPD Wiejak i Wspólnicy Sp. j. niemal codziennie otrzymujemy szereg nowych zleceń, a do każdego z nich podchodzimy z tą samą sumiennością i profesjonalizmem.
    Mało tego, w myśl nowej ustawy każda egzekucja komornicza będzie musiała zostać zarejestrowana kamerą. Co to może oznaczać? Ano to, że od teraz kontakty komornika z dłużnikiem mogą być za grzeczne i tworzyć wrażenie bardziej wywiadu dziennikarskiego, aniżeli próby nakłonienia do spłaty długu. To również stwarza pole do popisu dla windykatorów, którzy rozmawiając z dłużnikiem w sposób stanowczy i zdecydowany, przy użyciu odpowiednich argumentów, są w stanie odzyskać konkretne należności.

    Windykacja w Warszawie? Tylko KPD Wiejak i Wspólnicy Sp. j.

    Dlaczego warto odzyskiwać długi przy współpracy z nami? Bo jesteśmy skuteczni. Ale po kolei. Nasi pracownicy ustalają powiązania finansowe dłużników, ich składniki majątkowe. To elementy w dużej mierze wspierające późniejsze postępowania egzekucyjne. Należy pamiętać, że aby efektywnie i skutecznie windykować należności, trzeba jak najwięcej odzyskać na etapie windykacji polubownej. Kluczowe jest skuteczne dotarcie do dłużnika w terenie i ocena jego sytuacji oraz stanu majątkowego. Dzięki uzyskaniu wiedzy opartej na ustaleniach naszych specjalistów i detektywów możemy sprawnie zarządzać wierzytelnościami oraz ocenić, w które długi warto inwestować. Wymagasz skuteczności? My też jej wymagamy od siebie. Skontaktuj się z nami.

    www.kpdwiejak.pl

Dodaj komentarz

Wyszukiwarka

Kanał informacyjny

Maciej Samcik

Od 1997 r. dziennikarz ekonomiczny „Gazety Wyborczej”. Specjalizuje się w tematyce finansowej. Pisze o bankach, giełdzie, funduszach inwestycyjnych oraz finansach osobistych. Autor i współautor poradników o oszczędzaniu, rankingów i konkursów giełdowych.
Laureat prestiżowych nagród dziennikarskich, w tym nagrody „Grand Press”.
Pochodzi z Poznania. Z wykształcenia ekonomista, absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.


użytkowników on-line