Subiektywnie o finansach

Blog Macieja Samcika, długoletniego dziennikarza ekonomicznego Gazety Wyborczej . O finansach małych i dużych. Mnóstwo ciekawostek na temat pieniędzy. Wiadomości ważne dla domowego budżetu. Porady finansowe i recenzje reklam instytucji finansowych.

Wpis

czwartek, 19 marca 2015

Chcesz zamknąć rachunek? Czasem wezmą od ciebie odstępne. W naturze!

W każdym banku jest komórka o dźwięcznej nazwie "dział retencji klienta". Odpowiada ona za udobruchanie klienta, który postanowił rzucić papierami i przenieść się do konkurencji. Gdy tylko klient poinformuje bankowców o swojej decyzji, do akcji wchodzą właśnie spece od retencji i usiłują przekonać delikwenta, że to najgorszy wybór w jego życiu i że będzie bardzo żałował. Ponieważ mało kto wierzy bankowcom na słowo, dział retencji ma też w ręku możliwość "skorumpowania" upierdliwego klienta - zeście z opłatami do zera, zaoferowanie jakiegoś specjalnego rabatu, obietnica darmowości danego produktu "do końca życia". O tym jak potężną moc negocjowania z klientem ma dział retencji wie każdy kto kiedyś próbował oddać kartę w banku Citi. Znam klientów, którzy strzelali focha regularnie raz na dwa lata, a potem siadali w fotelu i czekali na telefon z banku z "korupcyjną" propozycją. Zawsze trochę kręcili na nią nosem, żeby nie wyszło na to, że są łatwi, ale potem, niby robiąc wielką łaskę, zostawali w swoim banku.

Sęk w tym, że aby dział retencji mógł czynić swoją powinność, musi mieć aktualny numer telefonu niesfornego klienta, który chce zrezygnować z usług banku. Każdy klient niby zgłasza jakiś numer do kontaktu, ale nie zawsze to, co bank posiada w aktach jest aktualne. Pracownicy liniowi mają więc za zadanie wycisnąć z klienta najbardziej aktualny namiar. Jeden z moich czytelników od czerwca 2013 r. był posiadaczem konta w Getin Banku. Ponieważ obecnie konto to jest - jego zdaniem - mało atrakcyjne, postawił zakończyć współpracę z bankiem. Szczegółowo przestudiował zapisy w umowie dotyczące rozwiązania kontraktu. Ddoczytał tam, że posiadacz konta może złożyć oświadczenie o rozwiązaniu umowy rachunku bez podania przyczyn. I że "rozwiązanie umowy może nastąpić w każdym czasie, bez zachowania okresu wypowiedzenia". Podobny zapis widniał w umowie pakietowej, czyli pozwalającej bankowi oferować obok ROR-u także inne usługi bez podpisywania oddzielnych umów.

"Z umową w ręku udałem się do pobliskiego oddziału Getin Banku. Pobrałem numerek i ustawiłem się w długiej kolejce. Kiedy zostałem poproszony do stanowiska bez zbędnych wyjaśnień poinformowałem, że chciałbym rozwiązać umowę pakietową w całości bez zachowania okresu wypowiedzenia. Rozwiązując umowę pakietową rozwiązuję jednocześnie wszystkie pozostałe umowy, w tym umowę o ROR. Pani za biurkiem poprosiła mnie o dowód i zaczęła wstukiwał dane do formularzy. Po chwili oczekiwania dostałem do podpisania dokument, z którego wyczytałem, że bank wykona dyspozycję "nie później, niż w ciągu pięciu dni roboczych". A poniżej dopisek: "Potwierdzam, że mój aktualny nr telefonu to: XXX XXX XXX (informacja niezbędna do zakończenia procesu zamknięcia rachunków)"

No i tu się mój czytelnik zagotował. Wyjaśnił pracownikowi banku, że chce rozwiązać umowę od razu, bez zachowania okresu wypowiedzenia, a nie po 5 dniach i bez konieczności podania numeru telefonu. A pracownik banku na to, że "takie są procedury" i inaczej nie można. I na nic zdały się lamenty. Pracownik powiedział, że albo szanowny pan podpisuje, albo umowa nie zostanie wypowiedziana. Wizja ponownego stania w kolejce, aby dostać się do innego pracownika banku, czy kierownika placówki trochę czytelnika przeraziła więc podpisał dokument. Żyje jednak w przekonaniu, że takie podejście banku jest łamaniem zapisów umowy. Bank stawia sprawę następująco: rozwiązanie umowy nastąpi w okresie do 5 dni roboczych i to pod warunkiem, że klient poda numer telefonu, pod którym w ciągu tych pięciu dni zapewne nastąpi ofensywa działu retencji. Sprytne, nieprawdaż?

Są też inne ciekawe pomysły na uprzykrzenie życia tym, którzy chcą zamknąć rachunek. Jak postoją w kolejce, to skruszeją. Tak przynajmniej pomyślał jeden z pracowników banku PKO BP. Mój czytelnik przyszedł do niego i złożył dyspozycję zamknięcia rachunku. Poprosił, żeby saldo rachunku po 30 dniach okresu wypowiedzenia zostało przelane na wskazany rachunek. Doradca bankowy oświadczył, że środki można odebrać... tylko w kasie banku. Stwierdził, że nie ma innej opcji, np. przelewu, choć na druku wypowiedzenia, który otrzymał klient, taka opcja jednak była wpisana. Klient złożył więc skargę na pracownika w call-center, ale oczywiście swoje w kolejce musiał odstać. Jak kara to kara. Po jakimś czasie bank wysłał list, w którym potwierdził, że pieniądze z likwidowanego konta można otrzymać w gotówce albo przelewem na wskazany rachunek. Tylko co mu z tego?

Szczegóły wpisu

Tagi:
brak
Kategoria:
Autor(ka):
maciek.samcik
Czas publikacji:
czwartek, 19 marca 2015 08:40

Polecane wpisy

Trackback

Komentarze

Dodaj komentarz

  • wolf2000 napisał(a) komentarz datowany na 2015/03/19 09:06:12:

    Przy tych wszystkich przepychankach warto chyba pamiętać, że istnieje coś takiego jak Kodeks Cywilny. Umowę można więc też rozwiązać listownie. Wysyłając wypowiedzenie umowy trzeba tylko pamiętać, aby to był list polecony za potwierdzeniem odbioru. W piśmie można swoimi słowami wypowiedzieć umowę, byle było to zgodne z prawem i ewentualnie zapisami umowy. W takim wypadku bank nie ma praktycznie możliwości strzelania fochów.

    P.S.
    Kiedyś tak wypowiedziałem umowę w Erze (dziś T-Mobile). Dosłownie napisałem: "... z dniem xxx wypowiadam umowę ...". Za jakiś czas dostałem odpowiedź: "Zgodnie z pana prośbą z dniem xxx rozwiązujemy umowę ...". Jak widać znajomość prawa nie tylko w narodzie, ale wśród personelu firm telekomunikacyjnych jest na poziomie żenującym. Bo istnieje coś takiego jak równość stron. Ja nie musiałem ich o nic prosić, to ja rozwiązałem umowę swoim pismem, a oni tylko mogli przyjąć to do wiadomości. Ale cały czas pokutuje myślenie, że trzeba się udać do okienka, odstać swoje w kolejce i ładnie poprosić - może się zgodzą na rozwiązanie umowy.

  • inwestowanie.org.pl napisał(a) komentarz datowany na 2015/03/19 10:48:25:

    Artykul ten dedykuje wszyskim nabijanym własnie na mine przez "blogerów finansowych" w promocje Raiffeisen Polbank.

  • samozlo0 napisał(a) komentarz datowany na 2015/03/19 11:01:59:

    Jedyna osoba ktora sie z nas tu nabija jestes Ty.
    Akurat mialem konto w Raiffeisen i nie bylo zadnych problemow z jego zamknieciem.
    W programie comperii tez uczestniczylem i zgodnie z umowa bonus otrzymalem.
    W tej promocji tez uczestnicze i po jej zakonczeniu jak kazdy "wyjadacz wisienek" konto zamkne.
    Nie wiem w czym problem. Zreszta kazdy powinien czytac umowy i miec swoj rozum a nie ulegac reklamom lub osobom ktore pod pozorem ostrzegania przed innymi blogerami, reklamuja wlasny.

  • sojers1 napisał(a) komentarz datowany na 2015/03/19 11:06:26:

    Z getinem przykład mocno naciągany, klient chyba nie zrozumiał zapisu, że bank wykona dyspozycję nie później niż w ciągu 5 dni. Nie znaczy to bowiem, że umowa zostanie rozwiązana za pięć dni tylko w ciągu 5 dni bank wykona dyspozycję zamknięcia rachunków zgodnie z wypowiedzeniem umowy, które zadziałało w momencie jego złożenia w oddziale. A klient jak bał się "grillowania" to mógł wycofać zgodę na przetwarzanie danych osobowych i wtedy bankowi na nic by mu się jego numer nie zdał.
    Co do Citi to pełna zgoda, od niepamiętnych czasów próbują mnie ubrać w prowizję i zawsze dział retencji je wycofuje. A ja "siedzę" w nich, bo mimo wszystko obsługę mają świetną, czasem się zagapią, jak np w czarny czwartek z frankami, gdzie do popołudnia sprzedawali franki po 3,6 itp:)

  • kardupel_nadenty napisał(a) komentarz datowany na 2015/03/19 14:48:23:

    Rozumiem, ze ludzie są zalatani a zrozumienie prostej czynnosci stanowi dla nich nie lada problem. Ja swoje rachunki rozwiązuję listem poleconym (lub kurierskim) za potwierdzeniem odbioru. W tresci wypowiedzenia zawsze umieszczam datę rozwiązania, na koniec koniecznie podając formułkę o odebraniu prawa przetwarzania danych telemetrycznych z dniem rozwiązania umowy. Jak dotąd nie było problemów, no może poza wzmożonym w danym czasie "ataku" róznych call-center i innych bankowych grup szybkiego reagowania ;-)
    A co do Citi to fakt, nieźle potrafią nawijac makaron na uszy jak przychodzi sie do nich coś "rozwiązac", ale poki co nie mam powodu by byc niezadowolonym.

  • mbadenska napisał(a) komentarz datowany na 2015/03/19 16:15:31:

    Chór PełOwców (mel. Golec uOrkiestra, "Sciernisko-San Francisco"):
    Zbudujemy tutaj Chiny,
    Będą pędzić Pendoliny,
    A jak kogoś zatrudnimy,
    będzie miał na szczaw.
    Obywatel: (ostro rapuje)
    Gnębi mnie kredytu zmora,
    Nie głosuję na Komora.
    Banki rżną mnie ponad normę,
    Nie głosuję na Platformę.
    Banki robią to co chcą,
    bo pozwala im PO.
    Chór PełOwców:
    Niech ci rośnie szczaw wysoko,
    W d.... mamy cię głęboko,
    O wybory to my spoko,
    Chcesz by wrócił PiS?!
    Obywatel:
    TVN i Michnik z Lisem,
    Chcą bym się przerażał PiSem,
    Lecz opinii mej nie zmienią,
    już się przeraziłem PełO.
    Chór PełOwców:
    Nie Japonię, nie Irlandię
    Budujemy szczawiodajnię,
    Przecież już jest całkiem fajnie,
    oddaj na nas głos.

  • maq4all napisał(a) komentarz datowany na 2015/03/20 00:24:02:

    Ostatnio wypowiedzialem konto firmowe w bzwbk, obroty jak na jednoosobowa działalność dość duże, w czasie korzystania z konta regularnie co 2-3 miesiące jakieś "specjalne" oferty, po złożeniu wypowiedzenia zero reakcji, pracownik przyjmujący wniosek tylko spytał do jakiego banku przenosiny i tyle. Zero próg przekonywania, brak telefonów. Opłat związanych z kontem ponosiłem poprzednio z 50zl miesięcznie, a teraz przy takich samych operacjach nic nie płacę, a do tego mam jeszcze wszystkie darmowe bankomaty, a nie tylko własne banku.

  • radarg napisał(a) komentarz datowany na 2015/03/20 22:14:43:

    A wystarczyło kupić za 5zł starter Play Rok Ważności Konta ;)

  • nerkofil napisał(a) komentarz datowany na 2015/03/21 10:55:12:

    Magiczne stwierdzenie Bo takie mamy procedury grzecznie wysyłam na drzewo, prosząc uprzejmie o podanie podstawy prawnej, najlepiej ustawowej, w najgorszym wypadku właściwego punktu Umowy.

    Ostatnio nie w banku, ale w UPC panienka ze słuchawki się uparła, że przy cesji MUSI mieć nr. tel. do "biorcy cesji" (w celu dogrillowania oczywiście). Doszło do tego że tak się zaplątała, że to ma być w celu weryfikacji osoby, że zapytałem uprzejmie, czy przez tą słuchawkę chce dowód osobisty obejrzeć, czy stwierdzić zgodność podpisu :P Mam to nawet nagrane i wrzucone na YT.

    Można też zrobić tak jak moja była Małażonka - oświadczyć: ze względu na charakter mojej pracy oraz zajmowane stanowisko służbowe brak możliwości podania mojego nr.tel. I niech się retencja zastanawia, czy ktoś jest strażakiem, czy pracuje w kontroli skarbowej :P

Dodaj komentarz

Wyszukiwarka

Kanał informacyjny

Maciej Samcik

Od 1997 r. dziennikarz ekonomiczny „Gazety Wyborczej”. Specjalizuje się w tematyce finansowej. Pisze o bankach, giełdzie, funduszach inwestycyjnych oraz finansach osobistych. Autor i współautor poradników o oszczędzaniu, rankingów i konkursów giełdowych.
Laureat prestiżowych nagród dziennikarskich, w tym nagrody „Grand Press”.
Pochodzi z Poznania. Z wykształcenia ekonomista, absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.


użytkowników on-line