Subiektywnie o finansach

Blog Macieja Samcika, długoletniego dziennikarza ekonomicznego Gazety Wyborczej . O finansach małych i dużych. Mnóstwo ciekawostek na temat pieniędzy. Wiadomości ważne dla domowego budżetu. Porady finansowe i recenzje reklam instytucji finansowych.

Wpis

wtorek, 14 kwietnia 2015

(Wiel)Błąd systemowy, czyli ginąca lokata, ekstra-przewalutowanie i prezent na niby

Błąd systemowy to wyjątkowo denerwująca przykrość dla klientów banków. Błędem systemowym tłumaczone są zwykle przez banki wtopy, które wydają się niewytłumaczalne i nie dają się ogarnąć klientowskim umysłem. Na przykład... zgubienie lokaty klienta. Jeden z klientów Idea Banku pewnego pięknego dnia obudził się uboższy o depozyt terminowy, który najzwyczajniej w świecie się anihilował podczas konwersji, czyli przedłużenia. Błąd systemowy ujawnił się przy okazji weryfikacji danych depozytu zadeklarowanego przez klienta. Standardowo klient Idea Banku wypełnia formularz utworzenia nowej lokaty, a potem zasila rachunek lokaty przelewem z innego banku. Jeśli parametry podane w formularzu zgadzają się z danymi na przelewie, lokata jest zakładana. Jeśli się nie zgadzają - np. inna jest przelewana kwota, albo nie zgadza się nazwisko, czy adres klienta - przelew zostaje odrzucony i pieniądze trafiają z powrotem na konto w innym banku. Ale co się stanie, gdy chodzi o przelew w ramach przedłużenia już istniejącej lokaty?

"Zamiana lokaty odbywa się dwuetapowo: Klient deklaruje utworzenie lokaty o identycznej wartości jak lokata dotychczasowa, po czym zrywa tę "starą". I tutaj właśnie mamy przyczynę moich problemów. Jeśli kwota lokat konwertowanej i nowo zadeklarowanej się nie zgadzają, lokata docelowa nie zostaje utworzona, a "stara" zostaje zlikwidowana przy czym środki z tej lokaty znikają w czarnej dziurze Idea Banku (formalnie trafiają na jakiś rachunek techniczny)"

- opowiada klient, któremu przydarzyła się pomyłka przy konwersji lokaty. System wychwycił niezgodność kwot - "stara" lokata zniknęła, a nowa nie mogła się otworzyć bo parametry zadeklarowanej lokaty nie zgadzały się z przelewem. Odrzucone pieniądze nie miały gdzie wrócić, bo klient nie ma w Idea Banku konta osobistego. Klient natychmiast zgłosił problem. Już następnego dnia uzyskał informację, że zguba się znalazła i że trafi na właściwą lokatę następnego dnia. Niestety, tak się nie stało i przez kolejnych kilkanaście dni poszukiwaniem pieniędzy zajmował się dział reklamacji. Bank zresztą już dwa dni po zgubieniu pieniędzy poinformował telefonicznie klienta, że ma 30 dni na analizę tego ultraskomplikowanego przypadku. Nie mam informacji jak ta sprawa się skończyła, ale liczę, że błąd systemowy nie pokonał pracowników Idea Banku.

Jeden z moich czytelników twierdzi, że nieco podobny błąd systemowy trawi system Getin Banku. Po zerwaniu lokaty walutowej pieniądze, zamiast trafić na konto walutowe w banku, z którego zostały wpłacone, automatycznie są przewalutowywane po kursie Getin Banku na złote (kurs ów jest oczywiście znacznie niższy, niż kurs NBP) i zapisywane na koncie złotowym klienta w Getin Banku. Pracownik banku przyznał jednemu z moich czytelników, że system nie pozwala przelać pieniędzy bezpośrednio na konto walutowe w innym banku. Klient uważa, że jest to wbrew zapisom regulaminu. A te stanowią

"gdy Lokata lub Lokata walutowa została zerwana – kwota Lokaty lub Lokaty walutowej wraz z odsetkami jest przekazywana na Rachunek, z którego została założona lub który został wskazany, zgodnie z Dyspozycją Posiadacza Bankowości Internetowej"

getinwalutabd

Mimo wielokrotnych interwencji klienta bank nic z tą dysfunkcją nie zrobił. Co więcej, po pewnym czasie bank doszedł do wniosku, że nie jest to żaden błąd systemowy, tylko zamierzona (dys)funkcjonalność systemu:

"Załącznik do regulaminu bankowości elektronicznej określa funkcjonalności oraz usługi dostępne w ramach Bankowości Elektronicznej Getin Noble Bank. W powyższym dokumencie brak zapisu, że istnieje możliwość zlecenia dyspozycji w procesie zerwania lokaty walutowej na rachunek w innym banku, wszystkie zapisy dotyczące poleceń przelewu, w tym związanych z likwidacją lokat, odnoszą się do składania zleceń płatniczych wyłącznie w złotych polskich"

Powiedzmy sobie szczerze - brak możliwości wyprowadzenia pieniędzy z lokaty walutowej w Getinie na konto walutowe w innym banku boli i może być uznawane przez klientów za (wiel)błąd systemowy, nawet jeśli w banku uważają, że jest inaczej (choć - to inna sprawa - nie jest to jedyny bank, który nie daje możliwości wyprowadzania pieniędzy z lokat walutowych bezpośrednio poza bank). Czas na kolejny "błąd systemowy". Kłopot polega na tym, że ów błąd powoduje, że klientowi wydaje się, że dostał od banku prezent, którego nie dostał. Ot, taki mały paradoks.

"Mam w Getin Banku kredyt samochodowy. Została mi do spłacenia ostatnia rata. Kilka dni temu spotkała mnie ze strony Getinu miła (miła!) niespodzianka. Dostałam przeliczenie rat kredytu w związku ze zmianą stopy procentowej. Z nowego harmonogramu wynika, że ostatnia rata wynosi 0 zł (zero) - wg, starego harmonogramu wynosiła 922 zł. Nowa rata składa się z części kapitałowej 913,26 zł i ujemnej kwoty odsetek - w wysokości -913,26 zł. Lubię prezenty ale dawno przestałam wierzyć w Św. Mikołaja, zatem zadzwoniłam na infolinię Getinu. Miła pani wyjaśniła mi, że to "pomyłka systemu", rata powinna być naliczona w wysokości może 30 gr. niższej, niż poprzednie"

- pisze klientka banku. Niezwłoczna odpowiedź na pytanie klientki "czy naprawdę moja ostatnia rata wynosi zero złotych" oznacza, ze telekonsultantka znała sytuację i na takie pytanie była przygotowana. Podobno rzuciła mimochodem "nie pani jedna dostała taki harmonogram". Ciekawe ilu klientów Getinu nie zadzwoniło na infolinię, tylko wzięło to oficjalne przecież pismo z banku za dobrą monetę? A nie życzymy przecież nikomu "przyjemności" obcowania z działem windykacji Getin Banku. Powinni tam niezwłocznie po rozpoznaniu problemu wysłać SMS-em, albo e-mailem informację o błędzie i przeprosiny do wszystkich wprowadzonych w błąd kredytobiorców.

Ostatni z "błędów systemowych", który chciałbym dziś opisać dotyczy Banku Millennium i kont IKE. Kilkanaście dni temu jeden z moich czytelników dokonał wypłaty transferowej z IKE w innym banku do Millennium. Pieniądze wpłynęły i wydawało się, że wszystko powinno być w najlepszym porządku. Sęk w tym, że klient chciał wpłacić na to "przetransferowane" konto IKE dodatkowe pieniądze. Okazało się, że... nie może, bo niby wykorzystał już tegoroczny limit. Klient złożył reklamację. Po dwóch tygodniach zadzwoniła pani z działu reklamacji, tłumacząc, że bardzo jej przykro, ale system nie rozróżnia wypłaty transferowej od zwykłego przelewu i że nic się nie da zrobić. Pracownica banku poleciła klientowi, żeby za każdym razem, kiedy będzie chciał dopłacić pieniądze do IKE, udał się do oddziału i zlecił przelew w placówce. W oddziale każdorazowo będą dzwonić "do systemu" i prosić o odblokowanie IKE na moment, by można było zaksięgować wpłatę. To już nie błąd - to wielbłąd. Klient, który chce długoterminowo oszczędzać, to przecież skarb. Takiego skarbu nie godzi się marnować. Znacie inne wielbłądy? Piszcie, komentujcie, może dzięki ich nagłośnieniu część z nich zamieni się w tchórzofretki? ;-)

Szczegóły wpisu

Tagi:
brak
Kategoria:
Autor(ka):
maciek.samcik
Czas publikacji:
wtorek, 14 kwietnia 2015 08:43

Polecane wpisy

Trackback

Komentarze

Dodaj komentarz

  • rtpm napisał(a) komentarz datowany na 2015/04/14 09:43:30:

    trybunal.gov.pl/rozprawy/transmisja-rozpraw/

    Na żywo z Trybunału Konstytucyjnego jak komuchy bronią BTE !!
    Poseł razem z bankami w jednej ławie !

    To się dzieje teraz. Oglądajcie!

  • golem_t napisał(a) komentarz datowany na 2015/04/14 10:08:17:

    Informatycy mówią że lepsze jest wrogiem dobrego. System Getin-u (a w zasadzie Open Finance) jest tego świetnym przykładem. W starym systemie można było przedłużyć lokatę przed jej zakończeniem kilkoma klikami - a w przedłużanej lokacie znikał przycisk "Przedłuż". W nowym "cudzie" po przedłużeniu przycisk znika, ale wystarczy przedłużyć kolejną lokatę aby znowu był dostępny - i całą zabawę można kontynuować od nowa. W każdym razie tak było w marcu tego roku. Ze strachem myślę o tym jak będzie wyglądać nowy system ING - bo stary wygląda i działa bardzo dobrze. Ale skoro w Finansometrze sunięto znaczniki - podobno "aby dopasować system do nowej wersji" - to jest się o co troskać.

  • tomeko12 napisał(a) komentarz datowany na 2015/04/14 11:05:43:

    Przykład z T-mobile Usługi Bankowe:
    Zlecamy przelew z datą przyszłą 536,42PLN na za 2 miesiące i 3 dni. Po 2 miesiącach i 3 dniach na koncie mamy 521,13PLN. Przelew oczywiście się nie wykona.
    A co robi (wiel)błąd? (Wiel)błąd, żeby Klient nie czuł dyskomfortu złego zarządzania finansami (w końcu jak ktoś nie potrafi zapewnić wymaganych środków na koncie, to coś jest nie tak), zjada sobie wszystkie informacje o niepowodzeniu. Po niewykonaniu przelewu nie zostaje w systemie (tym dostępnym dla Klienta) żadna informacja na jego temat. Nie ma powiadomienia, nie ma statusu, nie ma nic, tak jak byśmy tego przelewu nigdy nie zlecili. Pół biedy, gdy pamiętaliśmy o tym przelewie, i zobaczyliśmy (a właściwie nie zobaczyliśmy) w historii transakcji, że przelew nie został wykonany, to zlecimy go sobie jeszcze raz. Gorzej, jak wpisaliśmy sobie wcześniej przelew, żeby nie musieć o nim pamiętać za 2 miesiące i 3 dni. Wtedy przypomni nam o nim jakieś wezwanie do zapłaty, lub w dużo gorszym przypadku komornik.
    Oczywiście, wg różowego Ninja nie jest to (Wiel)błąd, tylko standardowe działanie systemu.

  • ma.ryska7 napisał(a) komentarz datowany na 2015/04/14 12:24:23:

    Bez takich problemów można mieć za to lokatę 4%, a do tego premię 65 zł do bezwarunkowo darmowego konta. I szansę na smartwatch lub iPad. Tylko do jutra!

  • lkuziem napisał(a) komentarz datowany na 2015/04/14 13:08:47:

    z ostatnich dni - system mbanku pokazuje najbliższą ratę kredytu, ale nie po kursie sprzedaży, a (najprawdopodobniej) po kursie średnim. W przypadku kilku dni różnicy - niech będzie, kurs waluty się zmienia (chociaż to jest bez sensu moim zdaniem). Ale w tym samym dniu?? po godzinie 16.00 jest nieprawidłowa kwota zobowiązania pokazywana przez system, podczas gdy ratę płaci się po kursie z godziny 14.50 (tak jak to jest w klauzuli niedozwolonej:) ).

    I tak trzeba kalkulatora użyć, bo superhiperwypaśny system nie daje sobie rady.

  • rakowek12 napisał(a) komentarz datowany na 2015/04/14 13:23:14:

    Czas na wybicie na WIG20?

    myalterfinance.blogspot.com/2015/04/czeka-nas-mocne-wybicie-na-wig20-i.html

  • misio_o_o_misio napisał(a) komentarz datowany na 2015/04/14 20:27:15:

    Millennium :-(
    Naliczanie odsetek Wg regulaminu: odsetki są naliczane za każdy dzień od salda
    zadłużenia, przy założeniu, że rok ma 360 dni, a każdy miesiąc 30 dni. Rzeczywistość, cyt.: "Wyjątkiem jest sytuacja, gdy spłata kredytu następuje w ostatnim dniu miesiąca (31, 30 oraz 28). Wówczas, nasz system informatyczny w sposób specyficzny wylicza ratę odsetkową za okres 31 dni (tj. w wyższej kwocie niż należna), a w kolejnym miesiącu wyrównuje (tj. pomniejsza ratę należnych odsetek). "
    Regulamin jak widać jest tylko dla klientów, Millennium własny regulamin nie dotyczy (jak również przestrzeganie prawa, ale to nie ten temat).

    Samowolna zmiana harmonogramu W momencie tzw. pozaplanowej spłaty raty zaznaczam zawsze pozostawienie części kapitałowej raty w dotychczasowej wysokości (raty tzw. malejące). Ale System wie lepiej, System dąży do doskonałości - przelicza raty tak, by wysokość ostatniej raty (tzw. raty wyrównującej) była zbliżona do wysokości pozostałych rat. Oczywiście ani umowa, ani regulamin nie wspominają o takiej możliwości - system wie lepiej, co więcej - korekta na drodze reklamacyjnej Systemowi nie jest straszna, ponieważ: "Jednocześnie nadmieniamy, że przedmiotowe korekty zdarzają się przy pierwszej zmianie oprocentowania po dokonaniu spłaty pozaplanowej (w sytuacji gdy wysokość raty wyrównującej będzie znacznie odbiegała od wysokości pozostałych rat). "
    Czyli: będziemy Ci drogi Kliencie modyfikować harmonogram, by ładniej wyglądał... I co nam zrobisz?

  • marcinek-m napisał(a) komentarz datowany na 2015/04/16 16:06:57:

    Między 17 a 20 kwietnia będzie fuzja operacyjna systemów Nordea i PKO. Oj, będzie jazda! Chyba w poniedziałek swojego konta nie poznam!

Dodaj komentarz

Wyszukiwarka

Kanał informacyjny