Subiektywnie o finansach

Blog Macieja Samcika, długoletniego dziennikarza ekonomicznego Gazety Wyborczej . O finansach małych i dużych. Mnóstwo ciekawostek na temat pieniędzy. Wiadomości ważne dla domowego budżetu. Porady finansowe i recenzje reklam instytucji finansowych.

Wpis

środa, 29 lipca 2015

LOT nie odleciał, klient został na lodzie, a w infolinii "zapomnieli" zaproponować przesiadki

Mamy środek sezonu urlopowego, więc wszyscy gdzieś jadą lub latają. Ale czasem nie mogą polecieć, mimo że kupili bilet z dużym wyprzedzeniem, bo siatka połączeń się zmieniła. Zapewne właśnie z powodu kolejowa spółka PKP Intercity nie sprzedaje biletów wcześniej, niż na miesiąc przed odjazdem. Po co mieliby potem tłumaczyć się nedoszłym pasażerom ze skasowanych połączeń? W lniach lotniczych jest inaczej - tu przedsprzedaż kwitnie z wielomiesięcznym wyprzedzeniem, a jeśli lot zostanie wycofany, to przewoźnik ma obowiązek zagwarantować klientowi najlepszy możliwy zamiennik. No i właśnie z jakością tego zamiennika bywają kłopoty. Napisał do mnie pan Mariusz, obieżyświat, który z niejednego lotniczego pieca chleb jadał. Pan Mariusz twierdzi, że pod górkę zrobił mu LOT, nasz krajowy przewoźnik, który z początkiem czerwca ogłosił, że od 1 lipca nie będzie latał do niektórych miast. Powód: działania restrukturyzacyjne narzucane przez Komisję Europejską (a więc "siła wyższa").

"Stałem się jednym z pasażerów, który e-mailem został poinformowany, że mój lot się nie odbędzie. Po kontakcie z infolinią (czas oczekiwania: 1,5 h) otrzymałem informację, że mogę zmienić termin wylotu na czerwcowy (wtedy samoloty jeszcze będą kursowały) lub otrzymać zwrot kosztów biletu. Pracownik infolinii ani słowa nie zająknął się o przysługującym mi prawie do przebukowania biletu. Po mojej uwadze, że mam takie prawo stwierdził, iż nie ma takiej procedury. Odesłano mnie do innego pracownika, od którego usłyszałem tę samą śpiewkę. Proszę zatem Pana o kontakt z przedstawicielem naszego narodowego przewoźnika i wyjaśnienie czy celowo wprowadza w błąd klientów"

- pisze pan Mariusz. I nawet podrzuca gotowe pytania: Dlaczego LOT, kierując sie wytycznymi UE w sprawie restrukturyzacji, nie przestrzega prawa w postaci rozporządzenia 261/2004 Parlamentu Europejskiego? Dlaczego pracownicy infolinii nie informują pasażerów o takiej możliwości? Dlaczego nie wdrożono możliwości przebukowania biletów na połączenia innych przewoźników? Dlaczego nikt nie zajmuje się już pasażerami, którzy zostali pozostawieni na lodzie? Pytania pana Mariusza są słuszne, a jest to człowiek światły, którego pasją są podróże i lotnictwo. Jest osobą doskonale zorientowaną w swoich prawach i możliwościach rozwiązania problemu pt. "skasowanie połączenia". Jednak nawet jemu w kontaktach z pracownikami infolinii LOT brakuje już cierpliwości.

Czytaj też: W którym banku przeżyjesz największy odlot? Porównuję!

Czytaj też: LOT chce być jak Ryanair. Wprowadza bilety tańsze o 30%!

Działanie przewoźnika mój czytelnik interpretuje tak: inkasujemy kasę od pasażerów, obracając nią np. przez sześć miesięcy, po czym zostawiamy ich na lodzie twierdząc, że przecież możemy oddać tę kasę, która wystarczy na jedną dziesiątą biletu na inną linię (bo w ostatniej chwili bilety są wielokrotnie droższe). Zapytałem LOT o to dlaczego nie zaproponowano klientowi przebukowania lotu, a jedynie zwrot kosztów lub zmianę terminu lotu na wcześniejszy - a więc dwa rozwiązania na których klient byłby stratny. Odpowiedź była wykrętna:

"Jest nam bardzo przykro, że dostępne rejsy alternatywne nie odpowiadają pasażerowi. Jednocześnie trudno nam się odnieść do konkretnego przypadku, ponieważ podróżujący nie podaje swoich danych, destynacji czy nawet daty planowanego rejsu. Chcemy zapewnić, że postępujemy zgodnie z obowiązującym prawem. Każdemu pasażerowi oferujemy aktualne, dostępne w danym momencie możliwie najlepsze rejsy alternatywne. Te propozycje podyktowane są jednak dostępnością miejsc w samolotach innych przewoźników jak również możliwościami taryfy, w jakiej pasażer miał wykupiony bilet"

- napisał mi przedstawiciel LOT-u. Sęk w tym, że mój czytelnik nie czyni fochów dlatego, że nie dostał wystarczająco dobrej oferty lotu alternatywnego. On dymi dlatego, że nie dostał żadnej - tylko opcję zwrotu biletu. I pewność, że za otrzymaną kwotę w ostatniej chwili nie kupi już biletu na dany termin. Albo mój czytelnik miał wyjątkowego pecha - i to dwa razy, bo niepełną informację otrzymał od dwóch osób w LOT - albo co innego pisze mi linia lotnicza, a co innego dzieje się na infolinii. Czy pracownicy mieli wytyczne, żeby w miarę możliwości nie uświadamiać klientów na temat najkorzystniejszego dla nich, a jednocześnie najbardziej kosztownego dla linii lotniczej rozwiązania? To byłoby bardzo, bardzo nie fair. W ten sposób można zwiększyć krótkoterminowe zyski, ale w dłuższym terminie nie ma co myśleć o utrzymaniu klientów.

Szczegóły wpisu

Tagi:
brak
Kategoria:
Autor(ka):
maciek.samcik
Czas publikacji:
środa, 29 lipca 2015 09:04

Polecane wpisy

Trackback

Komentarze

Dodaj komentarz

  • njaresko napisał(a) komentarz datowany na 2015/07/29 09:46:03:

    Infolinia LOT to jest twór, który ostatnio mnie zadziwia. Mimo statusu senatora (karta GOLD nie mylić z polityką ;)) a nawet klasy biznes dodzwonić się szans nie ma. Zmiana biletu to wiszenie ponad godzinę na słuchawce najpierw do pani a potem do kasjera.
    Dlatego proponuję albo korzystanie z firm pośredniczących, albo udanie się na najbliższe lotnisko i załatwienie w okienku, za co dodatkowo zapłacimy.

    Mi LOT umie sam zmienić godziny wylotu bo np wieczorny lot zlikwidowano, a ponieważ zazwyczaj latam łączonymi samolotami to wpisują mi ... 8 godzin czekania.

    I nie rozumiem tekstów o taryfie, jeżeli zawiniła linia lotnicza to jej problem, a nie kupującego.

  • pozwalembank napisał(a) komentarz datowany na 2015/07/29 10:01:37:

    Grunt że LOT wychodzi na prostą........finansową...
    To, że przy okazji wy.....a paru klientów jest bez znaczenia.
    Rebus ze słowem ,,dym". W sumie to nawet mogą zmienić nazwę z LOT na DYM.

  • b1op napisał(a) komentarz datowany na 2015/07/29 10:39:29:

    bo z nimi należy krótko... samemu się upominać i im przypominać...

  • wygralzycie napisał(a) komentarz datowany na 2015/07/29 11:40:44:

    To raczej nie jest firma nastawiona na jakość obsługi i zadowolenie klienta. Weźmy taką Delta Airlines, gdzie skarg i żali jest tyle co nic.

  • pajacyk_123 napisał(a) komentarz datowany na 2015/07/29 13:02:51:

    Delta lata do/z Polski?

  • dziamgacz napisał(a) komentarz datowany na 2015/07/29 13:23:15:

    Tak samo robi ITAKA (biuro podróży) . Obracają kasą przez pół roku a potem....

    na stronie wycieczek a wycieczek, człowiek się decyduje, a potem 2 tygodnie przed urlopem dowiaduje się, że niestety wycieczka odwołana, bo nie było chętnych.
    I podsuwają jakieś inne oferty, bo wiedzą, że już za póżno na zmiany terminów urlopowych, czy szukanie innych ofert i większość się zgodzi na to co podsuwają w zamian.

    Za pierwszym razem pomyśleliśmy, zdarza się.

    Za drugim razem coś mi zaczęło śmierdzieć, zwłaszcza, że w naszej "nowej' grupie wycieczkowej wszyscy byliśmy w podobnej sytuacji, że niby nasze wycieczki nie doszły do skutku.

    Za trzecim razem już z nimi nie polecieliśmy.

  • mat089 napisał(a) komentarz datowany na 2015/07/29 16:12:16:

    W mediach huczy o nowej aktualizacji chińskich rezerw złota. Prawda jest taka, że na przestrzeni ostatnich 6 lat Chiny skupiły nie 600 a 6000 ton. Czemu Chińczycy nie ujawniają prawdziwych rezerw? Więcej przeczytacie na: independenttrader.pl/376,czemu_chiny_utajniaja_rzeczywisty_stan_rezerw_zlota.html

  • lkuziem napisał(a) komentarz datowany na 2015/07/29 19:03:35:

    no to jest zwykła odpowiedź molocha do klienta - pomidor!
    odpowiedź nie na temat, ale liczy się, że jest... i kij w oko klientom.
    niestety, to norma w tym kraju.

  • kardupel_nadenty napisał(a) komentarz datowany na 2015/07/29 22:24:38:

    @pozwalem bank

    Moze im to wszystko LOTto ...

  • kardupel_nadenty napisał(a) komentarz datowany na 2015/07/30 09:50:32:

    @Ikuziem

    Norma w tym kraju jest to , że Polacy są jak Jezusy, raz dostaną kapciem po ryju i od razu nadstawiają drugi policzek. Podejrzewam, ze to wynika przede wszystkim z braku charakteru i szacunku do samego siebie, ale tez po czesci z pospolitego zbaranienia jakie na co dzien fundują media i inne propagandowe źródełka.
    Ale ta cała propaganda i tak nie powoduje, że Polaka sie postrzega jako partnera po te wczesniej wspomniane przeze mnie przywary blokują mózgi Polaków by uczyc się nowych rzeczy w zyciu.
    I tak tez uwazam, ze norma w tym kraju jest fakt, ze rózne firmy, instutucje robią Polaka w bambuko, ale tylko dlatego, ze ten się daje robic.

    Normalni juz po pierwszym razie "odbijają" od takich cwaniaków. Ja w kazdym razie nie jestem Jezusem i jakos nie zauwazyłem, żeby przez nie było czym latac, gdzie się ubierac ani co jesc. Nie zauwazylem tez by banki próbowały mnie zrobic na szaro, choc raz na jakis czas próbują jakies podjazdy.

    Dlatego drogi Ikuziem mnie zamiec na osobną stertę.

  • nerkofil napisał(a) komentarz datowany na 2015/07/30 14:31:36:

    No zaraz :)
    Jeśli jakaś firma znana z przewałków i żądania dopłat z kasy państwowej pt. PLL LOT usiłuje nam wmówić, że "niema takiej procedury", żądamy potwierdzenia tego faktu pismnie, a następnie wysyłamy wezwanie przedsądowe wzywające do naprawienia szkody na podstawie (tu wpisujemy paragrafy :) ) polegającej na uregulowaniu różnicy wartości powstałej pomiedzy biletem anulowanym i kwocie powstałej przy zakupie biletu w terminie i cenie regularnej.

  • wolf2000 napisał(a) komentarz datowany na 2015/07/30 22:25:10:

    "nerkofil 2015/07/30 14:31:36
    ...
    żądamy potwierdzenia tego faktu pismnie, a następnie wysyłamy wezwanie przedsądowe wzywające do naprawienia szkody na podstawie (tu wpisujemy paragrafy :) ) polegającej na uregulowaniu różnicy wartości powstałej pomiedzy biletem anulowanym i kwocie powstałej przy zakupie biletu w terminie i cenie regularnej."

    To jest chyba najlepsze z rozwiązań. Można pewnie też zadzwonić do nich, poinformować o nagrywaniu rozmowy i wtedy poczekać co zaproponują. Albo się wystraszą, albo będą dalej szli w zaparte. Wtedy faktycznie najlepiej kupić bilet w innej linii za swoje i złożyć roszczenie do LOTu domagając się zwrotu kasy + odszkodowania za straty moralne. No i jeszcze można pewnie sprawdzić kto ich nadzoruje i złożyć skargę popartą dowodami. Przy takiej procedurze stosowanej przez większą ilość klientów pewnie szybko im przejdzie ochota na kolejne takie pomysły.

Dodaj komentarz

Wyszukiwarka

Kanał informacyjny