Subiektywnie o finansach

Blog Macieja Samcika, długoletniego dziennikarza ekonomicznego Gazety Wyborczej . O finansach małych i dużych. Mnóstwo ciekawostek na temat pieniędzy. Wiadomości ważne dla domowego budżetu. Porady finansowe i recenzje reklam instytucji finansowych.

Wpis

czwartek, 24 marca 2016

Język korzyści, czyli dać klientowi mniej i nakłonić, żeby płacił więcej. Oni to potrafią :-)

O ile banki wkurzają swoich klientów zmianami taryf opłat i prowizji - zwłaszcza, że owe prowizje zwykle zmieniają się w górę - o tyle operatorzy telewizji kablowej podpadają najczęściej zmianami oferty programowej in minus, której nie towarzyszy podobna w skali zmiana ceny. Patent jest prosty: wyrzuca się z oferty twój ulubiony kanał, a w zamian dodaje się trzy kanały z jakimś chłamem, którego nie tylko ty, ale nikt nie będzie oglądał, bo oglądać się go nie da. Liczba kanałów rośnie, wskaźnik chłamu też. Ale rachunek bynajmniej nie spada. O ile sama zmiana oferty jest przeważnie denerwująca, to już sposób, w jaki firmy próbują go uzasadnić - bywa uroczy. Jeden z moich czytelników, który od początku marca został uszczęśliwiony przez firmę UPC komunikatem o zmianie oferty, pokusił się o mały żarcik. Postanowił przełożyć bełkot marketingowców UPC na język zrozumiały dla przeciętnego konsumenta. 

"Drogi Abonencie! Jest nam niezwykle miło, że korzystasz z naszej telewizji cyfrowej. Zobacz, jak zmieniamy się dla Ciebie, abyś mógł cieszyć się najlepszą rozrywką od UPC. Stale wzbogacamy ofertę programową i inwestujemy w rozwój usług. Od początku 2015 r. wprowadziliśmy aż 29 nowych kanałów TV. Mamy już 78 kanałów w doskonałej jakości HD. Ważne: z dniem 1 marca 2016 r. obcojęzyczny kanał Motors TV zostanie zastąpiony kanałem Motowizja HD w języku polskim. Ponadto z oferty programowej zostaną usunięte kanały Universal Channel, 13 Ulica oraz E! (...) Przypominamy, że co miesiąc proponujemy Ci gorące premiery w bibliotece My Prime oraz wypożyczalni "UPC na żądanie" (...)".

To był oficjalny przekaz firmy UPC dla klienta. A poniżej tendencyjnie podłe tłumaczenie tego komunikatu z języka marketingu na język normalnych ludzi. Taki, w którym treść staje się jakby bardziej zrozumiała. Uważam, że firma UPC powinna zatrudnić swojego klienta, a mojego czytelnika, pana Jarosława, do tłumaczenia swoich marketingowych farmazonów. Gotowi? No to proszę zapiąć pasy i odłożyć kawę :-) .

"Drogi Abonencie! Cieszymy się, że regulujesz rachunki za nasza telewizję cyfrową. W trosce o nasz biznes czasami zmieniamy ofertę programową. Dlatego korzystając z nadarzającej się okazji wszem i wobec ogłaszamy, że jesteśmy naj, naj i naj. Mamy już 78 kanałów w doskonałej jakości HD - prawie tyle, co nasza konkurencja w Polsce (konkurencja w innych krajach się nie liczy). Mało ważne: z dniem 1 marca 2016 r. z oferty programowej zostaną zabrane trzy kanały. Pomimo zmniejszenia liczby kanałów cena usług pozostaje bez zmian. Jak ci się nie podoba, to możesz wypowiedzieć umowę i zapłacić karę. Ponieważ - jak wiemy - z braku atrakcyjnych filmów zawartość oferowanych przez nas kanałów nie pozwala Ci na zagospodarowanie wolnego czasu, korzystając z okazji zachęcamy Cię do skorzystania z dodatkowej usługi, z której możesz - płacąc - korzystać do woli"

Czyż teraz nie jest jakby bardziej szczerze? Trzeba zauważyć, że poinformowanie klientów o zmianie oferty programowej nie było łatwe. O ile zwykle tego typu operacje sprowadzają się do zastąpienia ciekawego kanału trzema nieciekawymi, to tym razem było tylko kasowanie ciekawych :-). Czasem, w celu wykonania planu sprzedażowego, trzeba nie tylko zmniejszyć klientowi ofertę nie pomniejszając mu ceny, ale zwiększyć ją w innym miejscu i to tak, żeby nie zauważył, a płacił więcej. Jak wiadomo najlepiej przeprowadzać takie niezauważalne zmiany oferty podczas rozmowy telefonicznej. Klient, nie mając przed oczami żadnych kwitów, może się nie zorientuje, że coś kupił. Czyż to nie piękne dopełnienie poprzedniej części strategii, czyli dawania klientowi mniej za tę samą cenę? Kilka miesięcy temu w ten sposób "uszczęśliwiono" innego mojego czytelnika, pana Piotra.

"Zadzwonił do mnie przedstawiciel UPC. Chciał do usługi internetu dołożyć TV. Podziękowałem, bo nie oglądam telewizji. Poinformował więc, że UPC ma dla swoich abonentów jeszcze inną usługę telefoniczną. Powiedziałem, że rozumiem, podziwiam i fajnie. Koniec rozmowy. Minęło trochę czasu i... dostałem od UPC e-mailem informację o zmianie warunków umowy abonenckiej, na którą ponoć wyraziłem zgodę podczas rozmowy telefonicznej. Kapcie mi spadły. Nie wiem ilu UPC ma klientów (pewnie setki tysięcy), jeśli wziąć pod uwagę, że większość osób po takiej rozmowie nawet nie przeczyta tego maila tylko go skasuje..."

- zastanawia się pan Piotr. Oczywiście: rozmowy pracowników są nagrywane, ale wcale to nie oznacza, że zostaną udostępnione klientowi, który chciałby odsłuchać rozmowę, na podstawie której podobno zmienił swoją umowę. Jeśli klient bardzo się awanturuje, to co najwyżej uwzględni się jego reklamację, ale przekazanie mu zapisu rozmowy to byłoby samobójstwo i dowód rzeczowy na stosowanie nieetycznych praktyk.

Szczegóły wpisu

Tagi:
brak
Kategoria:
Autor(ka):
maciek.samcik
Czas publikacji:
czwartek, 24 marca 2016 20:10

Polecane wpisy

Trackback

Komentarze

Dodaj komentarz

  • brzydkizdzicho napisał(a) komentarz datowany na 2016/03/24 21:11:55:

    nagrywać dziadów i tyle....

  • samozlo0 napisał(a) komentarz datowany na 2016/03/24 23:21:14:

    "rozmowy pracowników są nagrywane, ale wcale to nie oznacza, że zostaną udostępnione klientowi" - ktos raczy zartowac ;)
    Nikt nie ma obowiazku dostarczac stronie przeciwnej dowodow na swoja wine.
    Robi sie wiec inaczej - zaprzecza sie, ze taki przebieg rozmowu mial miejsce.
    Poniewaz firma informuje wczesniej ze rozmowa jest nagrywana, ma dowod, ze klient klamie, a go nie przedstawia - oznacza to, ze nie ma dowodu na potwierdzenie swojej wersji.
    Dlatego nie zada sie od firmy nagrywajacej rozmowe fragmentu potwierdzajacego nasza racje, ale czesci potwierdzajacej ich wersje.

  • samsamsamsam napisał(a) komentarz datowany na 2016/03/25 09:22:01:

    Wystarczy że nagrywany klient złoży reklamacje, w której poinformuje, że nie zgadza się i nie zgadzał się na żadne zmiany umowy, że nie zapłaci ani grosza więcej, nawet jeśli zobaczy je na fakturze i że jeśli operator ma wątpliwości niech odsłucha sobie najpierw rozmowę z dnia xxx.
    Jednocześnie jako klient żądam upomnienia pracownika, który (tutaj podłechcemy trochę firmę) postępuje nieetycznie wbrew regulacjom i dobrej opinii firmy, no bo nie wierzę, (tu znowu zagramy na emocjach) by firma zgadzała się na takie ryzykowne dla reputacji działania, które mogłyby zostać opisane na forach dla osób szukających usługodawcy.
    W przypadku dalszych wątpliwości uprzejmie informuję, że (tu podajemy nazwę innego lokalnego operatora, np. tego zaczynającego się na N lub cokolwiek innego) oferuje podobny zakres usług (albo zakres usług tańszy i bardziej pasujący do mojego profilu), więc to obecnemu operatorowi powinno zależeć na utrzymaniu usług u lojalnego dotychczas i sumiennego we wpłatach dotychczas i polecającego firmę dotychczas klienta.

  • exverxes napisał(a) komentarz datowany na 2016/03/25 09:22:26:

    "Pragnę poinformować, że rozmowa jest nagrywana"
    - Tak, wiem, też nagrywam.
    pip, pip... Rozmowa zakończona
    True story ;)

  • com.one napisał(a) komentarz datowany na 2016/03/25 09:32:06:

    Umowy nie podpisuje się przez telefon. Nagrywanie rozmów nie ma tu znaczenia. Zmiana pakietu usług jest kluczowa, umowa nie może być zmieniona jednostronnie. Jeśli tak się dzieje to klient ma prawo wypowiedzieć umowę i nie płaci żadnej kary. Jeśli dostawca w tej sytuacji udaje Greka to kolejne spotkanie w sądzie

  • matoki napisał(a) komentarz datowany na 2016/03/25 09:49:47:

    "Pomimo zmniejszenia liczby kanałów cena usług pozostaje bez zmian. Jak ci się nie podoba, to możesz wypowiedzieć umowę i zapłacić karę."
    Klienci z gwarancją kanałów w związku z usunięciem tych trzech kanałów mogli wypowiedzieć umowę bez ponoszenia kary do 28 lutego.

    " Jak wiadomo najlepiej przeprowadzać takie niezauważalne zmiany oferty podczas rozmowy telefonicznej."
    Nie do końca się z tym zgodzę, najczęściej to właśnie w punktach obsługi klientów klienci dostają coś w gratisie o czym nie wiedzą i nie mają prawa do rezygnacji. Gdy klient podejmuje decyzję telefonicznie ma jeszcze 14 dni do rezygnacji i powrotu na stare warunki.

    "Minęło trochę czasu i... dostałem od UPC e-mailem informację o zmianie warunków umowy abonenckiej, na którą ponoć wyraziłem zgodę podczas rozmowy telefonicznej. "
    To ewidentna wina konsultanta, szkoda tylko że przez takie jednostki obrywa się pozostałym którzy pracują zgodnie z regułami . Każda reklamacja złożona przez klienta na konsultanta powoduje odsłuchanie rozmowy przez przełożonych i jeżeli była próba jakiegoś "przekrętu" to konsultant może się pożegnać z pracą o czym klient nawet nie będzie wiedział. Tak w call center jak w innych pracach są reguły których należy przestrzegać i z roku na rok są coraz bardziej rygorystyczne.
    Pracowałam w klilku call center dla różnych operatorów i jakoś nigdy nie przyszło mi dogłowy zrobić coś bez wyrażnej zgody klienta. Tak jak napisałam szkoda że przez kilka jednostek wszystkim konsultantom się obrywa, a to praca jak każda inna. Cóż w każdym innyma zawodzie są osoby przez które może ucierpieć całość.

  • kardupel_nadenty napisał(a) komentarz datowany na 2016/03/25 17:39:51:

    Dlatego wszystko nagrywa się na telefon. Wszystko bez wyjatku. Mają nagrania, nie chca udostępnic, nagrywarka wtedy byla zepsuta? Alez nie ma problemu moja nagrywarka była sprawna, odtworzyc teraz nagranie czy w toku postępowania sadowego?
    NAGRYWAMY WSZYSTKO bez wyjatku. Ilosc kantów zmniejszyła się do ZERA.

  • adds01 napisał(a) komentarz datowany na 2016/03/26 16:27:25:

    Trzeba samemu nagrywac wszystkie rozmowy, na kazdy smartfon jest odpowiednia apka, nawet telefony za 50 zł ze slotem na kartę sdhc mają odpowiednią funkcję. Ciekawi mnie to zawieranie umow telefonicznych, przecież miało być to zabronione i niewiążące żadną ze stron, przez telefon można zamówić pizze albo przedstawić ofertę, zmiana umowy czy jej zawarcie powinno się odbyć na piśmie (papier, podpis).

  • darmowachwilowka napisał(a) komentarz datowany na 2016/03/26 20:13:21:

    No właśnie w takich sytuacjach nie ma co używać wyszukanego słownictwa, typu wspaniale, podziwiam. Mówi się nie, albo, że "taty nie ma w domu i nie wiadomo kiedy wróci" i po problemie na jakiś czas.

Dodaj komentarz

Wyszukiwarka

Kanał informacyjny