Subiektywnie o finansach

Blog Macieja Samcika, długoletniego dziennikarza ekonomicznego Gazety Wyborczej . O finansach małych i dużych. Mnóstwo ciekawostek na temat pieniędzy. Wiadomości ważne dla domowego budżetu. Porady finansowe i recenzje reklam instytucji finansowych.

Wpis

czwartek, 12 maja 2016

Historia pewnej reklamacji. Co zrobić, by bank łaskawie zechciał ją... przyjąć?

Byliście kiedyś - lub może jesteście - pełnomocnikiem do czyjegoś konta bankowego? Jeśli tak, to zapewne żyjecie w przekonaniu, że w zastępstwie właściciela rachunku możecie załatwić w banku większość spraw. Oczywiście: zakres pełnomocnictwa może być różny (ogólne bądź do jakichś szczególnych czynności), ale w większości przypadków zakres uprawnień pełnomocnika jest zbliżony do tego, co może w banku współwłaściciel konta. Z pewnymi wyjątkami, bo pełnomocnik ogólny nie może bez zgody właściciela zamknąć rachunku, zmienić jego parametrów, zażądać wydania karty płatniczej, zaciągnąć kredytu, ani złożyć dyspozycji na wypadek śmierci właściciela rachunku. W życiu nie przypuszczałbym natomiast, że w grupie działań, do których pełnomocnik nie ma prawa, znaleźć się może... składanie reklamacji dotyczących np. opłat naliczonych przez bank.

O tym jak nędzna może być w banku pozycja pełnomocnika, przekonał się pan Mariusz, od ponad 10 lat klient mBanku. Pan Mariusz jest pełnomocnikiem do konta swojej 67-letniej mamy. Mój czytelnik korzysta ze swojego pełnomocnictwa obficie - wykonuje comiesięczne przelewy, odnawia lokaty... słowem: zarządza pieniędzmi mamy. W grudniu zeszłego roku wspólnie postanowili zmienić abonament na taki, w którym wykonując transakcję kartą za 200 zł można nie płacić ani za ROR, ani za kartę (pod tym względem mBank należy do najtańszych banków w Polsce). Bazowa opłata za kartę wynosi 4 zł. Kilka tygodni temu pan Mariusz, logując się do banku spostrzegł, że naliczono mu właśnie tę opłatę i to pomimo spełniania warunku dotyczącego wydania 200 zł kartą na zakupach w sklepie. Pan Mariusz zbulwersował się okrutnie i zadzwonił na infolinię:

"Jak każdy praworządny klient podałem telekod i zostałem połączony z miłą konsultantką. Zgłosiłem fakt błędnego naliczenia opłaty. W pełni rozumiem takie sytuacje, wiem, że czasem systemy generują błędy. Pani stwierdziła, że rzeczywiście opłata została naliczona błędnie i wymaga korekty. Myślałem, że błaha i jednoznaczna sytuacja zostanie szybko wyprostowana, ale okazało się, że był to tylko początek schodów..."

- opowiada pan Mariusz. Pani w mLinii stwierdziła bowiem, że choć sytuacja jest oczywista, to pan Mariusz, jako pełnomocnik do rachunku, nie może zgłosić reklamacji w tej sprawie. To ze wszech miar dziwaczne. Wiadomo, że jako pełnomocnik pan Mariusz nie może np. zaciągać w imieniu posiadacza konta zobowiązań, ale - do ciężkiej cholery - to tylko głupia reklamacja w sprawie głupich 4 zł, w dodatku nie budząca żadnych kontrowersji, co do której zasadności nie mają wątpliwości nawet pracownicy banku. Od biedy można byłoby mieć nadzieję na to, że bank - poinformowany przez klienta - sam wszystko wyprostuje, nie czekając nawet na złożenie formalnej reklamacji.

Ale nie, żeby odzyskać 4 zł trzeba złożyć reklamację. Próba jej złożenia telefonicznie przez pana Mariusza, pełnomocnika swojej mamy, spaliła na panewce. Pan Mariusz postanowił więc ponowić działanie metodą bardziej tradycyjną, a więc listem zwykłym. Miał pan Mariusz nadzieję, że dzięki temu ktoś rozpatrzy jego reklamację. Mając przed sobą coś w rodzaju "donosu obywatelskiego" nawet najbardziej bezduszny pracownik mBanku powinien zarządzić zwrot 4 zł na konto szanownej mamusi. Odpowiedź na złożoną na piśmie reklamację przyszła również listem zwykłym, a więc praca klienta została potraktowana z pełną powagą.

"Uprzejmie informuję, iż wskazana przez Pana opłata została naliczona na kartę, która została wydana dla posiadacza rachunku eKonto, do którego jest Pan pełnomocnikiem. W związku z powyższym w celu przedstawieniu wyjaśnień w reklamowanej przez Pana sprawie występuje konieczność złożenia reklamacji przez posiadacza karty/rachunku"

Pan Mariusz nie ukrywa, że dopiero to wyjaśnienie zmotywowało go do tego, by napisać do mnie. Nie należy pan Mariusz do pieniaczy, rozumie różnego rodzaju sytuacje korporacyjne procedury, błędy systemowe .Ale nie rozumie głupoty i bezmyślności pracowników banku oraz debilizmu procedur w nim panujących. Sytuacja jest bowiem naprawdę kuriozalna

"Bank stwierdza fakt popełnienia błędu, ale zamiast podjąć kroki zmierzające do jego naprawy samodzielnie lub choćby zmotywowany przez pełnomocnika do rachunku, oczekuje, że 67-letni klient będzie osobiście się fatygował, zwracał bankowi uwagę na jego błąd i dochodził bezpodstawnie pobranej opłaty. Czy to jest zachowanie fair? A jeżeli starszy klient, słabo orientujący się w bankowości, nie będzie potrafił ocenić zasadności opłaty? Jeżeli uważa Pan sprawę za interesującą, proszę o publikację. Może w ten sposób skłonimy bank do zmiany zachowania?"

Pan Mariusz się oburza i ma trochę racji.  To tak, jakbym widział, że biją na ulicy i nie mógłbym o tym nikomu powiedzieć, bo nie jestem policjantem. Jeśli reklamacja jest uzasadniona, to nie ma znaczenia kto ją składa, ważne że świat stanie się przez to lepszy :-). A w tym konkretnym przypadku, gdy bank już przyznał się do błędu, wymaganie, by klient musiał składać oficjalną reklamację, jest sporym błędem. Gdyby chodziło o jakieś zauważalne pieniądze, to jeszcze bym był w stanie tę proceduralną nieugiętość zrozumieć. Ale absurdalności sytuacji dopełnia fakt, iż chodzi o cztery złote polskie.

Szczegóły wpisu

Tagi:
brak
Kategoria:
Autor(ka):
maciek.samcik
Czas publikacji:
czwartek, 12 maja 2016 11:11

Polecane wpisy

Trackback

Komentarze

Dodaj komentarz

  • b1op napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/12 11:18:39:

    problem z 4 litr... zalogować się w obecności Mamy na konto, złożyć reklamację przesz system i załatwione... ogórki 2,99zł pomidory 3,99zł mandarynki 2,99zł

  • sowiq napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/12 11:56:33:

    Ja w te wszystkie "błędy" mBanku już dawno przestałem wierzyć. Dziwnym trafem przytrafiają im się tylko takie, które generują korzyści dla banku, a nie klienta.
    A najlepsze jest to, że jak jeden klient zgłosi reklamację, to "błąd" naprawia się tylko na jego koncie, w dalszym ciągu strzygąc inne owieczki nieświadome problemu.

  • kmiarek napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/12 11:57:17:

    Zasady prawa w naszym kraju są śmieszne. Spotkałem się z przypadkiem, kiedy osoba będąca pełnomocnikiem bliskiej będącej w szpitalu przepisała na siebie mieszkanie u notariusza (i pacjentka po wyjściu ze szpitala dowiedziała się, że już nie ma mieszkania), ale reklamacji na 4zł złożyć nie może.

  • com.one napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/12 12:11:27:

    sieg heil

  • nerkofil napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/12 12:30:00:

    Podejrzewam że "procedura korporacyjna" jest na tyle sztywna, że skrojona pod wszelkie reklamacje - także te dot. np. kredytu hipotecznego na jakieś miliardy. Więc na wszelki wypadek: nie lzja, bo niet.

    Z drugiej strony, zażądał bym wskazania w dostarczonym mi Regulaminie prowadzenia konta wskazania ustępu (za przeproszeniem) wykluczającego pełnomocnika z trybu reklamacyjnego.

    Z trzeciej strony na piśmie reklamacyjnym mogła się podpisać szanowna Mamusia - przecież nie leży od miesięcy na balkonie zawinięta w dywan.

    Co dziwne, moja małzonka miała w PKO pełne pełnomocnictwo na śp. teściową i tego typu problemów nie miały.

  • mamchf napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/12 13:25:44:

    Znowu (jak napisał @b1op) problem wydumany, jednostkowy, który można załatwić w minutę (tyle mi zajęło znalezienie odpowiednich zapisów, mimo że nie jestem Klientem mBanku).
    PODAJĘ ROZWIĄZANIE:
    www.mbank.pl/pdf/regulamin-przyjmowania-i-rozpatrywania-reklamacji-w-mbanku.pdf
    a w nim par. 2, ust. 1, pkt 6)
    reklamacja - skierowane przez Klienta, jego pełnomocnika do rachunku lub osobę trzecią pod adresem Banku lub podmiotu zewnętrznego wystąpienie, w którym zgłaszane zostają zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przezBank lub podmiot zewnętrzny.
    Drogi Kliencie, wyślij jeszcze jeden list, powołaj się na ten zapis i zażądaj zwrotu prowizji za kartę ORAZ ZWROTU KOSZTÓW KORESPONDENCJI - czyli wysłania listów.
    Na koniec grzecznie dopisz, że w przypadku nie uwzględnienia roszczenia podejmiesz kolejne przewidziane prawem kroki, zgodnie z ustawą o rozpartywaniu reklamacji.

  • wruum59 napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/12 13:43:38:

    oj tam Panie Redaktorze, to Pan nie wie, że prezes mBanku, Pan Stypułkowski sam decyduje, kto może a kto nie zostać pełnomocnikiem do konta.

  • lkuziem napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/12 14:23:01:

    @mamchf
    i o to chodziło :D

    swoją drogą lubię jak powołują się na "wewnętrzne ustalenia" - a co mnie ich wewnętrzne ustalenia obchodzą. niech sobie chodzą w wełnianych majtkach jak chcą.
    proszę uprzejmie wtedy o punkt regulaminu, w którym jest napisane, że obowiązują mnie wewnętrzne ustalenia...

    i tak w koło Macieju, bo wewnętrznym ustaleniem nie mogą mi tego podać :).

    Oczywiście - mbank, ja jakże by inaczej :D.

  • lkuziem napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/12 15:17:22:

    swoją drogą czy bankowi grożą jakieś konsekwencje za olewanie własnego regulaminu? No właśnie, chyba wszystko jasne..

  • mamchf napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/12 15:36:40:

    @lkuziem
    Zdziwiłbyś się, gdybyś wiedział jak banki (i ubezpieczyciele) boją się wszelkich zewnętrznych kontroli.
    KNF to może dla nich pikuś, ale UOKiK, Arbiter Bankowy, a zwłaszcza GIODO i nowy Rzecznik Finansowy! - zrobią wiele, żeby się nie tłumaczyć.
    A tu sprawa prosta, tylko założę się, że Klient nawet nie zajrzał na stronę banku, o regulaminie nie wspomnę przez grzeczność.
    Po co myśleć, jak można do Samcika.
    A Pan Maciej wsiądzie na koń i pomknie ;-)

  • lkuziem napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/12 20:49:25:

    Przede wszystkim bank powinien znać regulamin...

  • cutpurse napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/13 00:59:14:

    @lkuziem
    Widocznie pracownicy banku doszli do konkluzji, że te regulaminy zmieniają się w mBanku zbyt często, aby zaprzątać sobie głowę ich znajomością.

  • mamchf napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/13 08:17:03:

    @lkuziem
    A kto to jest bank?
    Budynek, wpis w KRS, system informatyczny? ;-)
    Najlepiej by było, gdyby regulaminy i inne procedury znali pracownicy banku.
    A jeśli nie znają? Znaczy bankowi nie zależy na obsłudze swoich klientów!
    Dlatego należy pożegnać się z takim bankiem, ale NIE
    BO PRZECIEŻ DAJĄ KONTO ZA DARMO!
    Ja już dawno się przekonałem, że "tanie mięso jedzą psy".
    Jak zależy mi na jakości, to po prostu za nią płacę.

  • koneton napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/13 09:18:38:

    Uznanie tej reklamacji zagroziłoby stabilności systemu bankowego, czyli również naszym depozytom. Nie wiem dlaczego Redaktor Samcik tak ochoczo naraża nasze oszczędności na szwank.

  • kozalesz napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/13 10:16:44:

    Bo to mBank jest przecież. Nic tam proste nie jest.

  • dziamgacz napisał(a) komentarz datowany na 2016/05/13 12:45:48:

    Mbank nie chciał ze mną rozmawiać w sprawie zablokowania płatności zbliżeniowych kartą, do konta mojego 15 - letniego wtedy syna. Też byłam pełnomocnikiem.

  • rekmaster napisał(a) komentarz datowany na 2017/03/14 13:14:59:

    A'propos reklamacji to polecam stronę, która stanowi zbiór interesujacych materiałów z internetu. Wszystko, co istotne w temacie REKLAMACJA zebrane na jednej stronie:

    http://reklamacja.pl.tl/REKLAMACJE.htm

Dodaj komentarz

Wyszukiwarka

Kanał informacyjny

Maciej Samcik

Od 1997 r. dziennikarz ekonomiczny „Gazety Wyborczej”. Specjalizuje się w tematyce finansowej. Pisze o bankach, giełdzie, funduszach inwestycyjnych oraz finansach osobistych. Autor i współautor poradników o oszczędzaniu, rankingów i konkursów giełdowych.
Laureat prestiżowych nagród dziennikarskich, w tym nagrody „Grand Press”.
Pochodzi z Poznania. Z wykształcenia ekonomista, absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.


użytkowników on-line