Subiektywnie o finansach

Blog Macieja Samcika, długoletniego dziennikarza ekonomicznego Gazety Wyborczej . O finansach małych i dużych. Mnóstwo ciekawostek na temat pieniędzy. Wiadomości ważne dla domowego budżetu. Porady finansowe i recenzje reklam instytucji finansowych.

Wpis

sobota, 27 sierpnia 2016

Chcesz bardzo podpaść klientom? Zabierz im bankomaty z drogi do pracy. PKO BP coś o tym wie

Podobno mamy XXI wiek, a bankowanie przenosi się coraz bardziej do internetu. I to nie takiego "zwykłego", tylko do mobilnego. Banki zaczynają zwijać lub przynajmniej mocno zwijać sieć placówek, za to strategicznym kanałem dostępu staje się bankowość mobilna. Nad tym, by aplikacja mobilna - która ma wkrótce hurtem zastąpić bankowe serwisy internetowe, kartę płatniczą i oddziały - była jak najfajniejsza, jak najbardziej wygodna i dawała jak najwięcej możliwości, pracują w bankach najlepsi z najlepszych. Dla banków to nie tylko konieczność, ale i szansa - jeśli Polacy zaczną masowo bankować przez smartfona, to bankowcom będzie łatwiej zarabiać nie tylko na usługach bankowych, ale i na dealach z sieciami handlowymi, ciąć koszty poprzez ograniczenie potwornie kosztownej sieci placówek i bankomatów oraz zmniejszać zatrudnienie. 

Zobacz na YouTube: Jak wyglądają bankowe placówki przyszłości? Sprawdzam!

Co na to klienci? W badaniach wychodzi, że są nowocześni, kochają płacenie smartfonem, aplikacja mobilna jest dla nich niczym brat lub siostra. Ale gdy przychodzi co do czego... Wystarczyło, że ze stacji warszawskiego metra zniknęły bankomaty PKO BP, a na bank wylewa się fala bezprzykładnego hejtu. Nie ma dnia, żebym nie dostał listu albo e-maila od klientów PKO BP, którzy wyrażają swoje oburzenie, że bank zabrał im bankomat z tej lub innej stacji metra. Bo oni z tego bankomatu często korzystali i była to najbliższa im opcja wypłacania gotówki. E-maile i listy to nie wszystko: temat "znikniętych" bankomatów jest obecny w rozmowach sprzedawczyń na moim osiedlowym bazarku. Ze dwa razy zatrzymali mnie na ulicy nieznajomi, którzy rozpoznali mnie jako ich ulubionego blogera i postanowili podzielić się "na żywo" swoim bankomatowym rozczarowaniem.

Czytaj też: Dlaczego PKO BP zabrał bankomaty ze stacji warszawskiego metra?

Czytaj też: Śmierć bankomatów? Nic z tego. Oto najnowsze dane o naszym płaceniu

Siła przyzwyczajenia jest wielka. Tak drobna rzecz jak usunięcie bankomatu z miejsca, w którym zawsze był i po którym codzinnie porusza się klient, powoduje u niego bezprzykładną falę agresji wobec banku. Jednym, drobnym ruchem można zmniejszyć lub całkiem zanihilować przychylność setek, a może tysięcy klientów. PKO BP ma 3200 bankomatów, z metra zniknęło najwyżej kilkanaście. Bank nie miał innego wyjścia, musiał zabrać bankomaty z warszawskiego metra, bo został stamtąd wyrzucony (o powodach tej "eksmisji" niedawno było zresztą w blogu). Jego wina polega jednak nie tylko na tym, że dopuścił do zniknięcia bankomatów z ulubionych miejsc mieszkańców stolicy, ale że zaniedbał poinformowania ich o tym wszelkimi dostępnymi kanałami i nie wytłumaczył im przyczyn nowej sytuacji. Gdyby klienci byli przygotowani, to nie przeżyliby rozczarowania, które w wielu przypadkach może się skończyć zamknięciem kont w PKO BP, albo spadkiem lojalności wobec banku. Klient nie szanowany staje się łatwiej podatny na zabiegi konkurencji.

struktura_klientw_pko

Dla wszystkich bankowców ten "efekt motyla", czyli ogromne niezadowolenie klientów największego banku (PKO obsługuje w kraju 7 mln klientów) spowodowane drobniutką zmianą w dostępie do usług, powinien być nauczką. Po pierwsze - niezależnie od tego co deklarują Wasi klienci - bankomat w pobliżu miejsca zamieszkania bądź na trasie codzinnej drogi do pracy daje im poczucie bezpieczeństwa. Niezależnie od tego czy z niego korzystają, czy też nie - mają z tyłu głowy wewnętrzny spokój, że gdyby nagle była im potrzebna gotówka, to wiadomo skąd ją wziąć. Ten bankomat, głupia maszyna, w dobie automatyzacji może być dla dużej części klientów jednym z najważniejszych argumentów, by nie zmieniać banku. Może nie dotyczy to wszystkich klientów, ale na pewno dużej ich części.

bankomatystats

Po drugie - też niezależnie od tego co deklarują Wasi klienci - warto przyjrzeć się wszystkim danym, które macie na temat szlaków "podróżnych" Waszych klientów. Smartfon z aplikacją mobilną w ręku klienta - i z jego zgodą na geolokalizację - to oczywiście możliwość oferowania mu mnóstwa nowoczesnych usług, o których już nie raz pisałem w blogu. Ale też możliwość takiego rozlokowania bankomatów, by ustawić je dokładnie "na szlaku". Stosunkowo małym kosztem może to pomóc zbudować lojalność tych klientów, którzy albo z bankomatów rzeczywiście sporo korzystają, albo potrzebują ich dla poczucia bezpieczeństwa. Na codzień używają karty płatniczej, ale nigdy nie wiadomo kiedy będzie trzeba "zatankować się" gotówką.

JAK NIE DAĆ SIĘ OKRAŚĆ PODCZAS PODRÓŻY? Nie ma złudzeń, w podróży jesteś łatwiejszym niż kiedykolwiek celem dla przestępców - zarówno kieszonkowców, jak i tych, którzy żyją z rozbojów. Jak nie dać się okraść? Opowiadam o tym w swoim najnowszym wideofelietonie:

Szczegóły wpisu

Tagi:
brak
Kategoria:
Autor(ka):
maciek.samcik
Czas publikacji:
sobota, 27 sierpnia 2016 08:57

Polecane wpisy

Trackback

Komentarze

Dodaj komentarz

  • kolobolo1 napisał(a) komentarz datowany na 2016/08/27 23:17:35:

    Ci fantastyczni bankowcy tak w pocie czoła pracują nieustannie nad ulepszaniem swych mobilnych aplikacji, że aż strach. Szczególnie programiści z T-Mobile Bankowe. Strach pomyśleć, że mają swoich klientów serdecznie w miejscu, gdzie plecy tracą swą szlachetną nazwę.
    O co chodzi? Ano o to, że z aplikacji T-Mobile Bankowe nie da się korzystać na smartfonach z nieco większym ekranem. Np 5 cali i więcej. Prawdziwe giganty, jak na dzisiejsze czasy, prawda?
    A dlaczego się właściwie nie da korzystać z tej aplikacji? Ano dlatego, że czcionka w aplikacji jest wtedy mikroskopijna, że aż niewidoczna dla przeciętnego człowieka, choć być może nieco widoczna dla cyborgów.
    I co robią z tym fantem programiści T-Mobile Bankowe, pomimo tego, że w sklepie Google Play roi się aż od krytycznych komentarzy w tym temacie?
    Ano, od miesięcy, TOTALNIE NIC.
    Gratuluję podejścia!

  • kardupel_nadenty napisał(a) komentarz datowany na 2016/08/28 10:07:40:

    Skoror w bankach zatrudniają półgłówków to chyba czas zacząc grabic banki z pieniedzy (spreadu) ;-)
    revolut.com/

Dodaj komentarz

Wyszukiwarka

Kanał informacyjny