Subiektywnie o finansach

Blog Macieja Samcika, długoletniego dziennikarza ekonomicznego Gazety Wyborczej . O finansach małych i dużych. Mnóstwo ciekawostek na temat pieniędzy. Wiadomości ważne dla domowego budżetu. Porady finansowe i recenzje reklam instytucji finansowych.

Wpis

piątek, 10 lutego 2017

W co gra ten bank? Czy właściwie poinformował o podwyżkach prowizji? Plan gry w trzech punktach

Systemy opłat za ROR-y w polskich bankach wymuszają na klientach aktywność (nie płacisz prowizji tylko wtedy, gdy używasz). I zarazem prowokują sytuacje, w których bank po długim czasie "przypomina sobie", że dany klient ma puste konto i zadłużenie z tytułu opłat - niekiedy wysokich - za jego prowadzenie. Klient zwykle totalnie się wkurza, bo uważa, iż bank celowo naciąga go na prowizje. Bank z reguły próbuje udowadniać, że zrobił wszystko, by właściwie powiadomić klienta o narastaniu opłat, a nie udało mu się wyłącznie z winy samego klienta, który nie pozwolił się poinformować. Sprawa jest śliska, bo prawo mówi, że klient powinien być informowany o wszelkich zmianach na "trwałym nośniku". Niedawno europejski sąd orzekł, że takim "trwałym nośnikiem" jest e-mail, ale już nie jest nim informacja powieszona w systemie transakcyjnym banku, w panelu klienta, do którego może on zalogować się przez internet. Więcej o tym wyroku pisali moi koledzy z Cashless.pl.

Zaś 9 lutego 2017 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował, iż prowadzi postępowania przeciwko 18 bankom, w których sprawdza procedury informowania klientów o zmianie warunków umów finansowych. Sześć banków znalazło się pod lupą UOKiK jeszcze pod koniec 2015 r. (Credit Agricole, Alior, Bank Millennium, BZ WBK, ING Bank Śląski i Pekao), a kolejnych dwanaście - od sierpnia do grudnia w 2016 r. (BGŻ BNP Paribas, Citibank Handlowy, BOŚ, Bank BPH, Deutsche Bank, EuroBank, Getin Noble Bank, Idea Bank, mBank, PKO BP, Plus Bank, Raiffeisen Bank). W zasadzie UOKiK śledzi w tej sprawie wszystkie największe banki w Polsce. Zarzuty UOKiK dotyczą, jak czytam w informacji na ten temat, "informowania konsumentów o zmianach w umowach przez wewnętrzny system bankowości elektronicznej". Urzędnicy podejrzewają, że jest to niezgodne z prawem, bowiem taki komunikat w bankowości elektronicznej bank może w każdej chwili zmodyfikować. A jeśli coś można bez wiedzy klienta modyfikować, to trudno uznać to za "trwały nośnik".

Raz na jakiś czas afery na tle informowania klientów o zmianach prowizji wybuchają w okolicach Alior Banku, który ma jedną z najbardziej agresywnych strategii wobec klientów: najpierw daje dużo za darmo, a potem wprowadza dość wysokie wymagania dla klientów, którzy chcą utrzymać bezpłatność kont i kart. Za każdym razem ofiarą padają posiadacze "martwych" kont, którzy kiedyś dali się naciągnąć na darmoszkę, ale stałymi klientami banku nie zostali. Tym razem piszą do mnie klienci nie samego Aliora, lecz instytucji o wdzięcznej nazwie T-Mobile Usługi Bankowe, która jest zarządzana przez Alior Bank (i jeszcze kilka lat temu występowała pod marką Alior Sync). Część klientów T-Mobile Usługi Bankowe to jeszcze "starzy" klienci Synca, z których duża część już nawet nie pamięta, że miała w czymś takim rachunek. Ostatnio się o tym dowiadują i to w dość kontrowersyjnych okolicznościach.

"Dostałem e-mailem wiadomość od windykatora informującą o moim kilkuletnim zadłużeniu na ponad 150 zł, wynikającym z pobierania przez bank opłat za użytkowanie przeze mnie karty debetowej do konta w T-Mobile Usługi Bankowe! Przez cały ten czas nikt nie raczył się skontaktować się ze mną ani telefonicznie, ani SMS-em, ani listem poleconym. Nie informowano mnie o jakiejkolwiek zmianie w taryfie opłat i prowizji. Do kancelarii windykacyjnej nie sposób się dodzwonić, a w infolinii klientów wita komunikat, żeby w sprawie pisma od windykatora nie dzwonić do banku tylko do firmy windykacyjnej"

Sprawa musi być rzeczywiście masowa, bo ja dostałem o niej sygnały od kilku czytelników, zaś umieszczenie przez bank T-Mobile - w ramach powitalnych komunikatów na infolinii - wiadomości dla nieszczęśników windykowanych przez zewnętrzną kancelarię też świadczy o skali operacji. Pytanie brzmi: czy bank ma prawo żądać pieniędzy w ramach zaległych opłat? Są co najmniej dwie wątpliwości. Po pierwsze nie jest pewne czy klienci byli właściwie informowani o zmianach opłat. To zależy od tego na jaki sposób informowania się z bankiem umówili w regulaminie prowadzenia kont. O ile pamiętam Sync (a potem T-Mobile) podsuwał nowym klientom tzw. umowę ramową z zakresie elektronicznych oświadczeń woli. A tam znajdowała się informacja, że o wszelkich zmianach w warunkach prowadzenia kont klienci będą informowani "za pośrednictwem kanałów elektronicznych".

Najpewniej bank, żądając od klientów zaległych opłat, wykorzystuje właśnie ten zapis. Niektórzy klienci twierdzą, że otrzymali na infolinii informację, iż bank powiadomił ich o zmianach zasad prowadzenia kont w... serwisie bankowości elektronicznej. Inni - ci, którzy podali bankowi swojego e-maila - dowiedzieli się, że bank wysłał im informacje właśnie drogą e-mailową. Zarówno e-mail jak i wiadomość umieszczona w bankowości elektronicznej to "kanały elektroniczne". Jest jednak drobne "ale...". Otóż bank, decydując się na ten sposób komunikacji musi udowodnić, że skutecznie dostarczył klientowi wiadomość o zmianach w taryfie opłat. A więc: że klient otworzył e-maila (banki zwykle żądają od serwerów pocztowych potwierdzenia otwarcia e-maila przez klienta) lub że otworzył komunikat w systemie transakcyjnym (to można ustalić na podstawi tzw. logów).

I to - niezależnie od wątpliwości UOKiK-u - jest punkt zaczepienia dla każdego, kto dostanie wezwanie od windykatora wysłanego przez T-Mobile Usługi Bankowe vel Alior Sync. Piszemy do kancelarii windykacyjnej - i wysyłamy pocztą poleconą za potwierdzeniem odbioru na papierowej "zwrotce" - uprzejme pismo z żądaniem przedstawienia dowodów na to, iż zostaliśmy skutecznie poinformowani o zmianach w taryfie opłat i prowizji. Jeśli bank komunikował się z klientami elektronicznie, to musi się wylegitymować dowodem na to, iż komunikacja ta była elementarnie skuteczna (tak samo, jak samo wysłanie listu zwykłego do klienta nie świadczy jeszcze o tym, że został skutecznie poinformowany o zmianach w jego relacjach z bankiem). Mec. Bartosz Wójcik, prawnik specjalizujący się w tematyce konsumenckiej, zwrócił mi kiedyś uwagę na jeszcze inny aspekt tego typu sporów:

"Warunkiem skuteczności takiego e-doręczenia jest uprzednie udzielenie na to wyraźniej i pisemnej zgody przez klienta i wskazanie adresu e-mail. Uważam, że uzgodnienie takie nie może być "przemycone" w obszernym wzorcu (regulaminie), lecz powinno być wyraźnie wyeksponowane - np. w formie osobnego oświadczenia (z punktu widzenia banku najlepiej by określić to mianem wniosku), które klient podpisuje (inaczej "zderzymy się" z regulacją z art. 385 kodeksu cywilnego, który mówi o braku związania wzorcem w sytuacji, gdy jest on niekorzystny, a nie był indywidualnie uzgodniony)".

Warto umieć odnaleźć dokumentację dostarczoną nam przez bank przy otwieraniu konta i znaleźć tam fragment o elektronicznych powiadomieniach, a następnie jeszcze ocenić go pod względem prawnym (czy na pewno zgoda na e-powiadomienia była wyrażona wystarczająco wyraźnie). Trzeci punkt zaczepienia dotyczy kwestii karty debetowej, która w większości przypadków jest "przedmiotem" prowizji. T-Mobile prawdopodobnie nie nalicza oplat za nie używane konto, lecz za nie używanie wydanej do tego konta karty. A więc - jeśli takiej karty nie odebraliśmy - możemy żądać od kancelarii windykacyjnej również wykazania, że bank dostarczył nam plastik i że go aktywowaliśmy (choć jeśli chodzi o aktywację to bank może się wykpić - widziałem w niektórych regulaminach kartowych dziwaczne zapisy, że bank ma prawo pobierać opłaty za nieaktywowaną kartę).

Tego rodzaju poczynania banków obliczone są na zastraszenie klientów. Bank wynajął zewnętrzną kancelarię windykacyjną głównie z tego względu, że większość z nas poci się widząc pismo od windykatora. Wyobraźnia nam zaczyna pracować, wyobrażamy sobie od razu komornika, który wynosi nam z domu telewizor. I grzecznie spłacamy dług niezależnie od tego czy został udowodniony ponad wszelką wątpliwość, czy też nie. Tymczasem w bankach często panuje bałagan. Zwłaszcza w takich, które co chwilę jakiś inny bank przejmują, łączą, zmieniają nazwy, zarządzają portfelem kilkudziesięciu odmian rachunków, mają kilka milionów klientów. Czasem wystarczy, że klient zasygnalizuje bankowi - poprzez merytoryczny kontakt z kancelarią windykacyjną - że nie jest ostatnim frajerem, który będzie się dawał "golić", a bank machnie ręką, skupiając się na łapaniu frajerów. To tak jak z drogówką: też nie ustawiają się na najbardziej niebezpiecznym odcinku drogi, lecz zwykle stoją przy trzypasmówce prostej jak drut ;-).

Szczegóły wpisu

Tagi:
brak
Autor(ka):
maciek.samcik
Czas publikacji:
piątek, 10 lutego 2017 09:23

Polecane wpisy

Trackback

Komentarze

Dodaj komentarz

  • nerkofil napisał(a) komentarz datowany na 2017/02/10 10:04:36:

    Ostatnio przyglądałem się ofercie jednego jednego z banków spółdzielczych, takiego stuletniego; -) Na dzisiejsze czasy mamut, w którym zlecenia stałe ordynuje się w oddziale banku, a zdobycie informacji o godzinach sesji Elixiru graniczy z cudem.
    Ale oferta niezmienna od lat i przejrzysta, choć drożej niż u najtańszych. 5zl za konto miesięcznie, karta bezwarunkowo gratis, przelewy za 1zl, za to zabezpieczone sprzętowym tokenem, w cenie opłaty za SMSy; -) Sprawny helpline, a w marmurach częstuja kawa z expresu. Dobrą, nie rozpuszczalną jak w mBanku :-) I stosują listy polecone do powiadomień, w cenie przesyłki.
    Mały powiew normalności z krainy dinozaurów czy po prostu dobre praktyki bankowe? ;-)

Dodaj komentarz

Wyszukiwarka

Kanał informacyjny

Maciej Samcik

Od 1997 r. dziennikarz ekonomiczny „Gazety Wyborczej”. Specjalizuje się w tematyce finansowej. Pisze o bankach, giełdzie, funduszach inwestycyjnych oraz finansach osobistych. Autor i współautor poradników o oszczędzaniu, rankingów i konkursów giełdowych.
Laureat prestiżowych nagród dziennikarskich, w tym nagrody „Grand Press”.
Pochodzi z Poznania. Z wykształcenia ekonomista, absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.


użytkowników on-line