Subiektywnie o finansach

Trzy tygodnie temu pisałem, że Polacy generalnie wciąż są odwróceni tyłem do funduszy inwestycyjnych i cierpnie im skóra na samą myśl o wpłacaniu do kas powierników pieniędzy. Okazuje się, że to tylko pół prawdy o naszym stosunku do funduszy, nadwątlonym wielkim kryzysem finansowym z lat 2007-2008, a wcześniej agresywną autopromocją funduszy, nastawioną na budowanie w świadomości klientów miraży zysków pewnych jak w banku.

Otóż z opublikowanych we wtorek wyników badań ARC Rynek i Opinia, przeprowadzonych na zamówienie TFI Skarbiec wynika, że wśród osób, które już są klientami funduszy, aż 33,6% ma zamiar dopłacenia do nich pieniędzy w ciągu najbliższego półrocza! Być może część z tych zapowiedzi to tylko czcze obietnice (badanie było przeprowadzane w listopadzie 2009 r., gdy koniunktura na rynkach była o niebo lepsza, niż dziś). Ale jeśli przyjąć, że klientami funduszy inwestycyjnych jest w Polsce ok. 3 mln osób, to należałoby oczekiwać, że kilkaset tysięcy ludzi wkrótce przybiegnie do powierników ze swoimi zaskórniakami. Sporo. Naprawdę sporo. Wielki Brat jest pod wrażeniem.

Niestety, na tym koniec dobrych wieści. Druga część prawdy o naszym podejściu do funduszy jest dokładnie taka, jak tytuł mojej notki sprzed trzech tygodni. „Panowie, bawcie się dobrze, ale nie moimi pieniędzmi” - mówią funduszom ci, którzy obecnie nie mają w nich ulokowanych pieniędzy. Fundusze mają duży „elektorat negatywny”. Wśród osób, które nie trzymają w tej chwili u powierników swoich pieniędzy, aż 74% sondowanych mniej lub bardziej zdecydowanie wyklucza możliwość zainwestowania w fundusze. Tylko 15,7% osób nie trzymających obecnie pieniędzy w funduszach inwestycyjnych, zamierza zainwestować w nie pieniądze w najbliższych miesiącach! 

ARC Rynek i Opinia zapytał też Polaków czego oczekują od funduszy. Okazało się, że... sami nie wiemy czego. Po pierwsze: bezpiecznego inwestowania, nawet kosztem niższych zysków. Takiej odpowiedzi udzieliło aż 76,8% osób, a jedynie 20,1% stwierdziło, że interesuje ich wysoki zysk, nawet za cenę ryzyka. Ale jednocześnie Polacy, pytani o to jakie elementy są ich zdaniem najważniejsze w ofercie TFI, aż w 43,7% stwierdzili, że... stopa zwrotu generowana przez fundusze. Tylko 33,1% wskazało na rzetelną i uczciwą informację.

Ci sami Polacy, tak bardzo unikający ryzyka i jednocześnie ceniący sobie wysokie zyski eksponowane w ofercie powierników, pytani o preferowany rodzaj funduszu w 30,9% wskazali na fundusz zrównoważony, a w 29,8% - na fundusz akcji. Fundusz obligacji w pierwszej kolejności wybrałoby 9,4% osób. Albo więc jesteśmy takimi funduszowymi „erotomanami-gawędziarzami”, w których inwestycyjny demon budzi się tylko kiedy przychodzi ankieter z sondażowni, albo... sami nie wiemy czego chcemy od funduszy: wysokiego zysku, czy niskiego ryzyka?

Ale najbardziej zasmuciło mnie w wynikach badań opublikowanych przez TFI Skarbiec to, w jaki sposób Polacy chcą inwestować w fundusze. Otóż aż 25,3% preferuje ubezpieczenie z funduszem kapitałowym, czyli wszystkiego rodzaju trzeciofilarowe polisy inwestycyjne, oferowane przez firmy ubezpieczeniowe. To najdroższa forma inwestowania w fundusze, bo nie dość, że trzeba płacić za samo zarządzanie pieniędzmi, to jeszcze firma ubezpieczeniowa zwykle zdziera słono za to, że w całym interesie pośredniczy i dostarcza „opakowanie”.

Drugą preferowaną formą inwestowania w fundusze (24,5% odpowiedzi) jest połączenie lokaty z funduszem inwestycyjnym. Takie pakiety, jak choćby SuperDuet w Banku Millennium, bardzo się ostatnio rozpanoszyły i przyznam, że średnio mi się to podoba, bo klient często myśli, że kupuje pakiet bezpieczny (bo ma przecież lokatę), a tak naprawdę wystawia się na większe lub mniejsze ryzyko. Tylko mniej niż połowa pytanych - 47,2% - wybrała najbardziej efektywne i najtańsze formy inwestowania w fundusze - bezpośredni zakup jednostek bądź uczestnictwo w planie systematycznego oszczędzania, organizowanym przez TFI. Co trzeci Polak w wyborze funduszu zamierza skorzystać z pomocy pośrednika - doradcy finansowego.

W sumie więc obraz wynikający z badań jest następujący. Ci, co już inwestują w funduszach, kochają je miłością nie tylko platoniczną (co trzeci jest gotów w tę miłość nadal inwestować). Ci, którzy nie inwestują w fundusze, darzą je uczuciem zgoła innym: zimną obojętnością. Kupując fundusz liczymy oczywiście na wysoki zysk i niskie ryzyko :-). Zaś jako dobrzy ludzie często lubimy, jak na naszych inwestycjach w fundusz przy okazji zarobi sobie jakaś firma ubezpieczeniowa lub doradca finansowy (agenci i pośrednicy też muszą z czegoś żyć).

PS. Pisałem niedawno, że fundusze inwestycyjne, poza dość nielicznymi wyjątkami, mają w nosie rynki wschodzące. Kolejna miła niespodzianka - TFI Skarbiec ogłosił, że uruchamia fundusz globalnej alokacji, który poszuka zysków nie tylko w Polsce i krajach ościennych, ale i np. w Peru, Rosji, Tajlandii, RPA, na Filipinach, czy choćby w Brazylii. I dobrze: na parkiecie przy ul. Książęcej w Warszawie świat się przecież nie kończy.

Od kilku tygodni w internecie trwa kampania promocyjna nowego produktu PZU Życie. Nasz narodowy ubezpieczyciel opracował nową wersję planu systematycznego oszczędzania z ochroną ubezpieczeniową. Rzecz nazywa się „Plan na życie”, a jego wszystkie szczegóły znajdziecie na specjalnej stronie internetowej, uruchomionej przez PZU - www.plannazycie.pl. Zapraszam do zapoznania się z nią zanim przeczytacie moją recenzję.

W skrócie chodzi o to, by systematycznie odkładać pieniądze. W ramach „Planu na życie” można to robić już od 100 zł miesięcznie. Klient PZU sam wybiera jaka część jego składki ma pójść na część ochronną, czyli zagwarantować wypłatę rodzinie odszkodowania w przypadku jego śmierci, a jaka ma zostać zainwestowana z myślą o dodatkowej emeryturze w przyszłości. Te pieniądze będą lokowane w zwykłe fundusze inwestycyjne. Klient - to plus dla PZU - w trakcie umowy może zmieniać wysokość i częstotliwość opłacania składki.

To rzeczywiście krok naprzód w porównaniu z innymi tego typu produktami, które przeważnie nie dają aż takiej elastyczności. Mimo wszystko jednak „Plan na życie” nie jest pozbawiony wad polis łączących ubezpieczenie z inwestycjami: czyli wysokich kosztów. Zadzwoniłem na infolinię PZU Życie i wypytałem jej pracownika o wszystkie opłaty i prowizje związane z „Planem na życie”. Muszę przyznać, że wyłożył wszystko, jak na spowiedzi, nie próbując ukrywać żadnych opłat. Sęk w tym, że jest ich sporo.

Zapytałem jakie możliwości daje „Plan na życie” przy składce w wysokości 200 zł. Gdybym chciał przeznaczyć prawie całą składkę na inwestowanie, płaciłbym od 3 do 5 proc. prowizji od każdej składki w pierwszych trzech latach (potem już nie), 10 zł miesięcznie (to kolejne 5 proc. od składki) opłaty administracyjnej, ok. 2 proc. rocznie za zarządzanie funduszami (licząc od całej zgromadzonej sumy, nie od pojedynczej składki). Poza tym kolejne kilka procent opłaty za zarządzanie pobiorą same fundusze. Do tego opłata likwidacyjna - przed upływem 11 roku trwania planu nie dostanę z powrotem wszystkich pieniędzy.

Prowizje za część inwestycyjną „Planu na życie”, opisane powyżej, przewyższają opłaty w planach systematycznego osczędzania, które prowadzą na własną rękę fundusze. W„gołych” funduszach mamy tylko opłatę dystrybucyjną (w planach oszczędzania często jest ulgowa bądź całkiem zniesiona) i opłatę za zarządzanie funduszami. A w „Planie na życie” są jeszcze dwie-trzy inne opłaty.

A gdybym chciał te 200 zł w ramach „Planu na życie” przeznaczyć na część ochronną i nie inwestować pieniędzy w fundusze? Jako 35-latek mógłbym za taką składkę uzyskać ubezpieczenie rzędu 330 tys. zł. Takie pieniądze wypłacono by moim bliskim w przypadku mojej śmierci bądź na moje konto - jeśli dożyłbym 85 roku życia. To bardzo wysoka kwota, ale tak się składa, że mam podobne ubezpieczenie (obejmujące również odszkodowanie w przypadku śmiertelnej choroby, utraty ręki, nogi albo wzroku) w jednej z konkurencyjnych firm. I płacę za nie 130 zł miesięcznie, a nie prawie 200 zł, jak w „Planie na życie”.

Dlaczego inwestować w „Planie na życie”, skoro można sobie przygotować samodzielnie taki plan, kupując udziały funduszy na własną rękę i „gołą” polisę na życie? Pakiet PZU wychodzi drożej, niż każdy z jego składników kupiony z osobna! A jednak nie potrafię się zdobyć na totalną krytykę oferty PZU. Większość Polaków nie ma żadnych oszczędności i nie ma wystarczająco silnej motywacji, by się do tego oszczędzania wziąć.

Być może lepiej, jak chwyci ich za gardło agent PZU i skłoni do podpisania cyrografu na lata, niż mieliby przez kolejne lata wydawać wszystko co zarobią? „Plan na życie” nie jest pozbawiony wad wszystkich tego typu rozwiązań i nie poleciłbym go żadnemu świadomemu ciułaczowi, który ma wiedzę gdzie i jak oszczędzać pieniądze. Sęk w tym, że wśród nas są miliony osób, które dopiero muszą nauczyć się oszczędzać. Część z nich potrzebuje do tego bata, a nie tylko dobrego słowa. Jeśli takim batem będzie „Plan na życie”, to lepszy taki bat, niż żaden.

Czytaj też: Powiedz pół prawdy, a potem zrób z tego reklamę, czyli jak PZU wpuścił dziennikarzy i klientów w maliny

Czytaj też: Era life-plannera, czyli Pramerica i kisiel

Nie tak dawno chwaliłem pomysł Polbanku, który uruchomił nowe konto oszczędnościowe z oprocentowaniem uzależnionym od wzrostu salda. Jeśli klient dołoży do oszczędności 200 zł w stosunku do poprzedniego miesiąca - dostanie wyższe odsetki. Różnica w oprocentowaniu jest marna, więc do zarobienia jest niewiele, ale chodzi o zasadę i o przyzwyczajanie klientów do oszczędzania.

Podobny charakter ma najnowszy plan oszczędnościowy Toyota Banku. Japoński bank wprowadził w zeszłym tygodniu „Innowacyjny Plan Oszczędzania” (w skrócie IPO). Mogą go założyć klienci, którym chodzi po głowie zakup Toyoty Yaris. Takie autko cennikowo kosztuje od 42.300 zł, więc jest na co oszczędzać :-). Wchodząc do IPO trzeba wpłacić na początek co najmniej 2000 zł, a później co miesiąc dopłacać od 200 zł wzwyż. Składki trzeba gromadzić co najmniej rok, a najdłużej przez dwa lata.

Co w zamian? Ano dodatkowe odsetki. Wyjściowo Toyota Bank płaci za lokatę w ramach planu 5,5% w skali roku, lokata ma  kwartalną kapitalizację odsetek. Ale dla osób, które dotrwają do końca zadeklarowanego okresu oszczędzania, jest nagroda w postaci 35% dodatkowych odsetek (jeśli klient chce posiłkować się kredytem) lub 15% dodatkowych odsetek (jeśli klient kupi yariskę za własne pieniądze). Uwzględniając najwyższą możliwą premię można liczyć od Toyota Banku na prawie 7,5% odsetek.

Można powiedzieć: wielka ściema. Jeśli na początku wpłacę 2000 zł, a potem co miesiąc przez rok po 200 zł, to w sumie uzbieram 4400 zł, od czego wyjściowe odsetki (po odprowadzeniu podatku Belki i uwzględniając kwartalną kapitalizację odsetek) wyniosą jakieś 180 zł. Do tego bank dołoży raptem... 27 zł dodatkowych odsetek (jeśli klient nie korzysta z kredytu) lub 63 zł „prezentu” dla kogoś, kto na resztę yariski weźmie kredyt. Piszę: „prezentu”, bo przecież odsetki od kredytu wyniosą tyle, że 63 zł dodatkowych odsetek, wypłacone przez Toyotę, będzie w ogóle niewidoczne.

Nie lubię takich „prezentów”, zżymam się zwykle na tego typu oferty. Ale tym razem będę się zżymał trochę mniej, bo tego typu plany uczą oszczędzania. Lepiej jeśli klient, skuszony „prezentem” skusi się na odkładanie pieniędzy i uzbiera przynajmniej te 5000 zł na wkład własny do yariski, niżby miał finansować się w 100% kredytem. Każdy stymulator do oszczędzania jest dobry, choć oczywiście zysk z tytułu „prezentu” jest iluzoryczny.

Chyba, że ktoś ma więcej pieniędzy. Jeśli na początek wpłacę do IPO kwotę 10.000 zł, a potem po 1000 zł miesięcznie, to na koniec będę miał 22.000 zł kwoty głównej plus 891 zł odsetek standardowych (po podatku Belki) i 133 zł dodatkowych odsetek od Toyota Banku. To już piechotą nie chodzi. A jeśli klient weźmie kredyt na druga połowę yariski, to prezent w ostaci ekstra-odsetek od Toyoty rośnie do 311 zł. W dalszym ciągu to znacznie mniej, niż bank ściągnie w ramach odsetek od kredytu, ale to już jest kwota zauważalna. Mam nadzieję, że nie rąbnąłem się nigdzie w rachunkach. W razie czego nie krępujcie się mnie skorygować.

Znaleźliście kiedyś w skrzynce rozbrajającą korespondencję z banku, zawierającą dwie koperty: jedną z kartą płatniczą, a drugą z PIN-em do tej karty? Mnie się kiedyś taka przyjemność zdarzyła i przyznam szczerze, że wyprowadziła mnie z równowagi. Nie pamiętam, czy tamta karta była aktywna, ale gdyby bank mi ją wysłał już aktywowaną, a ktoś przejął obie przesyłki, mógłby z dziecinną łatwością wypłacić pieniądze z mojego konta, a ja nie mógłbym nawet skutecznie walczyć o zwrot pieniędzy.

Jak udowodniłbym, że to nie ja wypłaciłem wszystkie pieniądze z bankomatu, skoro karta i PIN zostały wysłane zwykłą pocztą, a nie listem poleconym? Na szczęście nikt nie podebrał poczty i nie zrobił mi przykrości. Usiłowałem się awanturować, ale w banku pani powiedziała, że przecież wysłali obie przesyłki z kilkudniowym odstępem i to nie ich wina, że poczta dostarczyła je tego samego dnia. A w regulaminie jest napisane, że PIN-y wysyłają pocztą zwykłą.

Przypomniałem sobie tę historyjkę, kiedy w czwartek dostałem z banku BGŻ informację, że będzie on pierwszą instytucją finansową w Polsce, który wyśle PIN do karty nie pocztą, lecz SMS-em, na wskazany przez klienta numer telefonu komórkowego. Usługa nazywa się SmartPIN i została opracowana przy współpracy z firmą Obenthur. Dotyczy wszystkich wydawanych przez BGŻ kart z logo MasterCard. Kiedy kilka miesięcy temu byłem na karcianych targach w Paryżu, SmartPIN był jedną z prezentowanych na jej stoisku nowinek.

Czy SmartPIN jest bezpieczny? Przecież wystarczy podejrzeć wiadomość SMS na telefonie klienta banku, by PIN przestał być żadną tajemnicą. Na szczęście jest dodatkowe zabezpieczenie. Klient, żeby uzyskać swój PIN, po otrzymaniu karty musi wysłać pod specjalny numer telefonu hasło udostępnione mu przez bank. Dopiero wtedy bank prześle PIN na zarejestrowany wcześniej numer telefonu. Chodzi o to, żeby to klient decydował o momencie dostarczenia PIN-u i aby sam zainicjował proces. I żeby wiedział kiedy powinien pilnować telefonu, jak oka w głowie.

Ten pomysł mi się bardzo podoba. Przede wszystkim ze względu na to, że karta i PIN są dostarczane innymi kanałami komunikacji, co minimalizuje ryzyko przechwycenia hasła. Oczywiście nie eliminuje go do końca, bo wystarczy, że klient zapomni usunąć SMS-a z przesłanym przez bank PIN-em... No, ale na ludzką nieostrożność nie ma rady. Przecież są ludzie, którzy PIN do swoich kart wydrapywali sobie na murze, przy bankomacie...

Czy nie dziwi Was, że SmartPIN wprowadza ten sam bank, który całkiem niedawno wysłał do klientów wyjątkowo idiotyczną korespondencję?

Przeczytaj też: Siostro, basen! Czyli BGŻ i konto z opieką medyczną

A tutaj znajdziesz wszystkie moje wpisy, dotyczące kart płatniczych

Przypominam, że o tym co wydarzy się w blogu ”Subiektywnie o finansach” wcześniej dowiecie się na stronie tegoż blogu w portalu społecznościowym Facebook. Od czasu do czasu zamieszczam tam zapowiedzi najbliższych wpisów i luźne spostrzeżenia dotyczące sytuacji społeczno-politycznej w kraju i na świecie :-). Zapraszam do klikania i zostawania fanami tejże niepozornej stroniczki. Strona znajduje się pod linkiem: ”Subiektywność w Facebooku”

Napisał to mnie pan Robert, klient banku Citi Handlowy. Pan Robert ma kartę kredytową i od pewnego czasu odbiera telefony z banku, dotyczące „ulepszenia” tej karty. W ciągu ostatnich kilku miesięcy trzy razy zadzwoniła do mnie konsultantka z ofertą rozłożenia spłaty karty kredytowej na raty. Nie zraża jej fakt, że wyraźnie stwierdziłem, iż nie jestem tą ofertą zainteresowany. A gdybym był, to znam numer do banku - pisze pan Robert

Nie to jednak jest główną przyczyną irytacji i zaniepokojenia mojego czytelnika. Główny problem stanowi fakt, że aby przedstawić ofertę konsultantka za każdym razem wypytywała o dane osobowe pana Roberta, podobno w celu jego identyfikacji. To nadzwyczaj niebezpieczna procedura, gdyż wymaga od klienta podania poufnych danych nieznajomej osobie, która do niego dzwoni. Klient nie ma sposobu aby zweryfikować czy osoba, która podaje się za pracownika banku jest nim w rzeczywistości - zauważa pan Robert.

Numer telefonu się nie wyświetla, a gdyby się wyświetlił, to nic to nie znaczy. Oczywiście odmawiam podania moich danych obcej osobie, która sama inicjuje kontakt ze mną - dodaje czytelnik. I twierdzi, że ostatnio konsultantka mocno się zapędziła. Na moją odmowę podania danych osobowych rezolutnie stwierdziła, że w takim razie ona przeczyta mi z systemu informacje o moich ostatnich transakcjach na karcie. W tym momencie osłupiałem. Przecież ja wyraźnie odmówiłem identyfikacji i konsultantka nie wiedziała z kim rozmawia! A chciała przeczytać nieznajomej i niezidentyfikowanej osobie moje ostatnie operacje, stan konta i kto wie jakie inne informacje! - pisze pan Robert. Na szczęście konsultantka nie mówiła po chińsku :-)

Nie wiem czy czytelnik podał mi prawdziwą wersję wydarzeń, aż nie chce się wierzyć, by mogła tak bardzo się zapędzić. A bank, do którego zwróciłem się z prośbą o wyjaśnienia, nie mógł wypowiedzieć się w tej konkretnej sprawie, bo obowiązuje go tajemnica bankowa. Rzecznik prasowy Paweł Zegarłowicz oświadczył tylko, że konsultant banku nie ma prawa bez wcześniejszej weryfikacji tożsamości klienta przekazać rozmówcy informacji chronionych, w tym danych dotyczących relacji klienta z bankiem. Jeśli do takiego zachowania doszłoby, to byłoby ono naganne i pracownik postąpiłby niezgodnie z procedurami.

I dalej: Jednocześnie chcę zaznaczyć, że jeśli tylko czytelnik klient poinformowałby bank o swoich zastrzeżeniach co do przeprowadzonej z nim rozmowy telefonicznej, to za całą pewnością podjęto by w banku odpowiednie kroki, by zgłoszenie to zbadać i zweryfikować, czy sposób przeprowadzenia rozmowy był zgodny z obowiązującą w banku procedurą - napisał rzecznik.

Z tego co wiem klient napisał do banku protest, więc sprawa pewnie zostanie zbadana. Kto ma tu rację - dziś tego jeszcze nie rozstrzygniemy. Mam nadzieję, że pracownica banku niczego nie zaniedbała, zwłaszcza że to Citi Handlowy ostatnio zadeklarował, że nie będzie u niego żadnych kruczków i że odda klientom część pieniędzy z obligacji Lehman Brothers, które im polecił dwa lata temu, narażając na straty. Wcześniej ściął spread walutowy klientom hipotecznym (krótych nota bene nie ma zbyt wielu).

Natomiast chciałbym napisać słów kilka o bankowej sprzedaży produktów finansowych przez telefon. Już abstrahując od Citi Handlowego, bo podobne zasady obowiązują we wszystkich bankach.

Przede wszystkim takie telefony dostają nie wszyscy klienci banków, a tylko ci, którzy podpisując umowy o prowadzenie rachunku lub używanie karty zgodzili się na to. A więc wyrazili zgodę na otrzymywanie informacji o charakterze marketingowym. Poza tym klient zawsze ma prawo do odwołania wcześniejszej zgody na otrzymywanie tego typu informacji. Jeśli ktoś nie chce, by bank do niego dzwonił - zawsze może iść do oddziału i wycofać swoją zgodę na telesprzedaż.

Rzecz druga: zwykle, gdy bank telefonuje do klienta z ofertą sprzedażową, to telefonista pyta o dane klienta dopiero wówczas, gdy chce klientowi przedstawić indywidualną ofertę, o odpowiednio dobranych parametrach. Klient musi więc wyrazić zainteresowanie ofertą i dopiero wtedy bank prosi go o poddanie się telefonicznej weryfikacji tożsamości.

Weryfikacja zwykle polega na zadaniu klientowi dwóch-trzech pytań. Najczęściej są to pytania o dane osobowe, typu imię ojca albo adres zameldowania. Nie dotyczą bezpośrednio żadnych danych, które mogłyby pomóc komuś podsłuchującemu rozmowę uzyskanie wiedzy o tym ile pieniędzy ma dana osoba w banku i na jakiej lokacie.

Nie zmienia to faktu, że kontakt z bankiem przez telefon rzeczywiście jest mniej bezpieczny, niż przez internet. Zresztą nie bez powodu ostatnio coraz popularniejsze są przestępstwa polegające na tym, że przestępcy podszywają się pod pracowników banku i proszą o podanie kodów, loginów lub PIN-ów. Ale równie dobrze można np. podsłuchiwać „prawdziwe” rozmowy pracowników telecentrum z klientami i np. zlecenia przelewów składane przez telefon.

Cóż, czasem nie ma wyjścia, trzeba pogadać z bankowcem przez telefon. Ale mając jakiekolwiek wątpliwości, czy rozmówca jest rzeczywiście pracownikiem banku, najlepiej po prostu przerwać rozmowę. Jeśli rzeczywiście chodzi o jakąś ofertę konta, karty lub kredytu, oferta będzie i tak czekała w oddziale banku oraz w centrum telefonicznym, do którego klient może w każdej chwili zadzwonić sam.

------------------------------------------------------------------

Ogłoszenie parafialne: o tym co wydarzy się w blogu ”Subiektywnie o finansach” wcześniej dowiecie się na stronie tegoż blogu w portalu społecznościowym Facebook. Od czasu do czasu zamieszczam tam zapowiedzi najbliższych wpisów i luźne spostrzeżenia dotyczące sytuacji społeczno-politycznej w kraju i na świecie :-). Zapraszam do klikania i zostawania fanami tejże niepozornej stroniczki. Strona znajduje się pod linkiem: ”Subiektywność w Facebooku”

------------------------------------------------------------------------------------

Pragnę Was powiadomić, że w styczniu blog ”Subiektywnie o finansach” miał rekordową ”widownię”. Jego strony kliknęliście 135.724 razy, zaś tzw. unikalnych użytkowników statystyki Statounter zanotowały aż 91.399. Wielki Brat jest pod wrażeniem i spłonił się rumieńcem. Nie zapominajcie klikać także w przyszłości :-)  

Wpadły mi ekskluzywnie w ręce - macie więc dziś niusa na wyłączność! - kolejne badania instytutu Homo Homini, który co miesiąc sprawdza zaufanie Polaków do banków. Ankieterzy przyjrzeli się tym razem z bliska mBankowi, największej internetowej instytucji finansowej w naszej części Europy, trzeciemu - pod względem zaufania Polaków - bankowi w tym kraju.

Okazuje się, że choć mBank ma już 3 mln klientów, to w kwestii budowania znajomości marki i wizerunku jest przed nim jeszcze daleka droga do takich tuzów jak np. PKO BP. Wyobraźcie sobie, że tylko co trzeci Polak korzystający z usług branży bankowej prawidłowo rozpoznaje markę mBanku!

Dwóch na trzech pytanych (a była to reprezentantywna grupa 1030 osób, korzystających z usług banków, ankietowanych przez telefon) nie potrafiło odpowiedzieć na pytanie jaki to rodzaj banku i co go charakteryzuje. Chociaż może nie powinienem się dziwić, skoro w jednej z poprzednich tur badań 20% Polaków nie potrafiło odróżnić PKO BP od Pekao, a połowa nie wiedziała jakie logo ma PKO BP...

Drugie moje zdziwienie dotyczy „negatywnego elektoratu”, który posiada mBank wśród osób, które prawidłowo identyfikują go jako internetową instytucję finansową. Dobrą lub bardzo dobrą ocenę wystawia mu 65% pytanych, ale złą - 12%. Ten „negatywny elektorat” mBanku jest o tyle interesujący, że widać go także przy bardziej szczegółowych pytaniach.

Prawie 13,5% osób znających mBank nisko lub bardzo nisko ocenia bezpieczeństwo pieniędzy tam zgromadzonych. Tyle samo pytanych mówi, że bank oferuje nieatrakcyjne lokaty. Od 4 do 5% pytanych nie zgadza się z tezą, że mBank to bank uczciwy i wiarygodny, zaś 6-7% uważa, że nie jest konkurencyjny, ani atrakcyjny cenowo. Aż 18% Polaków nie zgadza się ze stwierdzeniem, że kontakt z mBankiem może im zapewnić zyski.

Zapewne „negatywny elektorat” mBanku po części bierze się z wysokich wymagań klientów, których bank wychował na „marudnych”, a nie zawsze umie sprostać oczekiwaniom. Polityka otwartości, budowania społeczności wokół banku, przyciąga osoby aktywne, które mają skłonność do podnoszenia poprzeczki i którym trudniej dogodzić. Ale nie sposób pominąć faktu, że we wcześniejszych badaniach Homo Homini poziom obsługi banku PKO BP jako niski określiło 8% pytanych, podczas gdy w przypadku mBanku o nieatrakcyjnych lokatach mówi ponad 13% osób. Jasne, że to nie to samo, ale jednak można zauważyć, że klient PKO BP rzadziej ma do swojego banku pretensję, niż klient mBanku do swojego.

Mam wrażenie, że wyjątkowo wysokie wymagania klientów wobec mBanku to tylko część prawdy o „negatywnym elektoracie”, bo mBank miewa przecież też kłopoty z jakością obsługi klientów: terminowym rozpatrywaniem reklamacji, psującymi się bankomatami i wpłatomatami oraz z bałaganem. Cóż, mBank był zawsze przedsięwzięciem low-costowym (takim żargonem określał mBank jego twórca Sławomir Lachowski), więc klienci nie powinni zawsze oczekiwać poziomu obsługi rodem z private bankingu. .

Poczytaj jak w mBanku trzyma zima: o wpłatomacie trzeciej kolejności odśnieżania.

Przypomnij też sobie, jak mBank prztyka się z Alior Bankiem w kwestii cieknącego aliorowego melonika. I co Alior na to?

Pamiętasz o bolesnych rozstaniach z mBankiem? I o utrudnianiu życia bezrobotnym kredytobiorcom, którzy chcieli skorzystać z dopłat rządu do rat kredytowych?

Na opinię Polaków o mBanku nie ma wpływu - to moje trzecie zdziwienie -.głośny konflikt z grupą niezadowolonych klientów, tzw. „Nabitych”? Choć jest to liczna grupa, kilkunastotysięczna, to badania nie pozostawiają wątpliwości, że protesty „Nabitych” prawie nie szkodzą opinii klientów branży finansowej o mBanku. Ledwie 5% Polaków,którzy korzystają z usług banków, zetknęło się z określeniem „Nabici w mBank” i potrafi prawidłowo określić tę grupę!

Z tych 5% osób tylko połowa uważa, że wina w konflikcie leży wyłącznie po stronie banku. Co piąty sądzi, że winni są wyłacznie klienci. A tylko jedna trzecia osób wiedzących o co chodzi w całej awanturze zmieniła pod jej wpływem zdanie o mBanku. Cóż, w tym kontekście jeszcze większym osiągnięciem „Nabitych” wydaje się to, że bank został zmuszony usiąść z nimi do stołu negocjacyjnego i pójść na pewne ustępstwa.

Wrocławski Kruk, największa firma windykacyjna w Polsce, przedstawił we wtorek raport o windykacji. Rzecz jest o tyle ciekawa, że Kruk ma jakieś 20-25% całego rynku windykacji (rzecz jasna tylko tej legalnej, nie obejmującej łysych panów z grubymi kijami, wynajętych przez firmy pożyczkowe). Portfel długów, które usiłuje odzyskać, jest wart 10 mld zł. W zeszłym roku co czwarty sprzedawany przez wierzycieli (głównie przez banki), a nie spłacany w terminie dług, trafiał właśnie do Kruka.

Najciekawszą z podanych przez Kruka liczb jest ta, która mówi, że średnio każdy z ”jego” dłużników jest winny 3.900 zł. Ale po wyłączeniu długów firmowych okazuje się, że nie spłacone zadłużenie przeciętnego konsumenta, trafiającego „pod skrzydła” Kruka, wynosi 2.250 zł. Poza długami bankowymi zwykle są to niezapłacone rachunki za telefon komórkowy oraz abonamenty za telewizję i internet.

(źródło wykresu: prezentacja firmy Kruk dla dziennikarzy; dane dla województwa opolskiego są zaburzone przez jedną z firm, mającą wielomilionowe zadłużenie)

Szczerze pisząc wydawało mi się, że ludzie, którzy trafiają do firm windykacyjnych, mają na koncie duuużo większy garb nie spłaconych długów. Jasne, że 2.250 zł to dla wielu osób i tak kwota znaczna (równoznaczna z dwoma-trzema wypłatami), jednak patrząc na sprawę obiektywnie - nie są to kwoty astronomiczne. A w każdym razie nie takie, które ugotowałyby człowieka do końca życia.

Wynika z tego, że w aksamitne rączki takich firm, jak Kruk, nie wpadają wcale ludzie będący w beznadziejnej sytuacji finansowej, a przede wszystkim tacy, którzy kupili na raty pralkę, stracili pracę, po czym schowali głowę w piasek. Bankowi nie chciało się użerać z klientem, który ie odbiera telefonów, więc sprzedał dług do funduszu sekurytyzacyjnego, a ten najął windykatora.

Czytaj też: Najpierw czynsz, prąd i gaz. A rata kredytu?

Czytaj też: Nie daj sobie wcisnąć spadku z długami!

Czytaj też: Windykacja w Eurobanku. Zastraszanie i obrażanie, ale...

Wniosek jest taki, że gdyby choć część z tych klientów, którzy wpadają w tarapaty finansowe, od razu kontaktowała się z wierzycielami i prosiła o rozpisanie długu na większą liczbę rat, windykatorzy niechybnie poszliby z torbami. Ale tak nie jest i dlatego nawet kilkaset tysięcy ludzi tonie w odsetkach od odsetek i karnych opłatach, które powodują, że niewielki początkowo dług rośnie nagle do trudnych do ogarnięcia rozmiarów.

Po co Kruk podaje te wszystkie liczby? Cóż, zapewne chce poprawić wizerunek windykatora, którego celem jest wycisnąć dłużnika, jak cytrynkę. Klienci i potencjalni klienci Kruka od kilku dni mogą oglądać w telewizji taką oto reklamę:

Kruk podaje, że w zeszłym roku polubownie dogadał się z 95 tys. swoich klientów, którzy zgodzili się spłacić swoje zadłużenie w ratach. W całej działalności Kruka tych ugód było ponad 200 tys. Biorąc pod uwagę skalę działalności firmy - to niewiele. Wśród osób, które zdecydowały się podpisać z firmą ugodę, większość spłaca miesięczne raty od średnio 275 zł (na Mazowszu) do średnio 198 zł (na Podlasiu).

Nie są to dla zadłużonych osób małe pieniądze, ale lepsze to, niż pozostawanie w spirali rosnących długów. Albo niż wizyta windykatora z mniej kulturalnej, niż Kruk, firmy pana Ziutka, który lubi się golić na łyso, a w wolnych chwilach pogrywa w baseballa.

źródło: prezentacja firmy Kruk dla dziennikarzy

Kilka dni temu zadzwoniła do mnie pani z ING Banku Śląskiego. Nie mam z tym bankiem zbyt zażyłych relacji - raptem puste konto oszczędnościowe, jeden fundusz inwestycyjny i karta kredytowa z ledwie tkniętym limitem - ale nie zdziwiłem się, kiedy pani oświadczyła na wstępie, że dzwoni w podziękowaniu za to, że jestem świetnym klientem, a bank chce mnie dodatkowo wynagrodzić. „No, na pewno” - pomyślałem. Skoro pani namierzała mnie przez bite cztery dni, to postanowiłem jej wysłuchać w podzięce za jej determinację.

To był błąd. Koszmarny błąd. Pani niestety nie chciała ze mną rozmawiać, po prostu odczytywała napisane kwestie głosem tak sztucznym, że aż zabijającym we mnie chęć do życia. Zaproponowała kredyt gotówkowy na preferencyjnych warunkach, czyli tańszy o 1,5 pkt. proc. od standardowego.

Szału marketingowcy ING nie robią, bo różnica między odsetkami od kredytu oprocentowanego na 18%, a tym na 16% nie jest zbyt wielka. Pani nie zraziła się moim ziewaniem do słuchawki i odczytała z kartki, że taka pozyczka da mi „poczucie bezpieczeństwa finansowego” i jeszcze kilka dyrdymałów. Na koniec zapytała: „co pan sądzi o tak przygotowanej propozycji ING Banku Śląskiego”?

Może bym i się zastanowił, czy nie zwiększyć swojego „poczucia bezpieczeństwa finansowego”, pożyczając pieniądze na 16% rocznie :-). Ale postanowiłem sprawdzić czy pani ma coś do odczytania klientowi, który wyrazi brak zainteresowania ofertą, czy też grzecznie się pożegna. Powiedziałem, że nie mam pomysłu na wydanie pieniędzy, które wspaniałomyślnie oferuje mi ING Bank Śląski.

Pani była przygotowana i zaczęła czytać o „możliwości realizacji długo odkładanych planów” oraz „spełnianiu marzeń”. Na koniec odczytała pytanie, które miała na kartce: „Dlaczego by nie skorzystać”? I zapadła drętwa cisza. Pani chyba doszła do końca kartki. Dalej już tylko dojmująca pustka. Tak jak w niektórych bankowych reklamach...

Nie wiem czy ING zatrudnił do tych głupawych czytanek zewnętrzną firmę, czy też „obdzwonkę” robią w wolnych chwilach etatowi pracownicy infolinii. Ale akcja jest tak źle przygotowana, a telefonistki tak bezosobowe i plastikowe, że każdy, kto oczekuje od banku czegoś więcej, niż szybkiego pieniądza, będzie czuł po rozmówkach z telefonistkami ING głęboki niedosyt. Bank, zamiast przedstawiać się z najlepszej strony, emanować przyjaznością, sprawiać wrażenie banku zwykłych ludzi, postawił na plastik i nienaturalność.

Akurat po ING, którego twarz reklamowa jest wyjątkowo przyjazna oraz skuteczna (pamiętacie ten spot, który przypominam poniżej?), spodziewałem się czegoś dużo lepszego. Cóż, czyżby wraz z odejściem prezesa pomarańczowy bank osiadł na laurach?

PS. A reklamy ING Banku z Markiem Kondratem chyba nieodwołalnie przejdą do historii, skoro ich zgłębianiem zajął się nawet niejaki Kominek, ponoć jeden z bardziej popularnych bloggerów w tym kraju  :-). Tak na marginesie: mam diametralnie inną opinię na temat pracy rzecznika ING Banku Śląskiego, niż Kominek. Rzecznik instytucji finansowej nie zawsze może powiedzieć wszystko wprost. Czasem, mając za sobą ograniczenia korporacyjne, musi liczyć na inteligencję odbiorcy, co Kominek mylnie zinterpretował jako bezczelność i ignorancję.

Czy Spółdzielcze Kasy Oszczędnościowo-Kredytowe, czyli popularne SKOK-i, w których lokuje i pożycza pieniądze ponad 2 mln Polaków, przekształcą się w jeszcze jeden ogólnopolski parabank? Właściwie niewiele im do tego brakuje, bo przecież już dziś co piąty członek systemu SKOK jest pod skrzydłami SKOK-u Stefczyka, który od szczytnej idei lokalnych, samopomocowych kas, które miały być alternatywą dla pazernych banków komercyjnych, jest jak najdalej.

Sześć dużych kas, skupiających w sumie jedną czwartą wszystkich placówek SKOK-ów w Polsce, stworzyło z początkiem stycznia sojusz pod nazwą „Kasy Stefczyka”. Sojusz anonsowany jest hasłem „Siła Polskich Kas”. Grupa o nazwie „Kasy Stefczyka” powstała oczywiście wokół największego w Polsce SKOK-u Stefczyka, ale przystąpiły do niego także kasy: Polska, Kujawiak, Wspólnota, Wybrzeże i Zachodnia. W sumie ta szóstka dysponuje 488 placówkami w całej Polsce.

Czy nazwa i logo grupy, bardzo podobne do znaków firmowych SKOK-u Stefczyka, to przypadek, czy pierwsza jaskółka fuzji SKOK-ów pod marką największego z nich? Andrzej Dunajski, rzecznik rzecznik Krajowej SKOK, twierdzi, że o żadnej fuzji nie ma mowy, a chodzi tylko o oszczędności - wspólne przygotowywanie oferty, reklam itp. Tylko czy w tym celu koniecznie trzeba tworzyć nową markę? Sądzę, że powołaniu „Kas Stefczyka” musiała przyświecać jakaś głębsza myśl.

Jaka? Spójrzmy na kilka ostatnich pomysłów ekipy Grzegorza Biereckiego, byłego działacza „Solidarności”, który od 17 lat szefuje pożyczkowym kasom w Polsce. Kilka lat temu Bierecki usiłował zdobyć pozwolenie nadzoru finansowego na stworzenie obok SKOK-ów Banku Oszczędnościowo-Kredytowego. Potem, kiedy nadzór postawił weto, jedna ze spółek związanych ze SKOK-ami chciała kupić w Niemczech licencję na prowadzenie banku. Taka licencja obowiązywałaby na terenie całej Unii, również w Polsce. Ale i ten plan nie wypalił, bo kontrahent się wycofał. A teraz pomysł z „Kasami Stefczyka”.

Nota bene zauważmy, że Stefczyk tworzył przed wojną małe, lokalne, samopomocowe kasy, które udzielały drobnych pożyczek i pozwalały lokować pieniądze na procent lepszy, niż w banku. Prowadziły działalność przy osiedlach lub parafiach, nie musiały utrzymywać tabunów pracowników i oddziałów, ryzyko kredytowe było niskie, bo wszyscy się znali. Idea „Kas Stefczyka”, której celem jest przekształcenie lokalnych SKOK-ów w jeden, ogólnopolski moloch, mający tę samą ofertę dla stoczniowca w Szczecinie i krawca w Zakopanem, to żywe zaprzeczenie idei Franciszka Stefczyka.

Owszem, czasy się zmieniły. Być może wymaganie od SKOK-ów, żeby działaly tak, jak działały przed wojną kasy Stefczyka, jest pewną przesadą albo naiwnością. W dobie globalizacji mały niekoniecznie może więcej. Ale z drugiej strony takich banków, jakim chce być SKOK Stefczyka oraz jaki może powstać  w ramach projektu „Kasy Stefczyka”, o ile zassa on także inne SKOK-i, mamy w Polsce aż za dużo. Lokalne, elastyczne i nie nastawione na zysk SKOK-i miały być właśnie dla nich alternatywą!

Bywają nią, ale coraz rzadziej. A jeśli już, to w dużej części dlatego, że nie mają takich obciążeń jak banki - nie muszą się składać na Bankowy Fundusz Gwarancyjny i nie muszą tworzyć rezerw obowiązkowych. Ale też w dużej części ze względu na to, że są blisko ludzi. Zauważcie, że jeśli dziś SKOK-i oferują atrakcyjne lokaty i niższe stawki oprocentowania pożyczek to zwykle są to mniejsze kasy, nie Stefczyk. A jednak to Stefczyka ekipa prezesa Biereckiego stawia innym SKOK-om za wzór.

Dlatego pomysł z „Kasami Stefczyka” nie bardzo mi się podoba. Im mniej molochowatych Stefczyków na polskim rynku finansowym, a im więcej regionalnych, dynamicznych kas, tym lepiej dla nas. Ale jeśli „Kasy Stefczyka” staną się odkurzaczem, który wessa wszystkie mniejsze SKOK-i, to mówienie o przedwojennych ideach Stefczyka straci resztki sensu.

Niespełna dwa tygodnie temu zastanawiałem się, czy BRE Bank ostatecznie rozbroi bombę negatywnych emocji, skonstruowaną przez tzw. ”Nabitych”. Kilkunastotysięczna grupa niezadowolonych klientów, z których aktywnych na forach internetowych jest co najmniej kilka tysięcy osób, od 18 stycznia może skorzystać z oferty zmian w umowach o kredyty hipoteczne.

W skrócie chodzi o to, by „Nabici”, którzy uważają, że BRE Bank nielegalnie wpisał do ich umów kredytowych paragrafy mówiące o ustalaniu oprocentowania decyzją zarządu, otrzymali nieco korzystniejszy kredyt oparty na uczciwszych zasadach. W zamian za zgodę na spisanie aneksów klienci mają otrzymać takie warunki, by ich marża w euro była co najmniej o 0,4 pkt. proc. niższa od obecnej marży, ukrytej w ramach oprocentowania kredytu we frankach. Średnio opust miał wynieść 0,75 pkt. proc., a maksymalny - 1,4 pkt. proc.

Choć w rozmowach z BRE aktywnie uczestniczyli przedstawiciele „Nabitych” i ostateczne rozwiązanie jest także ich dziełem, ogół tej społeczności jest bardzo podzielony w ocenie wynegocjowanych rozwiązać. Spora część klientów twierdzi, że przechodzenie na euro się nie opłaca, bo stawki EURIBOR są wyższe, niż LIBOR CHF, więc niższa marża banku po części zostanie ”zjedzona” przez wyższą cenę pieniądza.

Na razie, że klienci nie skorzystali masowo z wynegocjowanej oferty. Z uzyskanych przeze mnie wiadomości wynika, że spośród wszystkich klientów, których dotyczy sprawa, tysiąc osób zadzwoniło do banku z własnej inicjatywy i wstępnie zadeklarowało zainteresowanie spisaniem aneksów. Ostatecznie na spisanie aneksów zdecydowało się 109 klientów, pozostali się zastanawiają. To stosunkowo mały ułamek wszystkich „Nabitych”, ale trzeba pamiętać, że mamy za sobą dopiero pierwszych kilka dni akcji. Potrwa ona trzy miesiące i w tym czasie liczba podpisanych ugód-aneksów może się znacznie zwiększyć.

Ale już teraz widać wyraźnie, że ostateczne rozbrojenie bomby będzie trudne. Z danych, które uzyskałem wynika, że połowa wszystkich osób, z którymi kontaktowali się pracownicy infolinii BRE Banku oświadczyła, że w ogóle nie ma zamiaru korzystać z nowych rozwiązań i chce pozostać przy kredycie z oprocentowaniem ustalonym decyzją zarządu. BRE może więc walczyć tylko o tę drugą połowę klientów.

Jednak nawet tych 109 spisanych aneksów to już sukces „Nabitych”, choć spora część ich zaplecza odsądziła już własnych negocjatorów od czci i wiary. Jeśli udało się wynegocjować rozwiązanie, które pozwoliło ugodowo zmienić umowy ponad setce osób - a być może ostatecznie będzie to znacznie większa grupa - to chyba było warto negocjować, zamiast tkwić w oblężonej twierdzy.

Choć oczywiście cena tych 109 rozwiązanych spraw jest wysoka - BRE Bank ugrywa wizerunkowo ile się da, a centrum dowodzenia „Nabitych” już nie kąsa tak, jak kiedyś. Ciekaw jestem co wymyślą w BRE Banku, by zwiększyć liczbę ainteresowanych ugodą klientów.