Subiektywnie o finansach

Kilka dni temu przebiegł mi przed oczami raport belgijskiej firmy Fortis Investments o intrygującym tytule „Inflation? Don’t sit and wait for it!" (Inflacja? Nie czekaj na nią bezczynnie!). A właściwie jego polskie tłumaczenie przygotowane przez firmę Analizy Online. Wynika z niego, że zdaniem Fortis Investments nadszedł czas aby zastanowić się nad zabezpieczeniem pieniędzy na wypadek inflacji.

Fortis uważa, że prawdopodobieństwo wzrostu inflacji w niedalekiej przyszłości jest bardzo wysokie, szczególnie ze względu na drożejące surowce, gospodarcze odbicie oraz rosnący w bardzo szybkim tempie deficyt w budżetach największych mocarstw.

Fortis zastanawia się jak w warunkach spodziewanego wzrostu inflacji można próbować ochronić swój kapitał przed spadkiem realnej wartości. „Jedną z opcji są obligacje indeksowe powiązane z inflacją (ang. inflation linked bonds). Obecna rentowność takich obligacji po wyłączeniu inflacji wynosi 1,5-2%. Dzisiejsze ceny inflation linked bonds są atrakcyjne, chociaż może się wydawać, że oferują obecnie niską rentowność. Jednak kiedy inflacja zacznie rosnąć, to właściciele tego rodzaju papierów odniosą korzyści".

Patrząc na swoje pieniądze w dłuższej perspektywie, niż najbliższy rok, warto posłuchać tej rady. Dziś jeszcze strachy przed inflacją wydają się być bajką o żelaznym wilku. W Polsce w tym roku wyniesie ona ok. 3,1%. Prognozy na przyszły rok mówią o stopie inflacji rzędu 1,5-2%. Czego więc się bać? Jeszcze rok temu można było założyć w banku lokatę na 8-9%, co po rozliczeniu podatku Belki i uwzględnieniu tegorocznej inflacji daje jakieś 4% realnego zysku.

Być może dlatego bankowcom jeszcze niedawno marzył się Urząd Kontroli Oprocentowania Depozytów. Na szczęście to już przeszłość, bo wojna na depozyty wśród bankowców nieco zelżała. Dziś z lokaty można wycisnąć średnio tylko 5,5-6%, ale jeśli za rok inflacja wyniesie 1,5%, to po potrąceniu podatku Belki wciąż pozostanie jakieś 3% realnego zarobku.

Dlaczego więc mielibyśmy sądzić - tak jak mówi Fortis - że lokaty bankowe przestaną chronić pieniądze przed inflacją? Zwłaszcza, że przecież ta analiza odnosi się przede wszystkim do portfeli Europejczyków z Zachodu, a nie naszych. Cóż, może rzeczywiście zagrożenie inflacją w polskich warunkach jest mniejsze, niż na Zachodzie, bo u nas nikt nie drukował setek miliardów euro, dolarów i funtów. Ale z drugiej strony jesteśmy częścią gospodarki światowej, więc mechanizmy wzrostu cen będą się na nasze podwórko nieuchronnie przenosiły.

Mnie też jest dziś trudno wyobrazić sobie, że trzymając pieniądze w banku będę na nich realnie tracił. Ale jak spojrzę w niedawną analizę sieci doradców finansowych Open Finance, która porównywała realne oprocentowanie lokat bankowych w ostatnich latach, to już nie mam wątpliwości, że taka sytuacja jest możliwa.

Z obliczeń wynika, że w latach 2007 i 2008 przy inflacji rzędu 3-4% i nominalnym oprocentowaniu lokat na poziomie 5-6%, pieniądze w bankach realnie traciły na wartości lub jedynie z trudem ją utrzymywały. Zresztą sam o tym pisałem na łamach „Gazety Wyborczej". Pisałem też o różnych trikach bankowców, by ludziom wydawało się, że oprocentowanie lokaty jest wyższe, niż naprawdę.

Gdybym chciał zastosować dla własnych pieniędzy radę Fortis Investments, powinienem poszukać długoterminowych obligacji, z których zarobek jest uzależniony od stopy inflacji. I przenieść tam część pieniędzy zakładając, że - może nie za rok, ale za dwa lub trzy - będzie tak, że lokaty w bankach nadal będą oprocentowane na 4-5%, ale inflacja będzie znacznie wyższa. I że lepiej będzie zagrać w obligacje, niż w Monopoly :-)

Dziś najłatwiej dostępną tego typu inwestycją są czteroletnie lub dziesięcioletnie obligacje Skarbu Państwa. Oba rodzaje papierów mają sposób ustalania odsetek skrojony idealnie pod strategię Fortisu. W przypadku obligacji czteroletnich oprocentowanie jest równe wskaźnikowi inflacji za poprzednie 12 miesięcy plus marża, która wynosi 2,35% w pierwszym roku i 2,5% w kolejnych latach. Podobna jest zasada ustalania odsetek od obligacji dziesięcioletnich, z tym że tu marża ponad inflację, gwarantowana inwestorowi, jest wyższa. Wynosi od 3,35% w pierwszym roku do 2,75% w kolejnych latach.

Czy skorzystać z rady ekspertów Fortisu? Tę decyzję każdy z nas musi podjąć na własną rękę. Jest ona tym trudniejsza, że nie wiemy czy demon inflacji dopadnie nas naprawdę i kiedy, czy też tylko nas postraszy. A o tym, że bankowe lokaty niekoniecznie wyglądają tak cudownie, jak na pierwszy rzut oka, mówię też w tym klipie, poświęconym bankowi Getin, Piotrowi Fronczewskiemu i Fąflowi :-)

Przez ostatni tydzień ludzie odpowiadający za wizerunek wrocławskiego Eurobanku mieli chyba najgorszy kryzys od początku jego powstania. Żadna awaria bankomatów, call-center, czy dostępu do konta przez internet nie wyrządziła wizerunkowi banku takiej szkody, jak kilka rozmów jego windykatorów z klientami nie spłacającymi kredytów. Rozmów nagranych przez tych ostatnich.

Wstyd i hańba. Żona się z pana śmieje już? Dzieci się z pana śmieją? Ma pan problemy z zapamiętaniem paru rzeczy tak? Cwaniaka pan próbuje zgrywać. Pana cwaniactwo wyjdzie panu bokiem. To odzywki pracownika Eurobanku do klienta z Gdańska (cytaty za TVN24.pl). Kilka dni wcześniej Radio ZET ujawniło jak pracownik Eurobanku straszył klientów z Lublina, którzy spóźniali się ze spłatą kredytu: Dzieci zabierze wam opieka społeczna i będziecie spać na podłodze. Będziecie mieć najsmutniejsze Boże Narodzenie jakie mogliście sobie wyobrazić - mówił windykator do klienta, który miał dwumiesięczne zaległości, bo ojciec stracił pracę.

Trudno znaleźć jakiekolwiek argumenty na obronę pracowników banku. Chamskie i obraźliwe odzywki obnażają niestety drugie oblicze tego banku, którego hasłem jest "co jeszcze możemy dla ciebie zrobić".Kilka lat intensywnego budowania wizerunku banku przyjaznego, z wykorzystaniem niezliczonej liczby aktorów, znanych twarzy, celebrytów... W ciągu tygodnia pracownicy działu windykacji wyrzucili to wszystko do kosza. Janda, Żebrowski, Gajos, Figura, Peszek, Żurawski...

Właściwie mógłbym tutaj postawić kropkę. Ale obawiam się czy w ogniu krytyki - podkreślam, zasłużonej - Eurobanku nie wylejemy dziecka z kąpielą. Dziś osią dyskusji są biedni klienci, zastraszani przez bankowców. Tymczasem gwarantuję Wam, że z łatwością można byłoby nagrać niejedną rozmowę windykatora z klientem, w której to windykator jest obrażany, zastraszany, szczuty psami.

Tak się składa, że rozmawiałem ostatnio z pracownikami działu windykacji jednego z dość dużych banków. I włosy mi dęba stawały. Otóż w tym banku średnio co piąty, co szósty klient nie spłaca zaciągniętej pożyczki. Ponad połowa z tych nie spłacających w ogóle nie reaguje na jakiekolwiek próby kontaktu. Udają, że ich nie ma albo rzeczywiście znikają i nie sposób ich namierzyć. Pogróżki i chamskie odzywki pod adresem windykatorów, którzy pojwiają się przed drzwiami słychać w tym konkretnym banku przy co czwartej rozmowie z nie spłacającym kredytu klientem (z tych, których udaje się namierzyć).

Powie ktoś: dobrze im tak. Rozdawali kredyty każdemu żulowi, na dowód i w 15 minut, to niech teraz się martwią. To prawda, ale czy to, że bank komuś dał pożyczkę zbyt łatwo, zwalnia klienta od konieczności jej spłacenia? Czy jeśli pożyczę komuś z ulicy samochód, a ten ktoś potem oświadczy, że mi go nie odda, bo jest biedny, to należy przejść nad tym do porządku dziennego?

Chamskie i bezprawne sposoby egzekwowania długów trzeba piętnować. Ale patrząc na sprawę wyłącznie przez pryzmat biednych klientów i złych, chciwych bankowców, niestety dajemy argument tej części ludzi, którzy wzięli kredyty i wcale nie mają zamiaru ich spłacić. Powiecie: bank był naiwny, to niech teraz te pieniądze straci. W porządku. Tylko nie dziwcie się potem, że kredyt w tym kraju ma lichwiarską cenę 20% w skali roku. W żartobliwy sposób pokazuję to na tym klipie:

Cały biznes consumer finance jest bowiem oparty o potwornie niesprawiedliwą zasadę - za tych, którzy oszukają bank i ukradną pieniądze, zapłacą na koniec dnia ci uczciwi, którzy zacisną zęby i nie dojedzą, a raty pożyczki uregulują. Dlatego, w imię sprawiedliwości, oczekuję od bankowych windykatorów stanowczości w granicach prawa. A od samych banków - przyjazności. Czyli tego, że jeśli klient sam zwróci się z prośbą o rozłożenie rat na dłuższy okres albo ich prolongatę, nie zostanie odprawiony z kwitkiem.

Kilka dni temu opisywałem historię klientki Noble Banku, która chciała przenieść swój kredyt do Banku Millennium, ale z powodu drobnego błędu „dorobiła się” przy okazji ponad 160 tys. zł nowego długu. Błąd polegał na tym, że klientka zapomniała pisemnie powiadomić bank o tym, że zamierza spłacić kredyt. A później nie zainteresowała się tym, że bank nadal przesyła jej harmonogramy spłat, choć kredyt miał być już dawno zamknięty. Całą historię opisuję tutaj, zaś komentuję ją tutaj. A bohaterka epopei, niejaka pani Ania O., może sobie co najwyżej śpiewać tak:

Niestety, okazuje się, że przypadków nieprawidłowego zamykania kredytów jest więcej. Zgłosił się do mnie pełnomocnik klientki Banku Millennium, niejakiej pani Lidii S. (dane do mojej wiadomości), który opowiedział kolejną, również mrożącą krew w żyłach, historię. Znów chodzi o nieudaną próbę wcześniejszego spłacenia kredytu. 

Pani Lidia, w odróżnieniu od pani Ani, której nie udało się prawidłowo zamknąć kredytu w Noble Banku, nie popełniła żadnego błędu formalnego. Prawidłowo zawiadomiła bank, że zamierza spłacić całość kredytu, 10 lipca 2008 r. złożyła pisemną dyspozycję w tej sprawie i przelała pieniądze. Moment był doskonały, bo kurs sprzedaży franka w Banku Millennium wynosił wówczas 2,06 zł. Pani Lidia spłacała więc kredyt tak tanio, że taniej już chyba nie można.

Niestety, okazało się, że zaniedbała jedną rzecz - prowizję. Bank zarejestrował wprawdzie wpływ właściwej kwoty 418,3 tys. zł, ale kredytu nie zamknął, bo pieniędzy nie starczyło na opłacenie 2% prowizji za wcześniejszą spłatę kredytu. Pani Lidia twierdzi, że prosząc bank o wyliczenie kwoty przelewu nie otrzymała informacji o konieczności zapłacenia prowizji. Co więcej, sugeruje, że pracownik banku powiedział jej, że prowizji może nie płacić.

Bank oczywiście reklamacji nie uznał, powołując się na zapisy w umowie kredytowej. A klientka zorientowała się dopiero po kilku miesiącach i również poniosła stratę na różnicach kursowych. Morał z obu historii jest prosty: zamykanie kredytu może być znacznie trudniejsze, niż jego zaciąganie.

Warto o tym pamiętać i chcąc rozstać się z bankiem dokładnie, literka po literce, przeczytać rozdział w umowie zatytułowany: „Wcześniejsza spłata kredytu”. Stawka jest wyjątkowo wysoka - jak widać w powyższych przykładach - stracić można kilkanaście lub kilkadziesiąt tysięcy złotych. Rozstanie z bankiem może być kosztowniejsze, niż niejeden rozwód.

Czytaj też: Płaciłeś wyższą marżę kredytu? Zażądaj zwrou części odsetek!

Czytaj też: Kredyty hipoteczne teraz także na telefon

A dla fanów Meryl Streep (nie mylić z Merrill Lynch) jeszcze piosnka o trudnych i bolesnych rozstaniach, niekoniecznie z bankiem (ale przy refinansowaniu kredytu możecie ją nucić w „starym” banku, czemu nie?). Ponieważ rzecz dzieje się w Grecji - pozdrawiam w tym miejscu Kazimierza Stańczaka, szefa Polbanku, jedynego greckiego banku nad Wisłą. :-)

Na moją skrzynkę e-mailową trafiła w sobotę korespondencja od stowarzyszenia o dobrze kojarzącej się nazwie „Przejrzysty rynek”. Nadawcą była p. Małgorzata Alicja Dudek, którą pamiętam z łam „Gazety Bankowej”, tygodnika wydawanego przez medialną odnogę finansowej grupy SKOK. A podpis pod listem złożył Jerzy Bielewicz, szef „Przejrzystego rynku”.

I właśnie sprawom SKOK-ów poświęcony został e-mail od „Przejrzystego rynku”. Już tytuł listu polał miód na moje zbolałe serce. „Afera o przyszłość SKOK-ów”. Czy może być coś ciekawszego dla gościa, który cztery lata swojego młodego (no, powiedzmy) życia poświęcił na procesy sądowe z Krajową SKOK - to czapka wswystkich kas - wszystkie w dodatku prawomocnie wygrywając?

Raźno zabrałem się więc do lektury. Na początku „Przejrzysty rynek” zaserwował mi mały fragment stenogramu z posiedzenia komisji sejmowej w sprawie ustawy o SKOK. Tej nowej, która ma odebrać wąskiej grupie menedżerów z Grzegorzem Biereckim na czele niepodzielną władzę nad pieniędzmi dwóch milionów członków SKOK-ów.  Pod fragmentem stenogramu znalazłem linki do pełnych wersji zapisów ze wszystkich posiedzeń. Stowarzyszenie „Przejrzysty Rynek” chce, publikując te materiały, przekonać opinię publiczną, że ustawa była procedowana z pogwałceniem standardów demokratycznych.

Dalej w liście do mnie znalazł się komentarz „Przejrzystego rynku”. A tam takie oto kwiatki. „Lektura stenogramów pokazuje jak posłowie PO w sposób mechaniczny, bez względu na interes ogólny, kraju i stabilność rynku finansowego, sami pogrążeni w konflikty interesów, przepychają w pośpiechu i w ekspresowym tempie ustawę przeciw SKOK-om. (...) Na ironię, pośpiech z ustawą o SKOK-ach zbiegł się z brakiem jakichkolwiek działań, by ustawowo zahamować drenaż polskich firm oszukańczymi opcjami walutowymi. Cóż, za tym procederem stały przecież banki. Tak Platforma spłaca długi wyborcze. (...) Interes publiczny, państwa i stabilność rynków finansowych porzucono w zapomnienie”.

To nie koniec. Proszę przygotować chusteczki do nosa (panie mogą zetrzeć przed lekturą makijaż, bo i tak się rozmyje). Gotowi? No to cyk: „SKOK-i, jako rodzima instytucja finansowa, wyrosła w lokalnych polskich uwarunkowaniach, winny znaleźć sprzymierzeńca w organach Państwa Polskiego. Kompetencje SKOK-ów należy poszerzać, bo cieszą się one zaufaniem Polaków w przeciwieństwie do banków, których wiarygodność cierpi z powodu kryzysu i licznych nadużyć zaufania publicznego. I tak to właśnie SKOK-i powinny otrzymać mandat na wspierania małych i średnich, rodzinnych przedsiębiorstw, czy we współpracy z rządem wypracować system kredytów hipotecznych o stałym oprocentowaniu”.

Jak już otarłem łzy wzruszenia, to „zgoogolowałem” tajemnicze (przynajmniej dla mnie) stowarzyszenie „Przejrzysty rynek”. Na jego stronę internetową nie trafiłem, ale wszystkie wyskakujące na pierwszych miejscach linki zawierały publikacje stowarzyszenia na łamach „Naszego Dziennika”, „Radia Maryja” i innych prawicowych mediów. No tak, wszystko jasne. I przejrzyste.

Nie mogłem się powstrzymać, by nie odpisać pani Małgorzacie Alicji. Napisałem tak. „Szanowna Pani Małgorzato, dziękuję za korespondencję. Łzy wzruszenia zalewają mi oczy. Sam, jako pierwszy zgłosiłbym postulat uczynienia ze SKOK-ów instytucji finansowej wspierającej małe, średnie, rodzime przedsiębiorstwa. Mój spokój mąci tylko jeden, mały drobiazg. Dziś system SKOK-ów to nie jest żadna spółdzielczość, tylko prywatne przedsiębiorstwo Grzegorza Biereckiego, który de facto kontroluje 75,01 proc. udziałów w Krajowej SKOK, łącząc w dodatku funkcje właściciela, prezesa i szefa nadzoru nad wszystkimi SKOK-ami. To standardy, które akurat Pani, jako członkini stowarzyszenia o ładnej nazwie „Przejrzysty rynek”, powinny być jak najbardziej obce. Bo z przejrzystością nie mają nic a nic wspólnego”.

Czytaj też: Walka o normalność z SKOK-ach nie jest jeszcze skończona

Kuriozalna korespondencja z „Przejrzystego rynku” w obronie instytucji będącej zaprzeczeniem przejrzystości jest częścią większej akcji. Otóż Krajowa SKOK i zaprzyjaźnione z nią podmioty zaczęły spektakularną kampanię lobbingową, zdając sobie sprawę, że ustawa, która ma odstawić od władzy nad SKOK-ami ekipę prezesa Biereckiego, jest już na biurku prezydenta.

Prezes Bierecki uruchomił chyba wszystkie swoje kontakty, bo jak na komendę listy z poparciem dla niego wystosowały Krajowa Rada Spółdzielcza, Cooperatives (europejski związek skupiający spółdzielców) i nasz rodzimy związek zawodowy „Solidarność”. W żadnym z tych listów nie znalazł się ani jeden przykład konkretnego zapisu zagrażającego funkcjonowaniu SKOK-ów, natomiast we wszystkich roi się od ostrzeżeń, że los SKOK-ów jest zagrożony, grozi im likwidacja lub co najmniej marginalizacja.

Otóż bez paniki: nic takiego SKOK-om nie grozi. Jeśli komuś grozi z powodu tej ustawy marginalizacja, to jedynie prezesowi Grzegorzowi Biereckiemu. Wiem, to może boleć, zwłaszcza jeśli ktoś przyzwyczaił się do pozycji króla/cesarza. Ale pieniądze klientów SKOK-ów z tego powodu będą po prostu bezpieczniejsze. Więcej na ten temat mówię w tym klipie:

Przeczytaj też artykuł z 2005 r. o nieprawidłowościach w systemie SKOK, za który zostałem pozwany do sądu przez Krajową SKOK

Zobacz jak wiosną 2009 r. spółka powiązana z Krajową SKOK chciała przejąć bank w Niemczech

W swojej pracy najbardziej lubię to, że od czasu do czasu przyczynia się ina do tego, że świat staje się nieco lepszy (tak tylko ociupinkę lepszy). Brzmi to może zbyt górnolotnie, ale jeśli dzięki tej pisaninie iluś-tam klientów ma szansę być obsłużonymi przez instytucje finansowe lepiej, uczciwiej, taniej, to moje samopoczucie gwałtownie się poprawia. Nawet jeśli za oknem szaro, buro i ponuro, jak to w listopadzie.

Tym razem po publikacjach w papierowej „Gazecie Wyborczej”, w internetowej Wyborczej.biz i w tym blogu pojawiła się szansa, by nieco łatwiej żyło się klientom sieci doradców finansowych Open Finance. Oczywiście i dziś nie wszystkim żyje się źle, ale np. klientce, która przyszła refinansować swój kredyt hipoteczny, a wyszła z długiem wyższym o 160 tys. zł do śmiechu nie jest.

W piątek, przy okazji publikacji wyników finansowych za trzeci kwartał przez grupę finansową Noble Getin, do której należy sieć Open Finance, moja redakcyjna koleżanka Nina Hałabuz dowiedziała się, że w Open Finance zmieniono procedury dotyczące rozpatrywania reklamacji klientów. Od tej pory za tę część biznesu ma bezpośrednio odpowiadać Artur Wiza, członek zarządu Getin Holding, odpowiadający m.in. za marketing. Co jak co, ale marketing Open Finance ma sprawny. Kurczę, czy ten facet nie wzbudza stuprocentowego zaufania? :-). Ale to nie Artur Wiza, tylko Mateusz Ostrowski, jedna z twarzy Open Finance w mediach.

Wzmocnienie nadzoru nad reklamacjami to dobre posunięcie Open Finance. Oby tylko nie skończyło się na słowach, bo doradztwo finansowe to niezwykle odpowiedzialna praca i każdy błąd lub zaniedbanie źle może się skończyć dla klienta, który zaufał doradcy. Dlatego każda reklamacja lub sygnał oniezadowoleniu klienta powinien być szczegółowo analizowany i wyjaśniany. Zwłaszcza, że dziś doradcy finansowi zbyt często są wynagradzani wyłącznie od wartości wciśniętych klientom na siłę produktów finansowych, a zbyt rzadko są rozliczani w zależności od wyników swoich rekomendacji dla portfeli klientów.

Co zrobić, by doradcy finansowi przestali być tylko akwizytorami? Czytaj tutaj

Kilka dni temu odbyło się pierwsze od wielu miesięcy spotkanie przedstawicieli BRE Banku i aktywistów reprezentujących grupę niezadowolonych klientów - tzw. Nabitych. Już sam fakt, że do tego spotkania doszło, jest sukcesem Nabitych, bo do tej pory BRE Bank nie traktował tej grupy jako partnera do rozmów. Przeciwnie: bank rozmawiał, ale z każdym z klientów z osobna. Nabici zaś od zawsze chcieli, żeby BRE przygotował dla nich wspólne rozwiązanie problemu kredytów hipotecznych. I dziś są chyba bliżej tego celu, niż kiedykolwiek. Paradoksalnie w rozpoczęciu dialogu z BRE pomógł niekorzystny dla Nabitych wyrok sądu antymonopolowego oraz rozsądna, wyzuta z triumfalizmu reakcja BRE Banku na takie orzeczenie. 

A jednak wieści ze spotkania przedstwicieli BRE i Nabitych nie wywołały na forum tych ostatnich zbyt wielkiej euforii. Pierwsze reakcje były wręcz bardzo dalekie od radości. Co to k...a ma być? Wielkie nic? (llukasz). A gdzie konkrety? (grani). Być może liderzy Nabitych niepotrzebnie napompowali balon oczekiwań, zapowiadając publikację wspólnego komunikatu. Ten, który się ukazał, rzeczywiście nie wnosił do sprawy nic nowego:

12 listopada br. w Centrum Partnerstwa Społecznego „Dialog”, odbyło się spotkanie przedstawicieli marek detalicznych BRE (mBank i MultiBank) z przedstawicielami klientów skupionych w inicjatywach konsumenckich mstop/nabiciwmbank. Obserwatorem spotkania był Jacek Gadzinowski.

Spotkanie przebiegało według uzgodnionej wcześniej agendy: 1. przedstawienie stron, 2. wygłoszenie oświadczeń stron, 3. omówienie propozycji rozwiązania kwestii spornych, 4. omówienie aktualnych propozycji ofertowych banku dla Klientów „starego portfela”, 5. krótka rozmowa na temat przedstawionych stanowisk i propozycji stron.

Strony ustaliły, że dla dobra procesu rozmów i uspokojenia nastrojów, stenopis z tego i kolejnych spotkań, będzie publikowany i wspólnie skomentowany po zakończeniu procesu rozmów. Wszelkie materiały dotyczące rozmów będą publikowane w następujących miejscach: blog mStop.pl, forum Nabiciwmbank.pl w dziale dla mediów (wraz z mailingiem), blog mBank, komunikat prasowy BRE (mBank i MultiBank), strona www BRE Banku.

Kolejne spotkanie odbędzie się 20 listopada br. Wierzymy, że prowadzone obecnie rozmowy pozwolą na osiągnięcie porozumienia. Dlatego ponownie apelujemy do wszystkich Klientów „starego portfela”, a także Pracowników i Przedstawicieli zainteresowanych Banków, o powstrzymanie się od zbędnych lub niemerytorycznych komentarzy w Internecie oraz w mediach na czas prowadzenia rozmów. Prosimy o to także osoby trzecie, nie uczestniczące w procesie rozmów Klientów i banków.

Dla wielu członków forum Nabitych wygranym pierwszego spotkania jest BRE Bank. Martwi mnie ten komunikat, bo poza obustronną wolą rozmów (czyli niczym nowym) wnosi tylko jedno: bank zalatwił sobie nasze milczenie. I to bezwarunkowo i bezterminowo (apco). Z tym wstrzymaniem się na czas rozmów od akcji niemerytorycznych pojawiło się pewne skojarzenie. Może niektórzy pamiętają rok 1981. Ówczesny rząd co chwila apelował o 30 spokojnych dni by można było prowadzić rozmowy. A z drugiej strony planował 13 grudnia. Piszę to byśmy byli świadomi, że na wierzchu, pod publiczkę przeciwnicy grają świetnie swoje role. A pod spodem myślą jak tu dalej utrzymać się przy władzy nad naszymi portfelami. (mical009).

Widać, że niektórych Nabitych zdeprymowała prośba negocjatorów, by zaprzestać zbyt ostrego komentowania sporu z BRE. Nie wiadomo jakie działania mają być wyhamowane i czy są wśród nich takie np. akcje nękające:

I na koniec jeszcze jedna wypowiedź z forum Nabitych. Mamy: sytuację korzystną dla banku (wywindowane marże), prośby (dwustronne) o zaniechanie kampanii internetowej, kampanię reklamową obu banków, ciąg dalszy próbowania wciskania ludziom aneksów (czyli bank swoje jednak ryje), i co najgorsze: nie określony termin zakończenia rozmów (wernyhora)

Liderzy Nabitych tak czy owak ryzykują. Gdyby nie dążyli do cywilizowanych negocjacji z bankiem, pracowaliby na wizerunek pieniaczy i awanturników. Ale przystępując do rozmów stali się de facto zakładnikami BRE. Gdyby okazało się, że bank rzeczywiście - tak, jak podejrzewają niektórzy z Nabitych - chce tylko kupić sobie trochę czasu, liderzy grupy mogą znaleźć się pod jeszcze większą presją najbardziej radykalnych członków własnego zaplecza. A sama inicjatywa - podzielić się na mało znaczące frakcje i pójść na dno.

To spiskowa teoria, zakładająca dążenie BRE do zniszczenia ruchu niezadowolonych klientów. Jeśli jednak - w co wierzę - w głowach przedstawicieli BRE tkwi jednak wola kompromisu i kompleksowego rozwiązania sporu, wygrać mogą wszyscy. Bank, bo zademonstruje daleko posuniętą elastyczność (czyli to, czego brakowało mu dojmująco do tej pory). A klienci, bo pokażą, że w tym kraju, działając razem i konsekwentnie, można zmusić do kompromisu potężną instytucję finansową, z wielomilionowymi budżetami, tabunami prawników, PR-owców i marketingowców.

Wiadomo, że każdy z klientów sam będzie musiał podjąć decyzję, czy przyjmuje wypracowaną wspólnie przez liderów obu stron propozycję, czy nie. I nie wszystkich może ta propozycja satysfakcjonować. Na pewno nie wszyscy ją przyjmą i nie wszyscy pochwalą. Ale największym sukcesem byłoby to, gdyby taka propozycja w ogóle powstała. Nieoficjalnie wiem, że liderzy Nabitych złozyli przedstawicielom banku jakieś zarysy rozwiązań, więc zeszłotygodniowe spotkanie tak całkiem bezproduktywne nie było...

Na moje biurko trafiła niedawno sprawa klientki mBanku, która chciała otrzymać rządową pomoc w spłacie kredytu hipotecznego. Klientka straciła pracę, jej mąż też jest na bezrobociu, nie mają więc z czego spłacać rat. Sytuacja finansowa rodziny jest dość beznadziejna, w ciągu kilku miesięcy może ona wpaść w pętlę zadłużenia, z której trudno będzie wyjść przez lata.

Rozwiązanie - wydawałoby się - jest na wyciągnięcie ręki. Dopłaty rządowe dla bezrobotnych kredytobiorców to jeden ze sztandarowych elementów rządowego planu antykryzysowego. O dopłatę - do 1,2 tys. zł miesięcznie przez rok - mogą ubiegać się ci, którzy stracili pracę po po 1 lipca 2008 r. Kredytobiorca, który musi tylko zarejestrować się w powiatowym urzędzie pracy, uzyskać status bezrobotnego i prawo do zasiłku. Jeśli przyniesie z banku zaświadczenie o wysokości spłacanej raty kredytu, państwo przez rok może spłacać pieniądze za niego.

Pomoc nie jest bezzwrotna, potem pieniądze pożyczone przez rząd trzeba będzie oddać w ciągu ośmiu lat. I pewnie dlatego osób korzystających z rządowego wsparcia jest niewiele. Ale niektórzy z klientów, którzy chcieliby z takiej pomocy skorzystać, mają kłopoty. Z mojego rozeznania wynika, że dotyczą one głównie klientów internetowego mBanku. Jego pracownicy nie chcą bowiem wypisać zaświadczenia (potrzebnego w urzędzie pracy) w takim formacie, jak życzą sobie tego urzędnicy.

Problem dotyczy tych klientów, którzy wzięli kredyt nie tylko na zakup mieszkania, ale też na jego remont. Albo tych, którzy postanowili nie płacić ze swoich pieniędzy prowizji bankowej i kosztów sądowych zakładania hipoteki, tylko poprosili bank o doliczenie tych kwot do kredytu. Ustawa mówi, że rząd może pokryć tylko tę część raty kredytu, która wynika z zakupu mieszkania, a nie jakichś innych celów (np. remontu). Jeśli rata nie jest rozbita na czynniki pierwsze, urząd pracy nie wypłaci pieniędzy.

Można byłoby powiedzieć, że to żaden problem. Bank mógłby w takim przypadku policzyć jaką część kredytu stanowią pieniądze na zakup mieszkania, a jaką - na jego remont lub koszty okołokredytowe. I w tej samej proporcji rozbić ratę kredytu. Tyle, że to działanie intuicyjne, bo ustawa nic nie mówi o metodzie, jaką powinien stosować bank, dzieląc ratę kredytu na część „zakupową” i inne. 

Okazuje się, że mBank w działania intuicyjne się nie bawi. Przecież nie po to zatrudnia rzeszę prawników, żeby kierować się intuicją. Prawnicy zaś przeczytali trzy razy ustawę, rozbili na czynniki pierwsze każdy paragraf i orzekli, że nie wiedzą jak rozbić wysokość raty, bo ustawa nic o tym nie mówi. Klientkę, która się do mnie zgłosiła, mBank po prostu odesłał z kwitkiem. 

W mBanku potwierdzają, że w przypadku kredytów przeznaczonych nie tylko na zakup mieszkania, ale też na inne cele, w treści zaświadczeń nie wyszczególnią kilku części rat. „Ustawa nie daje podstaw do tego, żeby kredyt udzielany na cel mieszany rozbijać na części i obliczać raty tylko do części kredytu przeznaczonej na cele mieszkaniowe” - napisał mi Krzysztof Olszewski, od niedawna rzecznik mBanku. I dodał, że „Bez stosownych rozporządzeń bank nie może stosować dowolnych zasad w klasyfikowaniu kredytów”.

Poniżej mój komentarz do tej sprawy, który nagrałem na prosbę Wyborczej.biz.

Coś mnie podkusiło i postanowiłem sprawdzić, czy wszystkie banki są takie pryncypialne Spytałem o identyczny problem bank Nordea, obecnie trzeciego największego pożyczkodawcę na rynku. I okazało się, że jego klienci kłopotów w urzędzie pracy nie mają. „Mielismy 12 spraw, w których klienci wystapili do nas o tzw. oświadczenie instytucji kredytującej” dla urzędu pracy. W przypadku, gdy kredyt jest przeznaczany na różne cele podajemy w oświadczeniu, jaka część była przeznaczona za zakup lokalu, a raty wyliczamy tylko od tej części, z proporcji” - napisał mi Arkadiusz Bosek z Nordei. A więc jednak można. I to bez rozporządzenia!

Jak to możliwe, że jeden bank może rozbić ratę, a drugi nie może, bo nie ma wytycznych ustawowych? Cóż, mam wrażenie, że tu chodzi po prostu o zwykłą,ludzką życzliwość. W jednym banku rządzi taka interpretacja prawa, która ma gwarantować ”bezpieczeństwo procesowe” głównie samej instytucji, a w drugim banku kierują się również życzliwością dla klienta, interpretując luki w prawie na jego korzyść. Nie pytajcie mnie w którym z banków wolałbym mieć konto, kartę lub kredyt...

Choć przyznam, że z drugiej strony kusiłaby mnie perspektywa relacji z bankiem, do którego wznoszą ręce nawet tak apetyczne zakonnice, jak ta z plakatu wywieszonego w jednej z czeskich placówek mBanku :-). Odwiedziłem niedawno Pragę i muszę powiedzieć, że mBank jest tam bardzo widoczny. To miłe.

Dwa największe banki w Polsce - PKO BP oraz Bank Pekao - od zawsze były głównymi dostarczycielami klientów dla mniejszych konkurentów. Jak tylko jakiś mniejszy bank wprowadzał nowe konta, karty, czy kredyty, to od razu łypał chytrym okiem na gigantów. I liczył na to, że niezadowoleni z jakości obsługi klienci bankowych dinozaurów dadzą się skusić na zmianę banku.

To zresztą naturalne, nie tylko w bankowości. Tak jak Telekomunikacja Polska traci udziały w rynku telefonów, tak PKO BP i Pekao (niektórzy wciąż te banki ze sobą mylą) stale mają kłopoty z utrzymaniem 20-30 procentowych udziałów w rynku usług finansowych.

Ale bank z żubrem w logo znalazł chyba patent, by uodpornić się na to ryzyko. Patent działa, przynajmniej na rynku kont osobistych. Jaki patent i jak działa? Zaraz opowiem, ale najpierw krótki wstęp. Wiosną, gdy Bank Pekao wprowadził do oferty pakiet ośmiu nowych kont osobistych (od Aktywnego, poprzez Optymalne, aż po Eurokonto Net), nie wyglądało to na grę fair wobec dotychczasowych klientów.

Nowe konta były tańsze od tych „starych”, więc widać było, że bank preferuje pozyskiwanie nowych użytkowników nad zatrzymanie tych, którzy już z jego usług korzystają. Pisałem wtedy, że to ryzykowny pomysł, choć może się udać.

Dziś już widać, że się udał i to znakomicie. Jak wynika z danych, do których dotarłem, Bank Pekao od kwietnia do października sprzedał ponad 260 tys. nowych Eurokont.  To naprawdę niezły wynik zważywszy, że wsparcie marketingowe całego projektu było umiarkowane i ograniczało się w głównej mierze do plakatów i ulotek umieszczanych w placówkach Banku Pekao. Nie było kosztownych kampanii telewizyjnych, ani celebrytów, na których ostatnio znów wydają pieniądze Bank Millennium, BZ WBK, czy ING Bank Śląski, osierocony ostatnio przez prezesa Brunona Bartkiewicza.

Te ćwierć miliona nowych klientów kont osobistych, pozyskane w ciągu nieco ponad pół roku, zapewniło Bankowi Pekao wzrost udziału w rynku ROR-ów pomimo odpływu „starych” klientów do innych banków. Jak wynika z moich danych, w ciągu ostatniego półrocza ze „starych” Eurokont zrezygnowało ok. 125 tys. klientów, przechodząc zapewne do konkurencji. Gdyby nie oferta nowych kont, Pekao byłby więc w głębokiej defensywie.

A dzięki wprowadzeniu nowej oferty i obnizce cen - z kosztem ubocznym w postaci narażenia się na złość dotychczasowych klientów - Pekao dwa razy szybciej pozyskuje nowych posiadaczy kont, niż traci „starych”. Wzorcowa polityka dla firmy, która ma już na tyle duży udział w rynku, że musi myśleć przede wszystkim o jego obronie, a nie o dynamicznym zwiększaniu.

Ponad ćwierć miliona nowych klientów musi cieszyć włodarzy banku z żubrem w logo, ale nie mniej krzepiąca jest struktura nowych kont, zakładanych przez klientów. Otóż z moich informacji wynika, że najwięcej - aż 70 tys. z nich - to rachunki Eurokonto Net, przeznaczone dla nowoczesnych użytkowników, korzystających głównie z dostępu do konta przez internet. Tych, którzy poniższe logo znają tylko ze zdjęć :-)

(zdjęcie z zasobów Gazety Prawnej)

Dla banku, którego rdzeń klientów wciąż stanowią ci najbardziej tradycyjni, chodzący do placówek i rzadko używający kart płatniczych, przyciągnięcie dużej grupy osób ceniących sobie nowoczesność, to spory sukces. Zwłaszcza, że Pekao zawsze uchodził za bank drogi, mało nowoczesny, z niską jakością obsługi i kolejkami w oddziałach. Widać żubr z logo Pekao aż tak bardzo nie odstrasza nowoczesnych klientów.

Na drugim miejscu wśród najpopularniejszych nowych kont Pekao jest Eurokonto Walutowe (bank sprzedał 65 tys. takich kont w ciągu siedmiu miesięcy). To już mniejsze zaskoczenie, Żubr po prostu sprytnie wykorzystuje atut w postaci przynależności do europejskiej grupy kapitałowej UniCredit - dał klientom konto umożliwiające darmowe wypłaty z bankomatów UniCredit na całym kontynencie i możliwość płacenia kartą bezpośrednio w euro. I klienci to docenili, głosując nogami. Trzecie najpopularniejsze konto (48 tys. od kwietnia) to tanie Eurokonto Intro, przeznaczone m.in. dla studentów.

Wielkie molochy bankowe, jak Pekao, czy PKO BP, rozpędzają się bardzo wolno. Ale jak już nabiorą rozpędu, trudno je zatrzymać. Dlatego nie zdziwiłbym się, gdyby wzrost liczby prowadzonych kont osobistych w Pekao, sięgający obecnie 20-25 tys. miesięcznie (netto, już po uwzględnieniu odejść „starych” klientów) utrzymał się przez dłuższy okres. A z poniższego klipu wideo dowiecie się dlaczego na tych pekaowskich ROR-ach (tak samo, jak na wszystkich innych) nie warto trzymać zbyt dużych pieniędzy :-)

Internetowy mBank ostatnio przypuścił ofensywę wizerunkową. Już widać, że agresywny przekaz spotów z babciami („konto mi strzyka”) oraz z mamuśką i sejfem („o w dupę!, matce nie wierzysz?”), to nie przypadek. Marketingowcy mBanku postanowili grać ostro i ze swoim przekazem wyrąbać sobie miejsce w świadomości klientów. Wyrąbać w dosłownym znaczeniu tego słowa. W piątek na ekrany naszych telewizorów wejdzie bowiem kolejny spot mBanku. Tym razem na temat oferowanych przez bank ubezpieczeń komunikacyjnych. Z drwalami w roli głównej.

Jest znowu dowcipnie i z jajem. Słuchaj, w moim samochodzie są jacyś ludzie z siekierami - mówi kierowca samochodu do znajomego, do którego zadzwonił przez komórkę. Spokojnie, to drwale. Rąbią cię na ubezpieczeniach. Naoglądałeś się topornych reklam i znów wykupiłeś za drogą polisę - odpowiada ze stoickim spokojem znajomy. A na koniec oczywiście stałe zagranie mBanku: Stary, ja wiem, że gramy w porąbanej reklamie, ale ja pytam poważnie - dopowiada kierowca. Nie wiem gdzie twórcy tej reklamy znaleźli gościa z takim głosikiem, ale mógłbym go słuchać na okrągło :-). Zobaczcie i posłuchajcie. Przedpremierowo, tylko u mnie! W telewizji ta reklama będzie dopiero w piątek.

Ciekaw jestem jak ta seria dowcipnych reklamówek mBanku (a także Multibanku, bo i on ostatnio ruszył do ofensywy) wpłynie na realizację celów strategicznych grupy BRE. Ostatnio bank był w odwrocie: albo tłumaczył się z nie najlepszych wyników finansowych i wysokich rezerw na złe kredyty, albo przyciskali go do muru niezadowoleni klienci, tzw. „Nabici”. Marketingowa akcja ma pozwolić grupie BRE przejąć inicjatywę i nadgonić stracony dystans do konkurentów.

Aby było to możliwe, zarówno mBank, jak i Multibank muszą pokazać nie tylko dobry marketing, ale i niezłą ofertę dla klientów. W kontach osobistych oba banki nie mają się czego wstydzić. Zwłaszcza mBank, który ostatnio odświeżył swoją główną broń w walce z konkurencją - internetowy serwis transakcyjny.

W lokatach ostatnio się poprawiły (jeszcze nie tak dawno ofertę depozytową miały taką sobie). Tylko w kredytach ani mBank, ani Multibank nie mają się czym pochwalić. Przynajmniej jeśli popatrzeć przez pryzmat kredytów hipotecznych i proponowanych klientom marż. Stąd zapewne wynika pominięcie w serii reklamówek mBanku tego, strategicznego przecież produktu.  Ale - jak mówi staropolskie przysłowie - gdzie drwa rąbią...

Czytaj też: PKO BP myli się z Pekao, Nabici nie szkodzą BRE, a Kondrat rządzi

Na rynku lokat coraz trudniej się wyróżnić, bo wymyślono już prawie wszystko. W Multibanku wpadli na pomysł, by płacić za lokaty... tym mniej, im dłużej klient trzyma pieniądze

Zmieniające się w czasie oprocentowanie lokat w bankach to nic nowego. Od dawna w modzie są tzw. lokaty progresywne, które dają tym wyższe odsetki, im dłużej pieniądze leżą w banku. To głównie chwyt marketingowy, bo zwykle oprocentowanie tego rodzaju lokaty przez większość czasu rośnie bardzo wolno i dopiero w ostatnim miesiącu skacze ostro w górę.

Dzięki temu bank może na plakatach wywiesić wielkie procenty, ale tak naprawdę średnie oprocentowanie pieniędzy w całym okresie lokaty jest zwykle takie sobie. Takie zagrywki zbytnio mi się nigdy nie podobały, o czym pisałem we wpisie pt. „Lokaty progresywne, czyli marketingowy bełkot”, zaś mówiłem - w jednym z odcinków cyklu „Prześwietlamy reklamy”

W Multibanku wpadli na odwrotny pomysł: postanowili zaproponować klientom lokatę... regresywną. Czyli taką, której oprocentowanie nie rośnie, ale spada wraz z wydłużaniem okresu trwania depozytu. Nowinka nazywa się MultiLokata i trwa rok. W pierwszym miesiącu pieniądze oprocentowane są aż na 9%. Ale potem jest już coraz niższe.

Średnie oprocentowanie pieniędzy utrzymanych na lokacie przez okres 12 miesięcy wynosi 5,6%. Osoba, która zdecyduje się na wycofanie pieniędzy przed terminem otrzyma tylko 50% wartości odsetek naliczonych do tego czasu. To bat na spryciarzy, którzy chcieliby ją założyć, a po miesiącu zerwać, oddalając się niepostrzeżenie z górą 9% odsetek (licząc w skali roku).

Czego to bankowi marketingowcy nie wymyślą, prawda? A jeszcze niedawno na topie był pomysł z lokatami jednodniowymi, które pod pewnymi warunkami pozwalały nie płacić podatku Belki. Więcej na ten temat pisałem w notce pt. „2,49: przepis na ulgę podatkową”, a także mówiłem w telewizyjnej wersji Wyborczej.biz:

Niestety, ostatnio magia lokat-jednodniówek mocno zbladła, a to ze względu na kontrowersje, które pojawiły się wokół ulgi podatkowej. Otóż nie wszyscy uważają, że ta ulga posiadaczom jednodniówek przysługuje. Mnie się wydaje, że posiadacze takich lokat jakoś się jednak wybronią, o czym pisałem w jednej z ostatnich notek.

A wracając do Multibanku: regresywna lokata to element całej gamy działań zmierzających do wzmacniania wizerunku banku, który do tej pory zawsze był krok z tyłu za siostrzanym mBankiem. Widzieliście już najniwszy spot reklamowy Multibanku? Jeśli nie, to obejrzyjcie go tutaj: