Subiektywnie o finansach

Blog Macieja Samcika, długoletniego dziennikarza ekonomicznego Gazety Wyborczej . O finansach małych i dużych. Mnóstwo ciekawostek na temat pieniędzy. Wiadomości ważne dla domowego budżetu. Porady finansowe i recenzje reklam instytucji finansowych.

Wpisy

  • czwartek, 16 lipca 2009
    • Bolesne rozstanie z mBankiem

      mBank, największy internetowy bank w Polsce, niedawno chwalił się, że ma już ponad trzy miliony klientów. Nie negując sprawności, z jaką mBank rozpycha się na rynku (vide ostatna akcja ROR-off, o której przeczytasz tutaj), chciałbym opowiedzieć wam historię klientki, która chciała zrezygnować z usług mBanku. To historia długa i bolesna, ale kto powiedział, że rozstania są łatwe? Klientce udało się uwolnić od banku dopiero po długich siedmiu miesiącach. Tyle czasu upłynęło od skierowanej do banku prośby o zamknięcie konta do jego faktycznej likwidacji.

      Rzecz dotyczy członkini mojej rodziny, która opowiedziała mi tę mrożącą krew w żyłach historię w poufności. Nie zdradzę więc jej personaliów. I od razu zastrzegę: Ania (bo tak ma na imię główna osoba dramatu) wcale nie miała zamiaru rezygować z konta w mBanku dlatego, że jej się nie podobało. Przeciwnie, była zadowolona. Tyle, że po ślubie, który wzięła rok temu, postanowiła wraz z mężem mieć wspólne konto, małżeńskie. Traf chciał, że postanowili je mieć w mBanku.

      W mBanku (i chyba nie tylko tam) można być właścicielem tylko jednego ROR-u. Żeby stać się współwłaścicielką konta męża Ania musiała więc zamknąć własne. Dyspozycję w tej sprawie złożyła na początku grudnia ubiegłego roku. Wypełniła specjalny formularz zamieszczony na stronie internetowej  i w swej bezgranicznej naiwności sądziła, że to w zupełności wystarczy. Tymczasem okazało się, że sprawa jest trudna, złożona, skomplikowana. Niemal beznadziejna.

      Najpierw Ania dostała z mBanku informację, że zanim bank zamknie jej konto osobiste, trzeba zlikwidować „podwieszoną” pod to konto kartę kredytową. W mBanku kredytówki są zwykle częścią pakietu usług związanych z ROR-em. Nawet jak masz tylko kartę kredytową, musisz założyć konto osobiste i za jego pośrednictwem spłacać limity zadłużenia.

      „W porządku”- pomyślała Ania, licząc się z tym, że zamykanie karty kredytowej przedłuży całą procedurę o kilkanaście dni. Niestety, po miesiącu, gdy Ania znów zadzwoniła do mBanku, okazało się, że karta wciąż nie jest skasowana. Pani w infolinii mówiła coś o okresach rozliczeniowych i terminach wypowiedzenia. „Trudno, czekamy dalej” - stwierdziła Ania, bo cóż innego jej pozostało? Kartę bank zdołał zamknąć nadludzkim wysiłkiem dopiero kiedy na drzewach pojawiły się pierwsze liście (a, jak pamiętacie, zimę w tym roku mieliśmy długą, oj długą).

      Ania pomyślała - o, naiwności - że może już założyć sobie upragnione drugie konto małżeńskie. Zadzwoniła do mBanku. Tam dowiedziała się, że nic nie wiedzą o tym, by jej konto miało być zamknięte. „Musi pani jeszcze raz złożyć dyspozycję likwidacji rachunku” - powiedziała pracownica banku.

      Ania, będąc z natury istotą płochliwą i niekonfliktową, zamiast - tak jak setki innych wkurzonych klientów, na przykład tych - wynająć mobilne billboardy i napisać na nich co myśli o usługach mBanku... na przykład to:

      ... grzecznie czekała dalej na Decyzję Wielce Szanownego Systemu Informatycznego mBanku (dla wtajemniczonych DWSSImB). Ponownie kontaktowała się z mLinią, aby dowiedzieć się kiedy w końcu zostanie zamknięty rachunek.Tym razem pracownica banku powiedziała, że dodatkowo musi złożyć dyspozycję aby przyśpieszyć cały proces. Konto miało być zamknięte za kilka dni po złożeniu dyspozycji.

      Kolejne dni mijały,ale DWSSImB nie nadchodziła. Na drzewach w ogródku pojawiły się kwiaty, a potem owoce. Na krzaczkach zaczęły się czerwienić truskawki. A mBank milczał. Ania już myślała, że na DWSSImB będzie czekała do czasu, aż na jej głowę spadnie z hukiem pierwszy kasztan z rosnącego nieopodal wielkiego kasztanowca.

      Ale nie! Pod koniec czerwca po kolejnym telefonie na mLinię znowu się dowiedziała, że rachunek zostanie zamknięty w ciągu najbliższych kilku dni... Ania czekała dalej... W końcu przyszedł upragniony i tak długo wyczekiwany sms z mBanku. Konto zamknięte! Teraz kolejny telefon na mLinię, aby zostać współwłaścicielem konta męża, czeka na dokumenty jakie mają przysłać z mBanku... ma tylko nadzieję, że nie będzie to trwało kolejne pół roku.

      Alleluja! Ania rozpoczyna nowe życie, przynajmniej to bankowe. I zapewne - choćby się paliło i waliło - trzy razy się zastanowi, zanim zdecyduje się teraz na rozwód ze swoim mężem. Nie, wcale nie ze względu na to, że sprawy rozwodowe są kosztowne i długo trwają. To wszystko pikuś. Gorzej, że trzeba byłoby znowu zamknąć konto w mBanku. A czyż zamykanie konta wspólnego nie będzie dla WSSImB przynajmniej dwa razy trudniejsze, niż zwykłego? Tak, lepiej nie zmieniać męża, przynajmniej mając z nim konto w mBanku...

       

      Szczegóły wpisu

      Komentarze:
      (8) Pokaż komentarze do wpisu „Bolesne rozstanie z mBankiem”
      Tagi:
      brak
      Kategoria:
      Autor(ka):
      maciek.samcik
      Czas publikacji:
      czwartek, 16 lipca 2009 21:40
  • środa, 15 lipca 2009
    • Która mafia ustala nam ceny kredytów?

      Tytuł tej notki jest w najwyższym stopniu prowokacyjny, więc od razu wyjaśniam w czym rzecz, zanim ktoś dostanie zawału serca. Chodzi oczywiście o domniemaną „mafię bankowych dealerów”, którzy codziennie ustalają cenę pieniądza na tzw. rynku międzybankowym. A od tej ceny, czyli tzw. stawki WIBOR, zależy później oprocentowanie naszych kredytów w złotych. Zwłaszcza tych dużych, hipotecznych, które mają oprocentowane ustawione jako WIBOR plus marża.

      Problem w tym, że ów WIBOR od prawie roku żyje własnym życiem, niezależnym od tego jak kształtują się oficjalne stopy NBP i po ile banki płacą za nasze depozyty. Dziś, kiedy oficjalna stopa referencyjna NBP wynosi 3,5 proc., WIBOR wynosi aż 4,3 proc. Czyli drastycznie, o 0,8 pkt. proc. więcej, niż wynoszą stawki banku centralnego. No właśnie - czy to jest „aż”, czy „tylko” 4,3 proc.? Bo z drugiej strony mamy oprocentowanie lokat dla klientów detalicznych, które w niektórych bankach sięga 6-7 proc.

      Ktoś musi się mylić. Albo dealerzy bankowi handlują między sobą pieniędzmi po zaniżonej cenie, albo banki pożyczają od Polaków pieniądze zbyt drogo. Tak czy owak - kredytobiorcy powinni się cieszyć, bo spłacają kredyty po „promocyjnych” stawkach (bo WIBOR jest niższy od oprocentowania depozytów). Tyle, że ten medal ma dwie strony. Banki, widząc zaniżony WIBOR, prewencyjnie ustalają wyższe marże nowym klientom, by WIBOR plus marża dawał wartość wyższą od oprocentowania lokat. A tam gdzie WIBOR nie ma znaczenia - czyli na kredytach gotówkowych i kartach - banki doją klientów jak tylko się da.

      Dealerzy bankowi są pod nie lada presją. Poza własnymi kolegami z departamentów kredytowych kołki na glowach ciosają im też członkowie Rady Polityki Pieniężnej. Oni z kolei uważają, że WIBOR jest... zawyżony! A oto główny oskarżony. Jego wykres za ostatni rok wygląda tak:


      „Spadek przychodów banków z tytułu udzielonych kredytów (...) i utrzymywanie się wysokich kosztów pozyskiwania depozytów skłania banki do działań zmierzających w kierunku utrzymania stopy WIBOR na podwyższonym poziomie” - napisała w komunikacie z majowej dyskusji Rada Polityki Pieniężnej. Zdaniem Rady banki utrzymują WIBOR na sztucznie wysokim poziomie poprzez ograniczanie transakcji pieniędzmi między sobą.

      Analitycy ING Banku w środowym komunikacie napisali wprost: „część członków RPP uważa, że banki zdzierają z kredytobiorców poprzez manipulowanie stopą WIBOR”. Autorzy raportu Mateusz Szczurek, Rafał Benecki i Grzegorz Ogonek uważają, że to niesprawiedliwy zarzut. I wyjaśniają, że problem zbyt wysokiego (zdaniem jednych) lub zbyt niskiego (zdaniem innych) poziomu stawki WIBOR wziął się z... potrzeb pożyczkowych rządu.

      Analitycy ING podkreślają, że wartość WIBOR-u jest ściśle związana z dochodowością bonów skarbowych. A mówiąc dokładniej WIBOR jest minimalnie od niej wyższy  To oznacza, że banki mówią do siebie tak: „skoro rząd pożycza od nas pieniądze na taki a taki procent, to my nawzajem będziemy pożyczali sobie po mniej więcej podobnych stawkach. No, może trochę wyższych, bo rząd jest bardziej wiarygodny”.

      I gdyby nawet cały zarząd NBP stanął na uszach, to WIBOR niższy nie będzie. A gdyby z kolei szefowie departamentu kredytów we wszystkich bankach stanęli na rzęsach - WIBOR nie będzie też wyższy. Jeśli więc można mówić o jakiejś „mafii”, która wpływa na poziom WIBOR-u i tym samym na wysokość rat naszych kredytów, to jej ”Ojcem Chrzestnym” byłby... nie kto inny, jak minister finansów Jacek Rostowski.



      Szczegóły wpisu

      Komentarze:
      (0)
      Tagi:
      brak
      Kategoria:
      Autor(ka):
      maciek.samcik
      Czas publikacji:
      środa, 15 lipca 2009 20:37
    • Link4 znów będzie wyśmiewać się z agentów konkurencji

      Ciekawą informację znalazłem wczoraj w internetowym Dzienniku Ubezpieczeniowym. Otóż firma Link4, specjalizująca się w ubezpieczeniach typu direct (bez pośrednictwa agentów), jednak może emitować w telewizji reklamy wyśmiewające konkurencję, która z usług agentów korzysta. Chodzi m.in. o tę reklamę (choć to tylko przykład z dłuższej serii spotów Link4):


      Otóż sąd apelacyjny oddalił wniosek Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych o zabezpieczenie powództwa w postaci „zakazu emisji przez Link4 reklam łączących atrakcyjną cenę ubezpieczeń oferowanych przez towarzystwo z informacją o prowizji agentów ubezpieczeniowych”.

      Link4 może więc na powrót wprowadzić do telewizji reklamówki wyśmiewające agentów, którzy za swoje usługi naciągają klientów na wysokie prowizje. Wcześniej sąd pierwszej instancji zakazał Link4 emitowania tych reklamówek. Zakaz, uchylony teraz w apelacji, miał obowiązywać do czasu merytorycznego rozstrzygnięcia sporu między Link4, a izbą skupiającą pośredników.

      Powiem szczerze: nie podoba mi się przekaz reklamowy Link4 (choć same reklamówki są dużo lepsze, niż potworki emitowane przez PZU). Uważam, że firma wprowadza odbiorców w błąd, sugerując że tam, gdzie pałęta się agent, od razu musi być drożej. Nie musi. Na podstawie kilku moich znajomych i rodziny wiem, że oferty ubezpieczeń Link4 wcale nie muszą być tańsze od tradycyjnych polis, tych ”z agentem”. Ośmielam się postawić roboczą tezę, że choć w Link4 prowizji dla agenta nie ma, to pieniądze ze składki w wielu przypadkach wcale nie wracają do klienta, ale pozostają w firmie ubezpieczeniowej (w postaci wyższej marży).

      Sądzę jednak, że o wiele skuteczniejszym od procesów sądowych sposobem walki z kontrowersyjnym przekazem reklamówek Link4 byłoby wyłożenie kart na stół przez tradycyjnych ubezpieczycieli (o ile tacy jeszcze są, bo działy sprzedaży polis direct mają już prawie wszyscy więksi gracze na rynku) oraz izbę zrzeszającą pośredników ubezpieczeniowych.

      Gdyby udało się na podstawie kilkudziesięciu przykładów dowieść, że polisy Link4 dla większości klientów wcale nie są tańsze od ”tradycyjnych”, to byłby dla Link4 nokaut wizerunkowy. Oczywiście nie wiem, czy to się da zrobić. Nie wiem nawet czy to prawda (przykłady kilku osób z moich znajomych i rodziny to jeszcze nie jest żaden dowód).

      Dla większej klarowności sprawy przedstawiam także linię obrony Link4. Otóż w wypowiedzi dla ”Presserwis” Damian Ziąber, szef marketingu firmy, mówi tak: - Nie można brać na poważnie treści w naszych reklamach.  Przedstawialiśmy płaczących agentów, ale to umowny kontekst, a nie wyśmiewanie tej grupy zawodowej. Nie przedstawialiśmy agentów w niekorzystnym świetle. Pokazywaliśmy, że klient ma wybór, nie musi kupować ubezpieczenia przez pośredników, a w systemie direct może ono być tańsze – dodaje Ziąber. Mnie to nie przekonuje.

      Wiem natomiast, że kupując ubezpieczenie (jakiekolwiek: komunikacyjne, mieszkaniowe, turystyczne) nigdy nie będę kierował się ceną. Raz zrobiłem ten błąd i ubezpieczyłem auto w firmie HDI Samopomoc, bo polisa była tania. Kosztowało mnie to później 2 tys. zł, które musiałem wyłożyć z prywatnej kieszeni przy likwidacji szkody. Teraz ubezpieczam się w firmie, która ma - moim zdaniem - najlepszy serwis na rynku i zapewnia mi spokojny sen za rozsądną, choć nie najniższą, cenę. I nie jest to Link4. A jak się ów ubezpieczyciel nazywa? Zgadujcie!

      A jeśli ktoś rzeczywiście ma perwersyjną żądzę pożegnania się z agentem ubezpieczeniowym, to polecam mocno wydłużoną wersję reklamówki Link4 pt. ”Pożegnanie z agentem”.



      Szczegóły wpisu

      Komentarze:
      (0)
      Tagi:
      brak
      Kategoria:
      Autor(ka):
      maciek.samcik
      Czas publikacji:
      środa, 15 lipca 2009 07:53
  • wtorek, 14 lipca 2009
    • Komu gra na nerwach Citi Handlowy?

      Bank Citi Handlowy w zeszłym tygodniu zaskoczył wszystkich, wprowadzając znacznie niższy od konkurencji spread walutowy. To jeden z najbardziej zauważalnych efektów akcji pt. ”Banki nabierają nas na widełki”, którą ”Gazeta Wyborcza” prowadzi od pół roku, a od paru miesięcy ze wsparciem Komisji Nadzoru Finansowego i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

      Można powiedzieć: akcja pod publiczkę. Zresztą tak napisał w jednym z komentarzy do mojego wpisu Michał Macierzyński, analityk portalu Bankier.pl. Macierzyński zwraca uwagę, że Citi ma tak mikry portfel kredytów hipoteczny w walutach, że mógłby bez większych strat w ogóle zrezygnować ze spreadu.

      Racja, ale chyba nie tylko o ulżenie własnym klientom tu chodzi. W piątek Citi Handlowy wydał komunikat prasowy, w którym zachęca do... wymieniania w tym banku złotówek na franki po korzystnym kursie. A to już ewidentna zagrywka pod adresem klientów innych banków, zwłaszcza tych, które mają szerokie widełki kursowe: np. DomBanku, Banku Millennium, czy Polbanku.

      Zgodnie z oczekiwaniami klientów – Citi Handlowy uwalnia franka. Obniżyliśmy spread walutowy do jednego z najniższych na rynku poziomów. Gotówkę we frankach klienci mogą teraz kupić w oddziałach banku. Bez żadnych opłat. Po atrakcyjnym kursie. - zachęca cytowany w komunikacie prasowym Remigiusz Hołdys z Citi Handlowego.

      I dalej już otwartym tekstem Citi pisze w komunikacie: „Zakupioną w Citi Handlowy gotówkę klienci mogą przeznaczyć na spłatę raty kredytu hipotecznego w innych bankach. Rozwiązanie to może pomóc zredukować dodatkowe koszty związane ze spłatą kredytu walutowego. Klienci mogą m.in. uniknąć ewentualnej opłaty pobieranej za przychodzące przelewy walutowe. Mogą też przy spadku kursu waluty, zgromadzić "zapasy" franków na spłatę kilku przyszłych rat - dodaje Hołdys. Sprzedaż franków w gotówce prowadzi dzisiaj już 48 oddziałów Citi Handlowy. Żeby skorzystać z oferty tanich franków wystarczy być posiadaczem konta osobistego lub jedynie konta oszczędnościowego w Citi Handlowy”

      Możliwość zakupu tanich franków u konkurencji może skłonić klientów innych banków do spłacania kredytów bezpośrednio w walucie, choć te robią wszystko, by klientów do tego zniechęcić.

      Gdy u nas Citi odgrywa na rynku rolę dobrego policjanta, w USA jest złym policjantem. W zeszłym tygodniu agencja Bloomberg podała, że między styczniem a kwietniem Citi podwyższył średnie oprocentiwanie 15 mln kart kredytowych typu co-brand (wydawanych razem z sieciami detalicznymi) o trzy punkty procentowe. Klienci po tych podwyżkach mają prawo czuć się tak, jak boheter tej reklamówki kart Citi:


      W Stanach oczywiście wielkie oburzenie, bo grupa Citi w 34 proc. należy do amerykańskiego rządu (efekt kryzysu i konieczności dokapitalizowania banku państwowymi pieniędzmi). Czyli de facto bank w dużej części państwowy robi źle obywatelom własnego państwa. Bank tłumaczy podwyżki rosnącymi kosztami działalności. No i stratami z powodu nie spłacanego przez klientów zadłużenia. Tymczasem według wyliczeń portalu FT.com i firmy Lightspeed, karty Citi podrożały jednak bardziej, niż konkurencyjnych banków.

      Może karty Citi w USA nie należą już do najtańszych, ale za to bank reklamuje, że są bezpieczne. Całkiem zabawnie reklamuje. Zobaczcie sami.


      Szczegóły wpisu

      Komentarze:
      (0)
      Tagi:
      brak
      Kategoria:
      Autor(ka):
      maciek.samcik
      Czas publikacji:
      wtorek, 14 lipca 2009 09:16
    • Była podwyżka, nie ma podwyżki, czyli historia jednego telefonu

      Aż trudno uwierzyć, że dośwadczenia z niedawnego kryzysu finansowego niczego prezesów Noble Banku nie nauczyły. Do refleksji nie skłonił ich przypadek Polbanku, który to bank zmuszał klientów do podpisania aneksów zwiększających marżę kredytową, ale po miażdżącej krytyce mediów musiał odpuścić.  Nie zastanowił ich też kłopot mBanku i Multibanku, które doiły klientów tzw.starego portfela tak, że ci w końcu się zbuntowali i nie odpuszczają do dziś.

      Metrobank, hipoteczny oddział Noble Banku, od 1 lipca zmienił regulamin kredytów hipotecznych. W myśl nowego regulaminu każdy klient, któremu wartość kredytu (tzw. wskaźnik LTV) przekroczy 110 proc. wartości nieruchomości, będzie musiał przynieść dodatkowe zabezpieczenie. A jak nie przyniesie, to bank podniesie mu marżę kredytu o 2 pkt. proc. Czyli klient, który dziś ma kredyt o oprocentowaniu np.LIBOR plus 2 proc., po podwyżce będzie miał kredyt z marżą 4 proc. Całą sprawę opisuję tutaj.

      Nie trzeba było mieć wielkiej wyobraźni, żeby dojść do wniosku, że klienci tej zmiany nie przełkną i narobią szumu. Zwłaszcza, że nowe zasady oprocentowania najpewniej naruszają prawo o ochronie konkurencji i konsumentów. Marża kredytu jest ustalona w umowie kredytowej, na której podpisanie godzą się obie strony. Jakim prawem Metrobank chce zmieniać postanowienia umowy za pomocą regulaminu? Kto wpadł na tak chory, a do tego wątpliwy etycznie, pomysł? Wątpliwy etycznie także dlatego, że to właśnie Metrobank stosuje najszerszy na rynku spread walutowy, który sprawia, że kredyt na 100 proc. nieruchomości już w momencie jego wypłaty przez bank klientowi ma wskaźnik LTV prawie 105 proc.!

      Dobrze, że szefowie Noble Banku przynajmniej mają dobry refleks. Kiedy zaczęli się do mnie zgłaszać wkurzeni klienci z nowym regulaminem w ręku, zadzwoniłem do Metrobanku i zapytałem o co chodzi. Pani z biura prasowego najpierw przez kilkanaście godzin nie odbierała telefonów (a - żeby nie było wątpliwości - dzwoniłem do niej w godzinach pracy).

      Ale kiedy już odebrała, to w trzy godziny problem klientów został rozwiązany. Pani oświadczyła, że jest po rozmowie z prezesem i bank zdecydował o rezygnacji ze zmieny regulaminu w punkcie mówiącym o podwyżce marży. Jeden z moich szefów w papierowej „Wyborczej”, kiedy opowiedziałem mu tę historię, skomentował ją tak: - Tak, ci z Noble Banku to inteligentni ludzie. Ale gdyby oprócz tego byli jeszcze mądrzy, to by w ogóle takich rzeczy nie robili.

      A poniżej prezent dla hipotecznych klientów Noble Banku - gdyby ktoś chciał sobie zrobić tarczę strzelniczą, albo nie miał do czego rzucać lotkami. :-)). Tak, to plakat Waszego ukochanego banku, w którym wczoraj spread walutowy dla franka szwajcarskiego wynosił 29 groszy.


      Szczegóły wpisu

      Komentarze:
      (8) Pokaż komentarze do wpisu „Była podwyżka, nie ma podwyżki, czyli historia jednego telefonu”
      Tagi:
      brak
      Kategoria:
      Autor(ka):
      maciek.samcik
      Czas publikacji:
      wtorek, 14 lipca 2009 07:52
  • poniedziałek, 13 lipca 2009
    • Słowo bankiera dziś już nie wystarczy

      Dzisiejsze (poniedziałkowe) wydanie „Pulsu Biznesu” przynosi ciekawe badanie opinii internautów o bankach. To wspólne przedsięwzięcie „Pulsu” i firmy badawczej Expandi. Sondaż polegał na prześwietleniu kilkuset miejsc w internecie, w których użytkownicy piszą o bankach i je oceniają  Wyniki zostały oparte na 3,5 tys. wzmiankach, które internauci umieścili w sieci w czerwcu.

      Cały tekst o badaniu przeczytasz na stronie internetowej „Pulsu Biznesu”, zaś poniżej wklejam tabelkę, w której zaprezentowano syntetyczne wyniki tego eksperymentu. W kolejnych rubrykach autorzy przedstawiają liczbę wzmianek o poszczególnych bankach w podziale na te pozytywne, neutralne i negatywne.



       

      Wyniki sondy pokazują - moim zdaniem - dwie rzeczy. Po pierwsze są dowodem, że na Polaków przestały działać obietnice bankowców o „przyjazności” i  „ludzkim podejściu” poszczególnych banków do klientów. Duży odsetek złych ocen mBanku i Polbanku, które właśnie w szczególnie dużym stopniu stawiają na wizerunek instytucji przyjaznych i tanich, może świadczyć, że Polakom przejadła się już „polityka miłości”. Przynajmniej w bankach, od których oczekuje się po prostu wysokiego serwisu.

      Wygląda na to, że internautom po prostu nie wystarczy już sympatyczny i niezwykle otwarty (co potwierdzi niejeden dziennikarz) dyrektor Polbanku Kazimierz Stańczak, który powie, że skoczy w ogień za kazdym klientem:

      Klienci oczekują od dyrektora konkretów: wyższych kompetencji ”liniowych” pracowników Polbanku i terminowego odpowiadania na reklamacje, z czym Polbank miewał w przeszłości kłopoty. Ale życzę p. dyrektorowi Stańczakowi wszystkiego najlepszego, bo zwyczajnie bardzo lubię tego faceta. No i trzeba docenić, że w dwa lata zrobił w tym kraju całkiem duży bank...

      Dziwić może w kontekście słabych notowań mBanku i Polbanku dobry wynik Alior Banku, który też stawia na przyjazność klientowi i „wyższą kulturę bankowości” (w praktyce sprawdza się ona średnio, o czym piszę tutaj). Ale może być tak, że Alior po prostu nie zdążył sobie jeszcze zszargać opinii, bo działa od relatywnie niedługiego czasu. I jest znany głównie od tej strony:


      Druga rzecz, którą można wyciągnąć z badania, to wymierne skutki wizerunkowe poważnych wpadek niektórych banków w czasie kryzysu finansowego. Akcja mStop i Nabici w BRE Bank, nawet jeśli oceniać ją tylko jako bunt nielicznej grupki wiecznie niezadowolonych klientów mBanku i Multibanku, chyba zaczyna rzutować na wizerunek obu banków. Bardzo wysoki odsetek złych opnii o Multibanku i duży elektorat negatywny mBanku trudno tłumaczyć wyłącznie tym, że banki z grupy BRE zawsze stawiały na otwartość komunikacyjną i otwarty dialog z klientami i teraz, w trudnych czasach, za to płacą.

      Tezy o skuteczności buntu klientów w dziele psucia wizerunku banków z grupy BRE nie stawiałbym jednak zbyt ostro, bo znamy tylko wyniki z jednego miesiąca. Niewykluczone, że aktywni internauci (a tylko ci udzielają się na forach) zawsze byli malkontentami i to, że 80 proc. z nich negatywnie lub tylko obojętnie wyraża się o mBanku, jest wynikiem standardowym. Nie znamy trendu, więc trudno stawiać stanowczą tezę.

      Poszlaką na jej potwierdzenie może być słaby wynik wspomnianego wyżej Polbanku, który też zaliczył koszmarną wtopę wizerunkową, próbując zmusić klientów do renegocjowania marż kredytów hipotecznych. Ale z drugiej strony mamy też niezły wynik Banku Millennium, który przecież nie zachowywał się w kryzysie anielsko. Potrafił miesiącami nie wypłacać klientom podpisanych już transz kredytów, albo odrzucać wnioski kredytowe mimo ich wcześniejszego wstępnego zatwierdzenia. Inna sprawa, że idę o zakład, iż w kolejnych miesiącach - po drastycznej podwyżce opłat, w dodatku źle zakomunikowanej - Bank Millennium w rankingach spadnie niemal na samo dno.

      I jeszcze na koniec drobiazg: prestiżowy pojedynek PKO BP i Pekao, największych bankozaurów polskiej bankowości, wygrywa jednak PKO BP, mający znacznie więcej opinii pozytywnych i mniej negatywnych od banku z żubrem w logo. Tyle, że tutaj mam pewne obiekcje co do kompletności badań. Dlaczego opinii o Pekao, wziętych pod uwagę, jest aż dziesięć razy mniej, niż opinii o PKO BP?



      Szczegóły wpisu

      Komentarze:
      (0)
      Tagi:
      brak
      Kategoria:
      Autor(ka):
      maciek.samcik
      Czas publikacji:
      poniedziałek, 13 lipca 2009 10:07
  • niedziela, 12 lipca 2009
    • 21 lipca: sądny dzień dla BRE Banku? Niekoniecznie...

      Jak dowiedziałem się w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów zbliża się termin sądowej rozprawy w głośnej sprawie: mBank/Multibank kontra ”Nabici w BRE Bank”. Chodzi oczywiście o głośny spór banków BRE z klientami mającymi kredyty hipoteczne tzw. starego portfela. Grupa to wyjątkowo dobrze zorganizowana i głośna. Zaczęło się od wspólnych akcji w internecie pod hasłem mStop. Potem było forum nabiciwBREbank.pl i kilka bliźniaczych, a ostatnio nawet całkiem poważna akcja billboardowa, która doprowadziła do białej gorączki prawników BRE Banku.

      21 lipca Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów może rozstrzygnąć, czy bamki z grupy BRE miały prawo narzucić klientom oprocentowanie kredytów ustalane decyzją zarządu. „Nabici” uważają, że mBank i Multibank ustalały im znacznie wyższe odsetki, niż pozostałym klientom, np. tym, którzy mają kredyty oparte na rynkowej stawce LIBOR/WIBOR.

      Gdyby sąd podzielił obiekcje klientów, BRE byłby w tarapatach. Prawo o ochronie konkurencji mówi bowiem, że jeśli jakaś klauzula na mocy wyroku sądu okazuje się niedozwoloną, to tak, jakby nigdy jej w umowie nie było. A więc wszystkie podwyżki oprocentowania kredytów „Nabitych” byłby nieważne. Gdyby mBank i Multibank musiały zwrócić nadmiarowe odsetki grupie 20 tys. klientów tzw. starego portfela, to koszty szłyby w miliony złotych.

      Wydaje mi się jednak, że do takiego, rewolucyjnego rozwiązania jeszcze daleka droga (choć oczywiście nie jest ono niemożliwe). Ale „Nabitych” od zwycięstwa z BRE dzieli mimo wszystko dobrych kilka pięter. Potrzebna będzie ich duża determinacja i cierpliwość. Z mojej analizy, popartej rozmowami z przedstawicielami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika bowiem, że prawnicy BRE, nawet jeśli 21 lipca zapadnie niekorzystny dla nich wyrok (a sprawa może przecież zostać też odroczona), mają jeszcze w odwodzie kilka rozwiązań.

      Pierwsze z nich to odwołanie do drugiej instancji. Wyrok SOKiK, tak samo, jak wyrok każdego innego sądu, jest bowiem zaskarżalny, można się od niego odwolać. Do czasu rozstrzygnięcia apelacji sprawa pozostaje w zawieszeniu. Po apelacji przysługuje jeszcze kasacja. Do ugrania jest więc kilka miesięcy, w czasie których BRE może różnymi sposobami zmniejszać liczbę klientów, z którymi pozostaje w sporze. Już teraz kilka tysięcy osób - powołuję się na informacje z BRE - zgodziło się podpisać aneksy do umów, zmieniające warunki  ustalania oprocentowania.

      Większość ”Nabitych” nadal uważa, że kompromis proponowany przez BRE jest niekorzystny. Ale BRE może przedłużać sprawę w sądzie drugiej instancji, licząc na osłabnięcie determinacji przeciwnika. I ewentualnie zwiększyć swoją efektywność negocjacyjną. Gdybym miał kredyt starego portfela, a BRE Bank przysłał do mnie na negocjacje panią Magdę... Uch... Zgodziłbym się na dowolną marżę :-)


      Ale do rzeczy. Gdyby ścieżka odwoławcza, wdrożona przez bank, nie przyniosła skutku? To też jeszcze dla BRE nie byłby koniec świata. UOKiK wpisze klauzulę o ustalaniu oprocentowania kredytu decyzją zarżądu do rejestru klauzul niedozwolonych, ale nie jest w stanie zmusić banku do tego, by każdemu klientowi wyrównał stratę. Każdy klient z osobna albo wszyscy razem (na mocy pozwu zbiorowego) będzie musiał bankowi wytoczyć pozew cywilny. I znowu dwie instancje plus kasacja. W realiach polskiego prawa - dwa lata co najmniej.

      Idąc w zaparte BRE oczywiście narażałby się na karę UOKiK (może ona wynieść wiele milionów złotych). Ale zapewne zrobi dobrą minę do złej gry i - aby zamanifestować dobrą wolę - zaproponuje klientom aneksy do umów, które zmienią klauzule w umowach zgodnie z wyrokiem sądu, ale niekoniecznie zgodnie z tym, czego życzyliby sobie klienci. Bank zmniejszyłby w ten sposób ryzyko kar ze strony UOKiK.

      Droga ”Nabitych” do sukcesu jest więc niełatwa i wyboista. Ale jedno nie ulega wątpliwości: ewentualny korzystny wyrok SOKiK dodałby im wiatru w żagle, zaś mBank i Multibank zepchnąłby do defensywy. Dziś jeszcze można traktować „Nabitych” jak grupę pieniaczy, która próbuje wymusić na banku nierynkowe warunki współpracy. Jeśli SOKiK przyzna „Nabitym” rację, taki odbiór ich dzialań nie będzie już możliwy.

      PS. Oto kilka słów komentarza do powyższego wpisu, które otrzymałem już po jego publikacji, od Piotra Machajskiego, mojego kolegi z „Gazety Stołecznej”: Piotr pisze tak: „1. Skarga kasacyjna nie wstrzymuje wykonania wyroku. Już po rozprawie w sądzie apelacyjnym wyrok jest prawomocny i podlega wykonaniu. 2. W polskim prawie nie ma jeszcze pozwów zbiorowych, prace nad taką ustawą są dopiero w toku.”

      Szczegóły wpisu

      Komentarze:
      (8) Pokaż komentarze do wpisu „21 lipca: sądny dzień dla BRE Banku? Niekoniecznie... ”
      Tagi:
      brak
      Kategoria:
      Autor(ka):
      maciek.samcik
      Czas publikacji:
      niedziela, 12 lipca 2009 11:03
  • sobota, 11 lipca 2009
    • Jak Millennium doi lojalnych klientów

      Bank Millennium rozesłał właśnie do klientów list, w którym informuje o zmianach opłat i prowizji, które nastąpią od 1 sierpnia. Zmiany są poważne, bo dla większości klientów oznaczają znaczną podwyżkę opłat za prowadzenie konta. Do tej pory podstawowa opłata miesięczna wynosiła 6 zł, ale wystarczyło, że klient korzystał z dwóch innych produktów banku (np. kredytu, karty, lokaty), a opłata za konto była znoszona. Dzięki temu duża część klientów Millennium (a może nawet większość) miała w tym banku konta za darmo. A ponieważ jeszcze do niedawna Bank Millennium rozdawał również prawie za darmo kredyty hipoteczne (no bo co to była za marża - 0,9 pkt. proc.?), to klienci mogli sobie beztrosko śpiewać tak:


      Spece od kreowania przychodów w banku najwyraźniej nie mogli tego znieść, czego efektem są zmiany w systemie zniżek. Teraz darmowe konto będzie miał tylko ten, kto pochwali się średnim osadem na koncie w wysokości 5000 zł. Średnim! To znaczy, że jeśli na początku miesiąca wpłynie 7000 zł pensji, a na koniec nie zostanie nic, to bank i tak opłatę za konto pobierze (przy założeniu, że tych 7000 zł klient nie wyda np. dopiero w ostatnim dniu miesiąca). W dodatku wyższą, niż do tej pory, bo 7 zł miesięcznie, a nie 6 zł. A to, że klient ma od lat w Millennium kartę kredytową, hipotekę albo debet - nie ma już żadnego znaczenia. Lojalność w cenie już nie jest.

      Millennium postanowił też uderzyć po kieszeni tych klientów, którym przyszłoby przez myśl spłacać swoje walutowe kredyty hipoteczne w tym banku bezpośrednio szwajcarskimi frankami. Nie dość, że opłata za sporządzenie stosownego aneksu do umowy jest zaporowa (500 zł) to jeszcze Millennium wprowadził dwufrankową miesięczną opłatę za konto walutowe. Jak nie pałą go, to kijem. A właściwie i jednym i drugim. Tak, tak, Milllennium to ten bank, który widział swego czasu miliony naszych uśmiechów, marzeń i projektów :-)


      Ale pal licho podwyżki. Wprowadzają je wszystkie banki, a Millennium i tak długo utrzymywał ceny kont osobistych na relatywnie niskim poziomie. Bardziej, niż sam fakt podwyżek, mierzi mnie styl, w jakim Bank Millennium o nich informuje. O ile np. Citi Handlowy wprowadzał wyższe opłaty z klasą i otwartą przyłbicą (czytaj o tym tutaj), o tyle Bank Millennium robi to bez klasy.

      Otóż w liście podpisanym przez niejakiego Roya Hutchinsona, szefa marketingu bankowości detalicznej, czytamy, iż ów p. Roy chce nam przedstawić zmiany w regulaminach i cennikach, polegające na: wprowadzeniu faktur elektronicznych, oferty kart kredytowych bez pierwszej opłaty rocznej oraz limitu w koncie osobistym bez opłaty przygotowawczej i bez oprocentowania przez pierwszych siedem dni korzystania z niego.

      Same dobre wieści. Gdzie tu podwyżki? Otóż p. Roy napomyka o nich, jakby przypadkiem, nie podając w liście żadnych szczegółów. „Pełny wykaz zmian wprowadzonych do regulaminów przesyłamy w załączeniu” - Ani słowa wytłumaczenia, uzasadnienia... Nic. Tylko tabelka z nowymi opłatami.

      Może jestem nadwrażliwy, ale mam wrażenie, że takie próby chowania podwyżek prowizji po kątach to broń samobójcza. Co z tego, że jeden lub drugi klient nie zauważą? Przy pierwszym wyciągu z konta zorientują się, że konto podrożało i będą dzwonili: do banków, do dziennikarzy, do KNF oraz UOKiK. Naprawdę Was bawi ta zabawa z klientami w kotka i myszkę, panie i panowie z Banku Millennium? Niektórzy konkurenci Millennium tylko czekają na takie potknięcia. A jak czekają? Przeczytaj tutaj.

      PS. Ciekawe, czy w Grecji chłopaki z Millennium też podwyższyli prowizje?



      Szczegóły wpisu

      Komentarze:
      (9) Pokaż komentarze do wpisu „Jak Millennium doi lojalnych klientów”
      Tagi:
      brak
      Kategoria:
      Autor(ka):
      maciek.samcik
      Czas publikacji:
      sobota, 11 lipca 2009 09:32
  • piątek, 10 lipca 2009
  • środa, 08 lipca 2009
    • Są pierwsze efekty afery spreadowej!

      Mamy za sobą ponad tydzień obowiązywania nowej regulacji nadzoru finansowego, która pozwala klientom banków spłacać kredyty frankowe bezpośrednio w walucie. Większość banków umożliwiła klientom przynoszenie franków, ale warunki całej operacji często są takie, że klient wyjdzie na niej jak przysłowiowy Zabłocki na mydle.

      Wszystko dlatego, że niektóre banki grają nadzorowi na nosie: Zamiast nie stawiać klientom dodatkowych barier - robią wszystko, by utrudnić im skorzystanie z nowej regulacji. Bank Millennium życzy sobie 500 zł opłaty za aneks pozwalający na zmianę warunków spłaty kredytu. A do tego drugie tyle za zmianę umowy ubezpieczenia (z grupowego na indywidualne). Wysoka prowizja sprawia, że nawet jak klient zdecyduje się spłacać bezpośrednio franki, to koszt operacji zwróci mu się najwcześniej po roku. Na poprawę humoru można sobie zanucić co najwyżej piosenkę z reklamówki kredytów hipotecznych Banku Millennium. To naprawdę nie było aż tak dawno temu...

      Bank Millennium to nie jedyny zdzierca. W Polbanku prowizja za aneks jest na podobnie wysokim poziomie = 500 zł. Nordea Bank ustalił prowizję za aneks na jeszcze bardziej zaporowym poziomie - 0,75 proc. kwoty pozostałej do spłaty. Przy średniej wartości kredytu to może być 1-2 tys. zł. Gratulacje. W Kredyt Banku podobna prowizja wynosi 0,5 proc. Też pięknie. 

      Mówiąc o jakichkolwiek wymiernych efektach akcji Komisji Nadzoru Finansowego trzeba jednak wspomnieć o rosnącej grupie banków, które sporządziły z tej okazji specjalne oferty. Raiffeisen prowadzi akcję „Kup franki”, a Deutsche Bank oferuje darmowe (pod pewnymi warunkami) konto walutowe. Z kolei Citi Handlowy obniżył spread walutowy do 3 proc. i oferuje darmowe konto walutowe, dzięki któremu klient może spłacać kredyt w swoim banku (niekoniecznie w Citi) bezpośrednio we frankach.

      Jest też szansa, że regulacja KNF zadziała w dłuższym terminie. Obowiązek umożliwienia klientom spłaty kredytów bezpośrednio we frankach to tylko część tzw. Rekomendacji S II. Poza tym banki mają też obowiązek podawać klientom zasady ustalania widełek kursowych. Nie mogą też stosować innych tabel dla kredytów hipotecznych i innych produktów.  To krok w kierunku ucywilizowania rynku kredytów hipotecznych. I dobrze, że wreszcie został zrobiony.

      Szkoda tylko, że nadzór finansowy w tej sprawie zadziałał tak ślamazarnie. Za regulowanie rynku kredytów frankowych zabrał się dopiero wtedy, gdy boom przeszedł już do historii. KNF, zamiast przewidywać zagrożenia i im w porę zapobiegać, zachowuje się jak policjant, który o napadach w mieście dowiaduje się z gazet. Wiadomo, że w ten sposób przestępcy za rękaw nie złapie.

       

      Szczegóły wpisu

      Komentarze:
      (6) Pokaż komentarze do wpisu „Są pierwsze efekty afery spreadowej!”
      Tagi:
      brak
      Kategoria:
      Autor(ka):
      maciek.samcik
      Czas publikacji:
      środa, 08 lipca 2009 11:25

Wyszukiwarka

Kanał informacyjny

Maciej Samcik

Od 1997 r. dziennikarz ekonomiczny „Gazety Wyborczej”. Specjalizuje się w tematyce finansowej. Pisze o bankach, giełdzie, funduszach inwestycyjnych oraz finansach osobistych. Autor i współautor poradników o oszczędzaniu, rankingów i konkursów giełdowych.
Laureat prestiżowych nagród dziennikarskich, w tym nagrody „Grand Press”.
Pochodzi z Poznania. Z wykształcenia ekonomista, absolwent Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.


użytkowników on-line